湖北襄阳市樊城区“马上办”办公室运行一年

出台13项制度规范，定期督查跟踪落实

须当日拿出办理意见

樊城区“马上办”办公室副主任朱烽介绍，在工作开展之初，该区就要求“绝不搞下不为例”、“不马上办，就马上撤”。樊城区先后制定、出台了《“马上办”工作职责》、《“马上办”信访接待流程规范》等13项制度、工作规范，并明确三项内容必须“马上办”：涉及行政审批项目和面向公共服务的事项，必须马上就办；群众向党委、政府咨询或合理诉求，必须马上受理，及时落实；涉及重大民生问题，必须马上就办，维护群众利益。

据介绍，“马上办”专门为投诉人提供引导服务，由接受投诉人员按照轻重缓急和解决问题的难易程度，将投诉进行“挂号”登记，分门别类并逐一编号登记，明确问题来源、责任单位、责任人、办理时限。

随后，“马上办”将群众或企业反映的问题转交给相应的职能部门，比如工商局、民政局、计生办等。对上级部门交办的事项、群众咨询办理的事项当日拿出办理意见，承办单位按要求立即办理，必须在5个工作日内进行答复并上报结果。如果当天不能办完，必须对什么时间能办好给出答复。

在“马上办”跟踪落实的过程中，如果发现有人不作为或者懈怠，将对其通报批评，问题严重者就地免职。春节前，在调查雄风社区居委会居民张某不符合享受低保、廉租房租住问题的投诉件中，由“马上办”牵头成立的联合调查组，仅用3天时间就迅速查实了有关情况，责令张某退还了领取的6425元低保金，同时将其在祥云小区的廉租房资格予以取消；雄风社区居委会副主任韩某因审查不严、工作失职，被调离工作岗位。

舆论评价褒贬不一，回应称并非随意设立

群众满意率达97%以上

对樊城区的“马上办”，许多网友并不买账。网友“@中一在线”提出质疑“机构的设置（怎能）如此随意？”

网友“@侠骨柔情的杨华”说：“设置马上办、大联动中心等，只能说明各职能部门工作效能的低下、为民服务意识的薄弱，是头痛医头的短视行为。”该网友还表示，“现在很多地方打着机制创新、制度创新的旗号，巧立名目设置机构，美其名曰加强监督提高执行力，这是简单事情做复杂的典型！”

对此，王厚文表示，“马上办”并非随意设置，而是根据当时实际情况设立的，政府根据不同阶段的工作重点进行人员、部门整合很正常。而且实践已经证明，“马上办”的设立切实解决了老百姓反映的一部分热点难点问题。“自从成立了‘马上办’，部门间互相扯皮的事情少了，‘门难进、脸难看、话难听、事难办’的情况也很少出现。”

湖北大学政法与公共管理学院行政管理系教授彭惠青认为“马上办”有其积极意义：“‘马上办’能够快速解决问题，而之前相关职能部门却无法解决，这有助于政府反思为何此前行政效率低下，促进政府工作。”

“现在如果有人到社区居委会‘马上办’柜台办事，没人敢不接待。”王厚文说，“马上办”成立以来，共受理来访、上级转办等事项1302件，办结率100%，群众满意率达97%以上。