官民沟通的情商考验

情商应当转化成什么？

□ 薛万博

针对官民沟通中的“情商短板”现象，中国心理保健专家委员会专家、高级心理督导师马晓晗研究员在《提升领导干部情商的五大法则》一文中指出：“当前进行党的群众路线教育，领导干部一方面要提高思想认识，另一方面也要学习一些诸如心理、情商和工作方法的知识。”

管理学的观点认为，领导干部的情商修养，可以通过自觉转化和运用，体现为工作方法和领导艺术。

把情商素养转化成尊重群众的观念。“人活一张脸，树活一层皮”，讲的就是一个尊重的问题。毛泽东同志早年曾告诫各级领导干部：“没有满腔的热忱，没有眼睛向下的决心，没有求知的渴望，没有放下臭架子、甘当小学生的精神，是一定不能做，也一定做不好的。”井冈山行政学院朱文鸿撰文指出，放下“官架子”，随和一些、亲切一些，多一些交流探讨、少一些指示命令，是领导干部密切联系群众的一个重要环节。如果领导干部在群众面前威风八面、盛气凌人，群众就会敬而远之甚至避之唯恐不及，与群众沟通也就无从谈起。

把情商素养转化成真心为民的情感。真情是开启人们心灵之门的金钥匙。做群众工作，需要融入真情实感、真心实意。当然，我们说“带着感情去工作”，并不是说可以用感情代替原则、政策、法律，而是应当怀着对人民群众的一片深情去工作。全国公安机关爱民模范、广西崇左市公安局江州分局副政委周贤良有一个深刻的体会：“老百姓很淳朴，很实在，只要你是真心为老百姓做事，他们就会配合你。和老百姓打交道，来不得半点虚假，必须实事求是。”

把情商素养转化成沟通的方式方法。与群众打交道，需要一定的技巧，包括仪表、服饰、举止、谈吐，每一个细节都会影响到能否实现良好的沟通。这些技巧就是高情商的表现。中国人民大学教授、博士生导师朱立言认为，许多复杂矛盾的化解，往往在三言两语之间，而不善“说话”，很容易把简单的事情复杂化，甚至激起矛盾、影响和谐。基层干部既要学会倾听群众的声音，还要掌握讲话的技巧，在询问民情、了解民意的时候，要掌握方法、讲究分寸、控制情绪，要换位思考、把握尺度、耐心应对，不能仅考虑政策执行的进度或某部分群体的利益。

把情商素养转化成理直气缓的心态。俗话说，“上面千条线，下面一根针”。基层干部长期工作在一线，各方面压力比较大。这就要求干部学会自我调试，学会和颜悦色地面对群众，冷静平和地处理矛盾纠纷。在中央党校党建教研部副主任戴焰军教授看来，与群众对话时，面对不同观点的碰撞，领导干部要有虚心听人讲话的胸怀和度量，不要一听到不同意见就感到难以接受。对不同意见，应通过充分的摆事实、讲道理，达到沟通的目的。如果真是自己的认识脱离了实际，或者对某些问题的认识出现了偏差甚至错误，就要勇于面对、敢于承认。

把情商素养转化成恪守诚信的美德。人无信不立，政无信不兴。诚信是人际交往的“信用卡”，是沟通感情的“信誉链”。 现实生活中，我们常常感到群众对某些干部缺乏信任感，存在着潜在的信任危机。要解决这种危机，干部在任何时候都要立言立信，不忽悠人，不折腾人，不说假话空话，坚守承诺。在学习宣传杨善洲、沈浩等同志先进事迹座谈会上，中央领导同志提出，广大干部要以杨善洲、沈浩为榜样，努力做让人民群众“信得过、忘不了”的好干部。这值得每一名干部认真思考并积极行动。

把情商素养转化成解决问题的能力。陈云同志说过：“不解决实际问题谈为人民服务，是空话一句。”老百姓关注的是收入增加了多少，居住环境改善了多少，出门乘车是否方便，天是否更蓝、水是否更清等一些实际问题。干部要充分调动自己的情商，将其转化为解决实际问题的能力。被誉为“党的信访好干部”的张云泉在从事信访工作时，每当有群众向他反映问题，他都会立即同群众和有关方面进行沟通，直至问题得到圆满解决。良好的解决问题的能力，成为他取得成功的重要法宝。