福建省南平市服务群众“零距离”的创新做法

【内容提要】南平市作为福建省社会管理创新综合试点城市，为满足群众部门服务更便捷、社会服务更多样的新期待，进一步整合全市行政服务大厅、数字城管系统等平台，建立综合性的服务大厅“民生110”社会网格化服务平台，解决政府服务与社会服务在一个公共平台上相衔接，真正做到以“民生110”行政服务大厅为枢纽，辐射建立村（社区）、乡镇街道、市三级服务联动运行机制，推动下情上传、上情下达，“事事有人办理，户户有人服务”，实现服务对象“全覆盖”、服务时间“全天候”、服务内容“全方位”，打通联系服务群众“最后一公里”， 得到了群众的高度认可，其经验做法在南平市全面推广。同时该做法也引起了福建省委的重视，得到尤权书记充分肯定，《人民日报》、《中国组织人事报》、省委《八闽快讯》、福建电视台综合频道《新闻启示录》栏目等相继对南平市创新行政服务大厅“民生110”的做法，给予了专题报道。

把“民生110”建在行政服务大厅上

福建省南平市服务群众“零距离”的创新做法

南平市作为福建省社会管理创新综合试点城市，为满足群众部门服务更便捷、社会服务更多样的新期待，进一步整合全市行政服务大厅、数字城管系统等平台，建立综合性的服务大厅“民生110”社会网格化服务平台，解决政府服务与社会服务在一个公共平台上相衔接，实现服务对象“全覆盖”、服务时间“全天候”、服务内容“全方位”，打通联系服务群众“最后一公里”， 得到了群众的高度认可，其经验做法在南平市全面推广。

一、主要做法

1．把“民生110”建在行政服务大厅上，构建一站式服务平台，让群众的事有处找

针对政府部门服务平台职能单一、分散设置，群众诉求不便现状，构建服务大厅“民生110”一站式综合性服务平台，让群众的服务诉求件件有着落。一个平台服务。整合行政服务中心、数字城管系统等平台，探索推行服务大厅“民生110”社会网格化服务做法，在功能上相应拓展，除受理各类登记、许可、审批等事项外，将群众意见投诉、便民服务、困难求助、信息咨询等统一纳入受理范畴，实现一个平台全方位服务。一个号码对外。服务大厅将警务110、12345政务服务热线及其他投诉电话进行整合，开通统一的服务大厅“110”24小时服务热线，增配接线员，有关民生方面服务转接到行政服务中心，群众有困难、有需求，只要拨打110即可得到及时回应和对接服务。一个中心调度。行政服务中心大厅具有受理、转办、督办、反馈等职能，在受理群众热线后，可直接指令相关单位和服务队伍开展建议投诉办理、突发应急救援、民生便民服务等事项。联动单位安排专人24小时值班，负责对接落实群众反映事项，并将处理结果反馈至服务中心，由中心对当事人进行电话回访。

2. 把“民生110”建在行政服务大厅上，组建一体化服务队伍，让群众的事有人办

行政服务大厅组建多支服务队伍，立体联动服务，为“民生110”服务提供强有力的支撑。联动专业服务队。建立由市各职能单位和各个乡（镇）、街道干部组成的联动队伍，直接接受服务大厅“民生110”服务中心的指挥调度，主动上门提供快速优质的行政执法、事务代办、政策咨询、技术指导等政务服务。建立管道疏通、家电维修等多支市场化专业服务队伍，由服务大厅“民生110”服务中心转办服务业务，采取政府订单服务或市民购买服务模式。 现场快速服务队。全都由复退军人组成，平时开展治安巡逻、战时担任预备役、险时冲锋在抢险救灾第一线，他们在城区主街道昼夜巡逻。在社区组成专职网格走访巡查员，开展政策宣传、治安巡逻、收集社情民意、发现违章隐患，直接服务每家每户，成为社区第一服务员又是第一信息员。志愿者爱心服务队。组建1千多支机关、事业单位党员干部志愿者服务队伍，每月到共驻共建村、社区开展1次以上志愿服务。同时，发展壮大“闽北互动”、“爱心公社”、“阳光心理服务团”、“地震救援队”等民间志愿服务组织，推进志愿服务多元化、常态化。

二、创新情况

以“民生110”行政服务大厅为枢纽，辐射建立村（社区）、乡镇街道、市三级服务联动运行机制，推动下情上传、上情下达，做到“事事有人办理，户户有人服务”。

一是信息传导机制创新。自上而下的传导。建立事件处理系统，市“民生110”行政服务中心在受理群众热线后，直接指令相关单位和服务队伍开展对接服务，联动单位专人24小时负责对接落实群众反映事项，并将处理结果反馈至服务中心，由服务中心对当事人进行回访，确保各项服务群众满意。自下而上的传导。建立信息采集系统，打通两条渠道，一条是由乡（镇）、街道办事处、网格格长（专职巡查走访员）、居民群众等从问题现场采集到的信息，另一条是服务队伍处理群众反映问题后的反馈信息，都往市“民生110”行政服务中心汇总。

二是逐级联处机制创新。对群众反映到中心的事项，统一收集，分门别类，分别交予相关职能部门、专业服务机构、村、社区、乡（镇）、街道、市领导等，采取联动办理、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。

三是市场化运行机制创新。走服务市场化路子，是市行政服务中心大厅“民生110”网格化服务可持续的重要保障。服务中心与管道疏通、家电维修、开锁修电等市场化专业服务公司签订合作协议，由服务中心转办的服务业务，专业公司上门服务收费低于市场价10%以上；服务中心根据市民服务回访质量，选择优质合作公司，年底对市民评价高的专业公司予以服务费15%的奖励，服务公司既树立了品牌，又拓展了客源、增加了收入，诚信服务质量更高；对群众3次反映不满意的专业服务公司，将取消合作协议。同时，建立城市社区困难家庭信息库，市政府对城区困难群体安排专项资金，由“政府买单”，市场化专业服务公司上门提供相应服务。

三、具体成效

南平市为满足群众多样化的需求，在全市探索推行行政服务大厅“民生110”社会网格化服务做法，从人民群众生产生活中最迫切、最需要、最受益的事情入手，通过建立为民、便民、利民的服务，进一步强化服务意识，架起了党群、干群之间的“连心桥”。以群众满不满意作为衡量工作开展的最高标准，真正把服务群众各项工作落到实处。拓展党员干部联系群众、服务群众、发挥表率作用的有效途径，打通联系服务群众“最后一公里”， 得到了群众的高度认可。

拉近了党群干群关系。一年来，全市行政服务大厅“民生110”热线累计受理电话5.1万个，已办结5.02万个，办结率达98.5%，群众满意率98%。开展“事事有人办理，户户有人服务”主题实践活动得到了群众的高度认可。去年以来，全市信访总量比去年同期下降5.2%；其中集体访同比下降25.1%；群众安全感为96.2%，居全省第四。

机关党员得到了成长锻炼。大力推行行政服务大厅“民生110”社会网格化服务，全市近千支机关、事业单位党员干部志愿者服务队伍，每月到共驻共建村、社区开展志愿服务，拓展党员干部联系群众、服务群众、发挥表率作用的有效途径，打通联系服务群众“最后一公里”， 让广大党员志愿者的党性在服务群众实践中得到了升华。

提升了服务型党组织形象。实现服务对象“全覆盖”、服务时间“全天候”、服务内容“全方位”，提升了服务型党组织形象，其经验做法在南平市全面推广。南平市推行此项服务载体，引起了省委重视，得到尤权书记充分肯定，《人民日报》、《中国组织人事报》、省委《八闽快讯》、福建电视台综合频道《新闻启示录》栏目等相继对南平市创新行政服务大厅“民生110”的做法，给予了专题报道。

四、几点思考

要使行政服务大厅“民生110”这个民心工程走上制度化、规范化、长效化轨道，让干部受教育，群众得实惠，作风大转变，工作上台阶，还需要进一步总结、完善和深化。

（一）把行政服务大厅“民生110”作为坚持党的群众路线的基本要求来抓。党的群众路线告诉我们：“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”。在行政服务大厅“民生110”工作机制运作中，广大党员干部必须密切联系群众，了解基层情况，充分发动群众，发挥群众主体作用，尊重群众的首创精神，认真总结群众在实践中形成的智慧和力量，把他们的积极性、创造性最大程度的发挥出来，人民群众是我们的生存之本，力量之源。同时每个区县、部门和系统都要加强调查研究，及时掌握推进实施的情况，总结好的经验做法，加强交流学习，不断完善运作机制，更好地推动新形势下党的群众工作。要加大宣传力度，让群众更加了解行政服务大厅“民生110 ”的服务功能、运作程序、工作方式，提高知晓率、使用率，为推行行政服务大厅“民生110 ”营造良好氛围。

(二)把行政服务大厅“民生110”作为科学决策的重要程序来抓。把推行行政服务大厅“民生110 ”社会网格化服务作为践行群众路线的重要载体、密切联系群众的重要途径和加强基层服务型党组织的重要抓手，加强协调配合，合力推动落实。定期对群众反映的问题和办理的情况进行梳理分析，认真研究工作中出现的问题，为党委、政府决策提供依据。通过行政服务大厅“民生110”机制建设，问政于民、问需于民、问计于民，在执行大政方针中真正深入了解群众所思所盼，所急所忧，才能使我们的工作做到点子上，走进群众心坎里，最大限度提高决策的科学化、民主化水平，确保重大决策都经得起历史的检验、实践的检验和群众的检验。

（三）把行政服务大厅“民生110”作为推动工作创新的重要方法来抓。以行政服务大厅“民生110 ”服务平台建设为契机，进一步完善和提升城乡社区网格化管理服务，城区要整合各种管理资源进社区、进网格，重心下移，靠前服务，实施全程、全方位长效服务管理；农村要深化农村社会治理“1＋3 ”机制，为群众提供“面对面、零距离”服务。通过深入开展行政服务大厅“民生110”，了解掌握寻常百姓关注关心的热点、难点、重点问题，如，征地拆迁、农村土地流转、教育均等化、看病难、看病贵、农村特色产业发展和基层党建等方面各种问题，组织力量深入研究，找出规律，提出解决问题的目标和措施，创造性地推动我市各项工作的落实。

（四）把行政服务大厅“民生110”作为提高干部素质能力的重要途径来抓。各级要加大工作力度，督促行政服务大厅“民生110”机制建设，用刚性的制度执行保障工作落实。对多次转办未办结，群众反映强烈且影响较大的诉求问题启动效能督办机制，采取通报、约谈等方式问责处理，严肃追究效能责任。各项工作要自觉接受群众监督，落实考评奖惩和结果运用，工作成效请群众评判，确保行政服务大厅“民生110”工作取得群众满意的实效。通过在基层认认真真地了解群众疾苦，扎扎实实地解决具体问题，在为群众实实在在办实事中，来强化宗旨观念、锤炼意志品质、改进思想作风、丰富经历阅历，提高党员干部做群众工作的本领和能力，从而达到培养锻炼干部的目的。