王滿傳、孫碩談“如何讓行政權力在標准化軌道上運行”

訪談現場

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主持人：大家好，歡迎大家收看人民網訪談欄目。這裡是由中國行政體制改革研究會、紫光閣雜志社、人民網、中國政府網聯合主辦的"點贊政務大廳"--行政服務大廳典型案例展示活動的在線訪談現場。今天我們非常高興地為大家請到兩位嘉賓，他們是，中國行政體制改革研究會秘書長王滿傳。

王滿傳：各位網友大家好。

主持人：北京市西城區區委常委、區委辦公室主任、區直機關工委書記孫碩。

孫碩：各位網友大家好。

主持人：歡迎二位的到來，今天和大家共同探討的是如何讓行政權力標准化運行以及行政審批制度改革有關方面的情況。我們了解到，西城區現在作為首都北京的一個中心城區，是黨中央、國務院等中央機關的所在地，也是集中體現首都核心功能的一個重要地區。當然也是“四個服務”體現最直接和任務最重的一個地區。我們想請孫主任給我們介紹一下如何通過綜合行政服務中心建設來做好“四個服務”方面的工作的？

孫碩：正如主持人所說，西城區作為首都北京功能的核心區，也是黨中央、國務院所在地，因此它是“四個服務”體現最直接、任務最重的地區。如何做好“四個服務”是西城區履行職責的根本要求，同時也是促進發展的根本選擇。這也正是西城區第十二個五年規劃綱要中提出的“三區”戰略把“服務立區”放在首位的重要原因。

為了加強西城區行政服務體系建設，區委、區政府在這方面高度重視，建設服務型行政服務大廳是我們建設服務型政府的一個創新實踐，也是實施“服務立區”戰略的務實舉措。行政服務中心建設作為區政府的一項重要工作，是我們區實現行政服務體系建設的基礎和前提。我們的行政服務大廳座落在西直門內275號，使用面積約15000平米。設置131個窗口，55個后台工位。進駐部門35家，辦理行政許可、公共服務、社會管理事項486項。應該說全區70%以上的行政許可公共服務的事項都集中在我們這個大廳。通過這個大廳，我們實現以社會公眾服務需求為導向，以提高行政效能為核心，以先進信息技術為支撐，以根本滿足群眾的滿意度為根本，為我們駐區的單位和百姓提供容易咨詢、容易辦理、容易取件的服務，形成了“集成-易”的服務模式，使我們的區級行政服務大廳變成一個政府服務的一個平台、政府信息公開的平台、政府接受外部監督的平台，以及成為政府民智民意匯集的平台和為民辦事咨詢的平台。

主持人：剛剛孫主任您也跟我們講到加強西城區的行政服務體系建設是區委區政府的一個重大的決策部署，能不能請您也給我們介紹一下西城區在提升行政服務效能方面有哪些具體措施？

孫碩：簡而言之，我們在提升服務效能上的戰略目標可以用一句話來表述，就是我們爭取辦事不求人，同時，我們爭取辦事效率提高。為了達到這兩個目標，我們是採取了以下幾個方面的舉措。

首先，整合資源，構建全區的三級聯動的行政服務體系。現在我們已經初步構建了以我們區級行政服務大廳為龍頭，有9個辦事的專業服務大廳為主體，15個街道的公共服務大廳為支撐，257個社區服務站為基礎的“1+9+15+257”的“三級”行政服務體系。以標准化引領行政服務體系創新發展，逐步推行業務協同和事項下沉與延伸，形成“橫向到邊、縱向到底”的行政服務的體制和機制，方便群眾就近方便辦事。通俗來講，我們把70%的許可事項和服務事項集中在我們區的大廳，但是，我們並不意味著說希望大家都跑到這一個大廳來辦事情，我們的想法是要充分利用我們的各級各類的大廳，包括街道的大廳、社區的大廳、專業的大廳，讓老百姓就近辦事，因為就近更方便。所以，我們才說我們構建了“三級”行政服務體系。

第二，窗口服務實行標准化管理。把這些事項分到各個不同的服務大廳，靠什麼來掌握標准呢？我們從2011年開始推行國家級行政服務標准化的試點工作。通過近兩年的努力，一個是建立了行政服務標准體系。將全區對外行政服務事項2000多項，轉換成標准事項699項，其中統一整合公共服務事項85項，延伸到社區便民服務的事項是25項，同時，將各級各類服務大廳的管理制度和相關標准500余項，制定成了管理規范類的標准45項，繪制標准流程圖699張，內容覆蓋服務事項、服務設施、服務標識、服務環境、服務管理、服務質量、信息化建設以及監督評價等方面。通俗來講，就是屬於大家干的活都是這個活，但是，我們必須要通過標准化的手段，讓大家干活的標准是一樣的，這樣就不至於發生說我把這個許可權和公共服務權力下放到街道大廳或社區大廳以后，大家辦的標准不一。通過我們的標准梳理和固化，實現了標准的統一。此外，我們還實現了數據資源動態管理。標准化的背后其實是一個編碼規則和大數據的集成，如果只是做第一步，應該說，隻做了60%，數據和事項是不斷地在調整的，所以，我們實現了標准化的大數據庫的動態管理，按照統一性、唯一性、可擴展性的原則，研究編制了行政審批的服務統一編碼規則，建立了一套相對科學完善的審批服務事項編碼，內容涉及行政許可、行政確認等39個要素。建立區行政服務數據資源的基礎數據庫，實現了行政審批和服務基礎數據的及時共享，能夠實時准確在承接市級審批權力下放、下沉街道社區服務的動態情況，同時，我們通過“行政服務百科全書”這種形式向社會公開，從而確保行政權力在陽光下運行。

第三，我們全面推行一個標准化的動態管理。建立標准是一個過程，但是標准化管理是一個過程管理，不是說我們把它寫出來做標准就束之高閣，而是要用這套標准不斷地來完善推進我們的標准化的流程，要讓窗口的人員，管理人員和前台人員入口、入腦、入心，不光知道自己的崗位在干嗎，還要知道自己崗位的職責權限，牢牢地把我們的行政權力鎖在制度的籠子裡。我們依據標准化的工作手冊和制度的文件匯編，實行了窗口工作持証上崗，窗口工作人員的持証上崗，建立健全了標准化的檢查和第三方評價相結合的評價和改進制度。用標准化來統一規范行政權力行為，實現了“沒有游離於標准外的事項，也沒有游離於事項外的標准”，用一個標准管理服務，一個聲音傳遞信息，促進標准體系的持續改進和逐步完善。這是我們剛才談到的標准化管理。

然后，推行行政服務一體化，充分用我們的“一站、一網、一號”實現行政服務的一體化。為什麼有這個想法呢？我們剛才談到的行政服務大廳只是一個固態的大廳，我們的想法是要實現一個全天候、多渠道的全覆蓋的行政服務的體系。行政服務大廳，我們通過它的標准，可以讓它成為政府服務的窗口，就好比我們去銀行存錢，其實你隻要看見銀行的標識，你就知道我哪些事能夠在銀行辦，我們的行政服務大廳的“1+9+15+257”就是要實現這樣的功能。老百姓有事情，他不是去區政府，他去大廳，大廳告訴他，哪些活，哪些事你需要帶什麼材料，到哪去辦，這樣他能方便，一目了然。但是，比如說，有的喜歡上網的，有的喜歡打電話的，那怎麼弄呢？所以，我們就通過建立“一站式”大廳、“一網式”的門戶和“12341一號通”的熱線，實現我們行政服務的全覆蓋。“一站式”大廳就是我剛才談到的，按照形象標識、服務標准、運行規則、網絡平台、業務流程“五統一”的原則，推動各級各類的服務大廳的標准化和規范化建設，在區級大廳，搭建政民、政企、政社溝通的平台，打造更加高效綜合的服務平台。在各專業大廳和我們的街道大廳，實行“前台統一受理、后台協同辦理”的“一窗式”的工作模式。在社區服務站，我們延伸便民服務事項，按照“一站多居，全科社工”的建設要求，組織對5個街道和17個社區先行試點，實行社區事務綜合代辦業務。“一網式”門戶，就是通過我們的政務平台和政務外網，建設全區的網上行政服務大廳，目前是完善了網上的三維大廳、網上全程辦事服務等在線服務功能，推進三級行政服務事項網上一體化辦理，為社會公眾提供辦事查詢、網上咨詢、網上預約、網上預審，甚至網上申請等便利服務，目前，我們行政服務總共有324項辦理的事項，實現了網上申報。其中，有10多項已經實現了網上申請、網上預審、網上辦理，這樣你足不出戶就把這些事情辦了。第三就是我們的“12341”熱線，這個大家都有體會，遇到什麼事情，開始打熱線，但是常常是，第一,熱線很多，水電熱氣、公交、消防、安全。第二,發現很難打通，事實上各單位其實也有各自的苦衷，他的熱線是要自己的常規工作人員在那接，但是工作人員不能保証沒人去辦事情，要把有限的行政人員固定在這兒接電話，坦白地說這是行政資源的浪費。所以，當時我們就想，把這些熱線整合起來。目前，我們是整合了全區3個小型的呼叫中心、486部各類咨詢電話，還有180部的投訴熱線，這樣逐步將全區各職能部門對外咨詢的事項統一建成，叫“12341政府服務熱線”平台。同時，它也是全市統一的“12345平台”的區級承接平台，經過近兩年的建設，目前熱線服務的內容和服務時間也不斷地拓展。工作時間由原來的5*8小時接線，現在延長到7*24小時無縫隙的接聽。從開通到現在總共接聽來電141364次，日均接線量大概四五百次。

此外，我們還要有績效監督、績效管理，來突出我們的行政服務的效能和能夠有序運行。我們不斷加強績效的管理，不斷提升行政服務質量。一個是健全我們行政服務的績效管理的指標體系。實行科學的量化考評，通過考評的方式和績效考核的方式，推動各類大廳按照我們既定的標准化管理方式來有序運行，確保我們服務質量沒有太大的偏差，或者有了偏差能夠及時進行糾正，以推動窗口單位全面建設。我們通過過程管理、服務監測、定期通報等等情況，同時強化反饋，以評促改，不斷地提升行政服務的滿意度。此外，我們還建立行政服務廉政監督員隊伍。通過這個隊伍，來實施督查。而這個隊伍基本上都是外部專家和普通百姓。在我們的績效評價的比重當中，外部評分的比重相當高。我們是定期聽取全區行政服務的意見和建議，邀請第三方的專業調查機構，通過問卷調查、現場體驗、隨機訪問等形式進行常態化的服務效果的監測，以實時監測各級各類服務大廳行政服務開展情況，以便我們及時地改進和提高服務質量。應該說，通過這些努力和這幾年的工作，全區窗口整體的辦事效率和服務質量得到明顯的提升。和幾年前比，群眾的滿意度從我們早年的87.6%現在提升到99%。