王满传、孙硕谈“如何让行政权力在标准化轨道上运行”

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主持人：大家好，欢迎大家收看人民网访谈栏目。这里是由中国行政体制改革研究会、紫光阁杂志社、人民网、中国政府网联合主办的"点赞政务大厅"--行政服务大厅典型案例展示活动的在线访谈现场。今天我们非常高兴地为大家请到两位嘉宾，他们是，中国行政体制改革研究会秘书长王满传。

王满传：各位网友大家好。

主持人：北京市西城区区委常委、区委办公室主任、区直机关工委书记孙硕。

孙硕：各位网友大家好。

主持人：欢迎二位的到来，今天和大家共同探讨的是如何让行政权力标准化运行以及行政审批制度改革有关方面的情况。我们了解到，西城区现在作为首都北京的一个中心城区，是党中央、国务院等中央机关的所在地，也是集中体现首都核心功能的一个重要地区。当然也是“四个服务”体现最直接和任务最重的一个地区。我们想请孙主任给我们介绍一下如何通过综合行政服务中心建设来做好“四个服务”方面的工作的？

孙硕：正如主持人所说，西城区作为首都北京功能的核心区，也是党中央、国务院所在地，因此它是“四个服务”体现最直接、任务最重的地区。如何做好“四个服务”是西城区履行职责的根本要求，同时也是促进发展的根本选择。这也正是西城区第十二个五年规划纲要中提出的“三区”战略把“服务立区”放在首位的重要原因。

为了加强西城区行政服务体系建设，区委、区政府在这方面高度重视，建设服务型行政服务大厅是我们建设服务型政府的一个创新实践，也是实施“服务立区”战略的务实举措。行政服务中心建设作为区政府的一项重要工作，是我们区实现行政服务体系建设的基础和前提。我们的行政服务大厅座落在西直门内275号，使用面积约15000平米。设置131个窗口，55个后台工位。进驻部门35家，办理行政许可、公共服务、社会管理事项486项。应该说全区70%以上的行政许可公共服务的事项都集中在我们这个大厅。通过这个大厅，我们实现以社会公众服务需求为导向，以提高行政效能为核心，以先进信息技术为支撑，以根本满足群众的满意度为根本，为我们驻区的单位和百姓提供容易咨询、容易办理、容易取件的服务，形成了“集成-易”的服务模式，使我们的区级行政服务大厅变成一个政府服务的一个平台、政府信息公开的平台、政府接受外部监督的平台，以及成为政府民智民意汇集的平台和为民办事咨询的平台。

主持人：刚刚孙主任您也跟我们讲到加强西城区的行政服务体系建设是区委区政府的一个重大的决策部署，能不能请您也给我们介绍一下西城区在提升行政服务效能方面有哪些具体措施？

孙硕：简而言之，我们在提升服务效能上的战略目标可以用一句话来表述，就是我们争取办事不求人，同时，我们争取办事效率提高。为了达到这两个目标，我们是采取了以下几个方面的举措。

首先，整合资源，构建全区的三级联动的行政服务体系。现在我们已经初步构建了以我们区级行政服务大厅为龙头，有9个办事的专业服务大厅为主体，15个街道的公共服务大厅为支撑，257个社区服务站为基础的“1+9+15+257”的“三级”行政服务体系。以标准化引领行政服务体系创新发展，逐步推行业务协同和事项下沉与延伸，形成“横向到边、纵向到底”的行政服务的体制和机制，方便群众就近方便办事。通俗来讲，我们把70%的许可事项和服务事项集中在我们区的大厅，但是，我们并不意味着说希望大家都跑到这一个大厅来办事情，我们的想法是要充分利用我们的各级各类的大厅，包括街道的大厅、社区的大厅、专业的大厅，让老百姓就近办事，因为就近更方便。所以，我们才说我们构建了“三级”行政服务体系。

第二，窗口服务实行标准化管理。把这些事项分到各个不同的服务大厅，靠什么来掌握标准呢？我们从2011年开始推行国家级行政服务标准化的试点工作。通过近两年的努力，一个是建立了行政服务标准体系。将全区对外行政服务事项2000多项，转换成标准事项699项，其中统一整合公共服务事项85项，延伸到社区便民服务的事项是25项，同时，将各级各类服务大厅的管理制度和相关标准500余项，制定成了管理规范类的标准45项，绘制标准流程图699张，内容覆盖服务事项、服务设施、服务标识、服务环境、服务管理、服务质量、信息化建设以及监督评价等方面。通俗来讲，就是属于大家干的活都是这个活，但是，我们必须要通过标准化的手段，让大家干活的标准是一样的，这样就不至于发生说我把这个许可权和公共服务权力下放到街道大厅或社区大厅以后，大家办的标准不一。通过我们的标准梳理和固化，实现了标准的统一。此外，我们还实现了数据资源动态管理。标准化的背后其实是一个编码规则和大数据的集成，如果只是做第一步，应该说，只做了60%，数据和事项是不断地在调整的，所以，我们实现了标准化的大数据库的动态管理，按照统一性、唯一性、可扩展性的原则，研究编制了行政审批的服务统一编码规则，建立了一套相对科学完善的审批服务事项编码，内容涉及行政许可、行政确认等39个要素。建立区行政服务数据资源的基础数据库，实现了行政审批和服务基础数据的及时共享，能够实时准确在承接市级审批权力下放、下沉街道社区服务的动态情况，同时，我们通过“行政服务百科全书”这种形式向社会公开，从而确保行政权力在阳光下运行。

第三，我们全面推行一个标准化的动态管理。建立标准是一个过程，但是标准化管理是一个过程管理，不是说我们把它写出来做标准就束之高阁，而是要用这套标准不断地来完善推进我们的标准化的流程，要让窗口的人员，管理人员和前台人员入口、入脑、入心，不光知道自己的岗位在干吗，还要知道自己岗位的职责权限，牢牢地把我们的行政权力锁在制度的笼子里。我们依据标准化的工作手册和制度的文件汇编，实行了窗口工作持证上岗，窗口工作人员的持证上岗，建立健全了标准化的检查和第三方评价相结合的评价和改进制度。用标准化来统一规范行政权力行为，实现了“没有游离于标准外的事项，也没有游离于事项外的标准”，用一个标准管理服务，一个声音传递信息，促进标准体系的持续改进和逐步完善。这是我们刚才谈到的标准化管理。

然后，推行行政服务一体化，充分用我们的“一站、一网、一号”实现行政服务的一体化。为什么有这个想法呢？我们刚才谈到的行政服务大厅只是一个固态的大厅，我们的想法是要实现一个全天候、多渠道的全覆盖的行政服务的体系。行政服务大厅，我们通过它的标准，可以让它成为政府服务的窗口，就好比我们去银行存钱，其实你只要看见银行的标识，你就知道我哪些事能够在银行办，我们的行政服务大厅的“1+9+15+257”就是要实现这样的功能。老百姓有事情，他不是去区政府，他去大厅，大厅告诉他，哪些活，哪些事你需要带什么材料，到哪去办，这样他能方便，一目了然。但是，比如说，有的喜欢上网的，有的喜欢打电话的，那怎么弄呢？所以，我们就通过建立“一站式”大厅、“一网式”的门户和“12341一号通”的热线，实现我们行政服务的全覆盖。“一站式”大厅就是我刚才谈到的，按照形象标识、服务标准、运行规则、网络平台、业务流程“五统一”的原则，推动各级各类的服务大厅的标准化和规范化建设，在区级大厅，搭建政民、政企、政社沟通的平台，打造更加高效综合的服务平台。在各专业大厅和我们的街道大厅，实行“前台统一受理、后台协同办理”的“一窗式”的工作模式。在社区服务站，我们延伸便民服务事项，按照“一站多居，全科社工”的建设要求，组织对5个街道和17个社区先行试点，实行社区事务综合代办业务。“一网式”门户，就是通过我们的政务平台和政务外网，建设全区的网上行政服务大厅，目前是完善了网上的三维大厅、网上全程办事服务等在线服务功能，推进三级行政服务事项网上一体化办理，为社会公众提供办事查询、网上咨询、网上预约、网上预审，甚至网上申请等便利服务，目前，我们行政服务总共有324项办理的事项，实现了网上申报。其中，有10多项已经实现了网上申请、网上预审、网上办理，这样你足不出户就把这些事情办了。第三就是我们的“12341”热线，这个大家都有体会，遇到什么事情，开始打热线，但是常常是，第一,热线很多，水电热气、公交、消防、安全。第二,发现很难打通，事实上各单位其实也有各自的苦衷，他的热线是要自己的常规工作人员在那接，但是工作人员不能保证没人去办事情，要把有限的行政人员固定在这儿接电话，坦白地说这是行政资源的浪费。所以，当时我们就想，把这些热线整合起来。目前，我们是整合了全区3个小型的呼叫中心、486部各类咨询电话，还有180部的投诉热线，这样逐步将全区各职能部门对外咨询的事项统一建成，叫“12341政府服务热线”平台。同时，它也是全市统一的“12345平台”的区级承接平台，经过近两年的建设，目前热线服务的内容和服务时间也不断地拓展。工作时间由原来的5*8小时接线，现在延长到7*24小时无缝隙的接听。从开通到现在总共接听来电141364次，日均接线量大概四五百次。

此外，我们还要有绩效监督、绩效管理，来突出我们的行政服务的效能和能够有序运行。我们不断加强绩效的管理，不断提升行政服务质量。一个是健全我们行政服务的绩效管理的指标体系。实行科学的量化考评，通过考评的方式和绩效考核的方式，推动各类大厅按照我们既定的标准化管理方式来有序运行，确保我们服务质量没有太大的偏差，或者有了偏差能够及时进行纠正，以推动窗口单位全面建设。我们通过过程管理、服务监测、定期通报等等情况，同时强化反馈，以评促改，不断地提升行政服务的满意度。此外，我们还建立行政服务廉政监督员队伍。通过这个队伍，来实施督查。而这个队伍基本上都是外部专家和普通百姓。在我们的绩效评价的比重当中，外部评分的比重相当高。我们是定期听取全区行政服务的意见和建议，邀请第三方的专业调查机构，通过问卷调查、现场体验、随机访问等形式进行常态化的服务效果的监测，以实时监测各级各类服务大厅行政服务开展情况，以便我们及时地改进和提高服务质量。应该说，通过这些努力和这几年的工作，全区窗口整体的办事效率和服务质量得到明显的提升。和几年前比，群众的满意度从我们早年的87.6%现在提升到99%。