广东省梅州市行政服务中心：以改革创新铸就优质服务品牌

梅州市行政服务中心成立于2010年10月，有74个部门(含梅江区22个部门)，进驻工作人员234人，服务事项483项，根据群众需求分为792项。通过接转组织关系、实行党员规矩化管理、在中心评先评优、及时向市委、市政府等报告、开展活动凝心聚力、建立行政审批监察系统等措施，将集合的单位变为聚合的平台。中心党组织被市委授予“2010-2012年创先争优先进基层党组织”；中心管理办被评为2012年全市“书香机关”和“市直机关作风先进单位”；中心以党务创新推动政务创新的做法成为全市“书记项目”典型经验。

广东省梅州市行政服务中心坚持党务创新为引领，坚持服务发展、服务群众，全力助推老区跨越发展——

以改革创新铸就优质服务品牌

广东省梅州市行政服务中心主动适应新常态，大胆创新顶层设计，整合党建和行政两大资源，激活便商利民和服务发展的载体，以党务创新推动政务创新，铸就了优质服务新品牌。该中心在成立仅四年多时间里，中心和窗口部门及个人先后获得国家和省、市级表彰34次，《中国纪检监察报》、广东省委办公厅《每日汇报》、广东省直机关工委刊物《跨越》和广东卫视等新闻媒体对该中心的先进事迹进行了广泛宣传报道，成为“世界客都?叶帅故里”展示投资环境“软实力”的又一个新“品牌”。

创新顶层设计激活服务载体

梅州市行政服务中心成立于2010年10月，中心进驻单位74个（含梅江区23个部门），进驻工作人员231 人，进驻事项489项。进驻部门既有市直和中央省属驻梅部门，又有市辖区职能部门；组成人员中既有人财物属中心管理的，也有在市直或市辖区各部门但党组织关系在中心的人，还有部分人财物都在市辖区管理的。进驻中心的部门和人员构成的复杂性，决定了行政服务中心在成立初期不可避免地面临事多、管理分散、审批分块、管理层“权力”小等问题。

如何统筹管理好窗口部门和工作人员，打造优质服务、高效廉洁的团队是行政服务中心最重要和迫切需要解决的课题。该中心通过创新顶层设计，以党务创新为引领，成功激活了行政服务中心这个便商利民、服务发展的载体。

把党支部建在窗口。为增强进驻干部的凝聚力，打造一支学习型、专业型、服务型、创新型、廉洁型的队伍，该中心积极争取梅州市直机关工委的支持，成立了行政服务中心管理办公室机关党委，夯实党的基层组织建设，特别是创造性地把基层党组织建立在窗口，将120多名党员按楼层分布编入7个党支部。机关党委把选好配强支部班子作为夯实基层党组织的首要任务，推荐窗口建设突出、业务能力强的窗口组长进入支部班子，并赋予各党支部书记参加机关党委会议、参与中心党务、政务管理的权利和对窗口党员干部考核监督的职责。党支部建设以“成为党员干部贴心人”为目标，严格落实“三会一课”制度，在抓好组织建设作风建设的同时，更加注重思想建设，加强沟通谈心，激发正能量，使人的第一因素作用发挥得更好、更到位。这些创新机制让党员有“家”的温暖，有发挥作用的平台，引领党员干部立足岗位做贡献，使基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得以充分发挥，中心的政务工作得到顺利开展。

锻造党员都是“标杆”。中心机关党委在抓好党员学习、培训基础上，加强党员党性锻炼，自觉遵守中心各项制度，进一步树立窗口一线党员的光荣感、责任感。认真组织全体党员干部学习雷锋、焦裕禄等先进典型，树立全心全意为人民服务思想，培养“象对待亲人一样对待办事群众”的好习惯，力争每一个前来办事的群众都满意。积极开展“创先争优比奉献”和“互比互学互看”等活动，激励全体党员在便商利民、服务发展中发挥先锋模范作用。以争创“文明窗口”、“服务之星”、“共产党员先锋岗”等为载体，每两个月根据绩效考核评选出“文明窗口”6个、“服务之星”20名，每季度评选“共产党员先锋岗”10名，发挥党员先锋模范作用，把每一位党员都培育成服务“标杆”，使其他干部职工学有榜样，赶有先进，激发了中心全体工作人员服务发展、服务群众的工作热情。

主题活动凝心聚力。机关党委通过各种形式的主题活动提高党员、干部素质，增强凝聚力。每年开展一项主题实践活动，全员参与创先争优，弘扬正能量，每月定期举办中心“学习讲坛”，机关和窗口工作人员自由报名当老师，讲解传授业务知识和现代化电子信息技术等；不定期选派支部班子成员和业务骨干到发达地区专题培训和挂职锻炼，学习成功的服务、管理经验；开展“我读书，我快乐”演讲比赛，组织读书沙龙、书法沙龙、摄影沙龙等活动和“向身边人身边事学习”报告团活动，凝聚人心，形成合力，党员干部服务发展、服务群众的意识和能力得到极大提升。

完善管理制度提升行政效率

行政服务中心是一个地区改革开放、展示环境软实力的重要窗口。服务工作的制度化、规范化和现代化是政务管理成功运作的标志。为确保因改革应运而生的这部复杂“机器”能按程序高效运作，该中心党组织敢于担当，大胆改革，不断完善和创新管理制度，服务效率得到不断提升，实现了进驻中心的办理事项“一窗口受理、一站式办结、一条龙服务”。

以制度管人管事。科学的管理制度是服务管理规范化的关键，该中心先后出台了《梅州市行政服务中心管理办法》、《中心考绩效核办法》、《投诉受理处理办法》等24项管理制度，完善了《首问责任制》、《一次性告知制度》、《限时办结制》、《中心服务守则“八要八不要”》等窗口运行规则，以制度管人管事。

探索建立标准体系。通过调研和参考发达地区中心管理的成功经验，探索并建立了“服务基础标准、服务管理标准、服务规范标准、服务监督标准、业务审批标准”等五大方面内容的标准化建设体系，制订《梅州市行政服务中心标准化体系标准汇编》，实现“有人就有工作标准、有事就有质量标准、有物就有管理标准”的目标，由制度管理向标准管理的提升，成为邻近地区加强中心管理的样板。

服务承诺提升效率。为提高群众满意度，提供优质服务，机关党委与各党支部、各窗口和全体党员干部分别签订了《窗口廉政承诺书》、《窗口及工作人员服务零投诉承诺书》；大力推行预约服务、延时服务、跟踪服务、承诺服务和上门服务，切实把“急群众所急，办群众所需”落实在行动中。

社会监督提升效能。通过落实窗口“一事一评”、群众回访、办事群众手机短信测评制度，聘请行风监督员，设立意见本、举报箱、电子监察系统等形式，让中心的全体党员干部职工自觉接受检查监督，依法行政、文明服务水平和行政审批效率得到不断提升。

勇于改革创新助推老区发展

梅州市地处广东省东北部山区，是广东仅有的全境为“原中央苏区县”的地级市。梅州市行政服务中心党组织充分认识到梅州对外开放和招商引资先天“硬”环境的不足，勇于改革创新，着力提升服务“软”环境，全力助推老区跨越发展。

审批“瘦身” 服务提速。该中心积极向市委、市政府请示汇报情况，大胆提出改革建议，推动行政审批制度改革，在市编办等部门的支持下，实现了“双减半”（行政审批事项和行政审批时限均压缩50%）目标。在最近一轮行政审批制度改革中，行政审批事项已取消32项、转移6项、转为日常管理79项。进驻事项办结时限不断压缩，在服务效率上按照“能快则快、能简则简”的原则，对进驻中心的所有审批流程进行全面的梳理、整合和简化，在依法审批的前提下，尽可能缩短审批时间和群众驻留时间，实现审批提速、服务提质。目前平均办结时限为6.55天，审批时限在法定时限缩减50%的基础上再缩减32%。

“串联审批”向“并联审批”转变。制订了《梅州市企业登记注册并联审批流程图》，对企业登记注册的并联审批流程进行完善，优化前置、后置流程，完善了并联审批联席会议制度，提高了行政审批的效率。特别针对投资项目审批环节多、耗时长，设置并联审批专门服务窗口和充实工作人员，将所有企业投资项目从立项到开工建设分解为项目提出、可行性研究报告、初步设计和开工建设四个阶段，再造审批流程，搭建统一的并联审批网络平台，变投资项目单一的串联式审批为分阶段并联审批。通过并联式审批，落户梅州的投资项目审批时间平均缩短了35个工作日，得到投资商的高度赞誉。

“窗口受理”向“窗口办理”转变。该中心在成立之初，多数进驻单位的窗口对服务事项基本停留在“中心受理、单位办理”的状态，达不到“一窗口受理、一站式办结”的要求。梅州市行政服务中心与时俱进，借势深化行政审批制度改革，大胆探索、主动作为，实行全市进驻中心服务事项“三集中三到位”，即行政审批职能集中、审批和服务事项集中、审批人员集中，事项进驻中心到位、审批授权窗口到位、业务人员进驻中心到位，实现了“窗口受理”向“窗口办理”的质变。通过改革，行政服务中心窗口充分授权率达到76.2%，平均每个事项办事环节减少30%，申办材料减少30%。

“集中办公”向“集成办事”转变。该中心结合当前互联网发达、流动人口多和人们生活节奏加快的状况，主动适应新常态，把中心的实体大厅与网上大厅有机融合统筹建设，从“集中办公”向“集成办事”转变。2013年8月，该中心会同各级各部门建成广东省网上办事大厅梅州分厅，中心依托网上办事大厅，与各县（市、区）和镇村服务大厅实现网络互联互通，信息共享，业务协同，大大方便了群众。据统计，截至2015年1月底，市级分厅办结量为43504件，网上申请办结量为23026件，上网办理率为53%；县级分厅办结量为103052件，网上申请办结量为65735件，上网办理率为63%。

“12345”政府服务热线成为“连心桥”。该中心按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”原则建设和运行了“12345”政府服务热线，通过健全纵向“热线平台、管理机构和职能部门”三级工作网络，横向“热线平台和专业平台”二块工作平台为主要内容的热线服务工作机制，加强话务员培训和完善知识题库，拓宽热线服务功能，充分挖掘“12345”政府服务热线的功能，了解社情民意，畅通群众的诉求渠道，成为政府与群众的“连心桥”作用。2014年共接听市民来电144555个，话务员在线解答138554个，解答率为95.85%，市民满意率为100%。

经过四年多的探索和实践，梅州市政务中心管理办党组书记、主任何育苗同志对新时期机关党建生命力有独到见解：“一要融入中心。新时期机关党建不但要服务中心，更要融入中心。党建工作，有的看起来与行政工作关系不大。但是，党建工作间接和直接都对行政工作有推动和转化作用。二要发挥功能。重视党建功能，敢于运用，不为各种声音和干预所动，把管思想、定制度、评先进、搞考核、抓监督有机形成完整链条，党建工作就能起到1+1大于2的功效。三要改革创新。产生效能是创新的目的。比如，创新窗口评议与所在单位一体化联动，实现无缝衔接。”