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“热线”怎么“热”下去？
有人管、有效率、有结果，打造环环相扣的高效链条
双城市居民高永林是“热线”的铁杆听众，他先后5次通过“热线”反映问题，都得到了圆满解决。说起哈尔滨政风行风热线，他总是一句话：“这个节目扎实！”
为让服务更贴心、更严谨、更有力度，近年来，哈尔滨市纠风办与市电台紧密协作，逐步建立完善了一整套环环相扣的互动办事机制，确保群众的投诉举报有人管、有效率、有结果。
实行即听即办。要求所有上线部门组建场外快速反应服务小分队；直播时，一个部门上线，全系统统一收听。对群众反映的问题，能解决的尽量当场解决。
2007年6月的电业专场节目中，五常市陶先生打来电话，反映所在小区最近一周总是不间断停电。
陶先生打电话的同时，19支“李庆长共产党员服务队”正在场外整装待发。接到任务后，五常市电业局共产党员服务队第一时间赶到现场解决问题，并及时通过“热线”反馈进度。
几年来，“热线”对群众诉求即听即办，22个上线部门组建了场外快速反应服务小分队，实现了900多个问题在节目直播当天得到解决。
2012年2月19日，家住道外区的张大娘向“热线”举报，三棵小区有一个不挂牌的口腔“黑诊所”。节目组把电话转给了正参与直播的道外区卫生局领导，该局立即组织包括稽查科、医政科、监督科在内的稽查小分队，赶赴三棵小区。
节目还没结束，“黑诊所”已被查封。店主本来也在收听节目。“没想到来得这么快，才几分钟啊！”店主感叹。
实行办理责任制。要求参与“热线”节目的相关部门领导作为第一责任人，谁接听电话谁负责处理。对直播当天企业、群众反映的问题，不能现场回答的必须说明理由，记录在案。原则上相关部门对问题要在一周内予以解决或答复，疑难问题应在一个月内处理和答复；在规定期限内解决不了的，要将工作进展情况和解决期限上报市纠风办；对确实无法解决的，要以书面形式向市纠风办说明情况，并向群众解释原因。
“‘热线’每月初会在《哈尔滨日报》、《新晚报》刊发本月的节目预告，并通过哈尔滨电视台《廉政之声》栏目等对群众关注的热点难点问题及其处理情况进行深度报道。现在‘热线’的热度还延伸到了网络，群众可以通过纠风直通车网的‘行风热线’栏目直接在网上投诉。”市纠风办相关负责人说。
“政风行风热线在一次次突破中迎来了新生，在一次次贴近服务中增进了与群众的感情，在一次次纠偏和互动中优化了行风。”姜国文一语道破了哈尔滨政风行风热线十年持续红火的原因，我们也期待，这条“热线”能一直“热”下去……（侯秀红 严峰 江雪铮）
链接@专家视角：
政风行风热线的价值
高原丽
中国共产党的执政理念是立党为公、执政为民。如何将党的先进执政理念落到实处？如果对影响人民群众生产生活最直接、最现实的问题不加以解决，就将造成理想与现实的不和谐、不统一，因此，落实党的执政理念既是理论问题，更是鲜活的现实问题。政风行风热线就搭建了一个让百姓反映问题、表达利益诉求的平台，扎实解决人民群众最关心的现实问题，把执政为民落到了实处。
黑龙江省哈尔滨市创办的政风行风热线十年来一直保持了很高的投诉处理率，得到了群众的认可。经过深入了解，我们发现一个重要原因是其突出可操作性——群众简单地打一个电话就能表达诉求，政府第一时间反应并通过“热线”建立健全为民服务机制，相关部门、行业也借此积极探索政风行风建设的规律，并上升到制度建设层面，在解决具体问题的同时举一反三，提出应对的制度性措施，防止类似问题再次发生。
目前，哈尔滨市纠风办与哈尔滨人民广播电台联合创办的政风行风热线已经拓展到与报纸、电视、网络等媒体的更广泛的合作。这种运作方式最大的益处在于增强了政府行为的透明度，使政府各部门的作为情况在人民群众和媒体等的多重监督之下，能够不断提高质量、提升效率。
（作者系黑龙江省委党校教授）
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