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“熱線”怎麼“熱”下去？
有人管、有效率、有結果，打造環環相扣的高效鏈條
雙城市居民高永林是“熱線”的鐵杆聽眾，他先后5次通過“熱線”反映問題，都得到了圓滿解決。說起哈爾濱政風行風熱線，他總是一句話：“這個節目扎實！”
為讓服務更貼心、更嚴謹、更有力度，近年來，哈爾濱市糾風辦與市電台緊密協作，逐步建立完善了一整套環環相扣的互動辦事機制，確保群眾的投訴舉報有人管、有效率、有結果。
實行即聽即辦。要求所有上線部門組建場外快速反應服務小分隊﹔直播時，一個部門上線，全系統統一收聽。對群眾反映的問題，能解決的盡量當場解決。
2007年6月的電業專場節目中，五常市陶先生打來電話，反映所在小區最近一周總是不間斷停電。
陶先生打電話的同時，19支“李慶長共產黨員服務隊”正在場外整裝待發。接到任務后，五常市電業局共產黨員服務隊第一時間趕到現場解決問題，並及時通過“熱線”反饋進度。
幾年來，“熱線”對群眾訴求即聽即辦，22個上線部門組建了場外快速反應服務小分隊，實現了900多個問題在節目直播當天得到解決。
2012年2月19日，家住道外區的張大娘向“熱線”舉報，三棵小區有一個不挂牌的口腔“黑診所”。節目組把電話轉給了正參與直播的道外區衛生局領導，該局立即組織包括稽查科、醫政科、監督科在內的稽查小分隊，趕赴三棵小區。
節目還沒結束，“黑診所”已被查封。店主本來也在收聽節目。“沒想到來得這麼快，才幾分鐘啊！”店主感嘆。
實行辦理責任制。要求參與“熱線”節目的相關部門領導作為第一責任人，誰接聽電話誰負責處理。對直播當天企業、群眾反映的問題，不能現場回答的必須說明理由，記錄在案。原則上相關部門對問題要在一周內予以解決或答復，疑難問題應在一個月內處理和答復﹔在規定期限內解決不了的，要將工作進展情況和解決期限上報市糾風辦﹔對確實無法解決的，要以書面形式向市糾風辦說明情況，並向群眾解釋原因。
“‘熱線’每月初會在《哈爾濱日報》、《新晚報》刊發本月的節目預告，並通過哈爾濱電視台《廉政之聲》欄目等對群眾關注的熱點難點問題及其處理情況進行深度報道。現在‘熱線’的熱度還延伸到了網絡，群眾可以通過糾風直通車網的‘行風熱線’欄目直接在網上投訴。”市糾風辦相關負責人說。
“政風行風熱線在一次次突破中迎來了新生，在一次次貼近服務中增進了與群眾的感情，在一次次糾偏和互動中優化了行風。”姜國文一語道破了哈爾濱政風行風熱線十年持續紅火的原因，我們也期待，這條“熱線”能一直“熱”下去……（侯秀紅 嚴峰 江雪錚）
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政風行風熱線的價值
高原麗
中國共產黨的執政理念是立黨為公、執政為民。如何將黨的先進執政理念落到實處？如果對影響人民群眾生產生活最直接、最現實的問題不加以解決，就將造成理想與現實的不和諧、不統一，因此，落實黨的執政理念既是理論問題，更是鮮活的現實問題。政風行風熱線就搭建了一個讓百姓反映問題、表達利益訴求的平台，扎實解決人民群眾最關心的現實問題，把執政為民落到了實處。
黑龍江省哈爾濱市創辦的政風行風熱線十年來一直保持了很高的投訴處理率，得到了群眾的認可。經過深入了解，我們發現一個重要原因是其突出可操作性——群眾簡單地打一個電話就能表達訴求，政府第一時間反應並通過“熱線”建立健全為民服務機制，相關部門、行業也借此積極探索政風行風建設的規律，並上升到制度建設層面，在解決具體問題的同時舉一反三，提出應對的制度性措施，防止類似問題再次發生。
目前，哈爾濱市糾風辦與哈爾濱人民廣播電台聯合創辦的政風行風熱線已經拓展到與報紙、電視、網絡等媒體的更廣泛的合作。這種運作方式最大的益處在於增強了政府行為的透明度，使政府各部門的作為情況在人民群眾和媒體等的多重監督之下，能夠不斷提高質量、提升效率。
（作者系黑龍江省委黨校教授）
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