湖北省住房和城乡建设厅政务服务大厅以民为先 实现一流服务

湖北省住建厅政务服务大厅，承担着全厅建设类企业资质和个人执业注册等行政审批事项申请资料的受理、咨询和资质证书制作与发放等工作。一是率先推进行政审批“三集中”改革。2011年5月，作为省直部门3个试点单位之一，率先开展了行政审批“三集中”改革，坚持把行政审批“三集中”改革作为转变职能、改进作风、优化环境的重要抓手，瞄准建设全国同行业审批事项最少、办事效率最高、服务环境最优“窗口”的目标，举全厅之力，扎实推进，行政审批工作已实现“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办理”的目标要求，形成了“职能归口、监审分离、批管并重”的行政审批新机制，实现了事项精简、流程再造、提速提效，各方反响好。二是着力清理审批事项，实行简政放权。按照目录名称、法规依据、申请材料、办理流程等内容对行政审批权力及服务事项进行全面清理和规范，全部行政审批事项在省政府门户网站“湖北省级行政审批事项清单”栏目中公开，确保“权力清单制度”得到贯彻实施。对原有的37项行政审批事项进行清理，采取取消一批、归并一批、下放一批等措施，目前精简到17项。三是着力优化流程，促进服务提质提效。通过减少环节、流程再造，期办事项比法定时限压缩二分之一，快办事项由5个工作日减为2个工作日。四是率先在省直机关实现网上审批、并联审批。近四年来，共受理行政审批服务事项126941件，按时办结率100％，与法定时限相比，提速达到72.76%，群众电子评价满意率达到99.9％，未发生一起行政审批违规行为。政务服务大厅并荣获2011-2012年度湖北省“青年文明号”称号。

湖北省住房和城乡建设厅政务服务大厅，隶属于厅行政审批办公室，承担着全厅建设类企业资质和个人执业注册等行政审批事项申请资料的受理、咨询和资质证书制作与发放等工作。现有工作人员16人，其中，大学学历14人，党员5人，35岁以下青年15人。近年来，政务服务大厅紧紧围绕中心工作，以优化服务为目标，以制度建设为基础，以“青年文明号”创建为主导，着力打造一流作风、建设一流队伍、展现一流形象、提供一流服务，勤奋务实，不断进取，扎实开展各项工作，受到各级领导和服务对象的普遍好评。先后受理行政审批服务事项126941件，与法定时限相比，提速达到72.76%，群众电子评价满意率达到99.97%。湖北省委副书记张昌尔、省政府常务副省长王晓东、省纪委书记侯长安、副省长曹广晶、中央党的群众路线教育实践活动督导组副组长王莉莉以及住建部有关司局领导先后莅临指导，给予了充分肯定；云南、海南、宁夏、重庆等外省（市）住建部门及省直20个兄弟厅局先后来我厅政务服务大厅调研学习。《中国建设报》、《湖北日报》和湖北卫视多次报道了政务服务大厅的事迹。政务服务大厅并荣获2011-2012年度湖北省“青年文明号”称号。其主要做法

一、注重在强化素质、建设一流队伍上下功夫

政务服务大厅十分注重队伍建设。通过思想教育、理论学习、创先争优等方式，努力提高工作人员的综合素质。

一是抓好学习教育。建立健全了学习制度，坚持每月组织一次学习,每季度召开一次座谈会,每年组织开展年度考核。采取集中学习与个人自学、定期学习与重点学习、派出学习与参加学历教育等形式，认真学习党的十八大、十八届三中、四中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，学习国家有关建设类行政审批的政策和制度。还针对青年职工在工作思想中存在的困惑,利用身边的先进人物事迹来进行教育和引导,帮助树立正确的人生观、世界观、价值观。去年以来，开展“在窗口服务中体现人生价值”主题教育活动，组织人员到洪山区国税局等5个政务服务大厅参观学习，请大学礼仪教授给全体工作人员讲授公务礼仪，邀请“人民满意的公务员”--武汉市政务中心窗口工作人员王静同志作先进事迹报告，不断提高了全体人员的思想觉悟、业务能力和服务水平。

二是广泛开展活动。青年是最有生机活力的，政务大厅紧扣这一特点，积极开展各种行之有效的活动。如，广泛开展了“文明传两新，团建一助一”活动，先后4次与新七建设集团企业代表进行座谈，针对新七建设集团申报特级资质提供政策指导和跟踪服务，开展登东湖磨山比赛暨纪念“五四”青年节活动，以及组织参观中山舰博物馆、到在建工地慰问高温作业工人、赴麻城瞻仰烈士陵园、举行重温入党誓词、举办青年读书会，并结合新年联欢活动，组织自编自导自演节目。同时，还组织开展植树造林、无偿献血、结对扶贫、深入企业（工地）开展办证咨询服务等。为提高大厅工作人员防腐拒腐的意识和能力，组织参观洪山监狱、汉江监狱，签订廉政责任书，每半年开展个人述廉，聘请了20名社会监督员，设立了举报电话、举报箱，接受群众监督。近年来，政务服务大厅未发现一起违规行为，未发生一起纠纷，真正做到了“零投诉”。

三是深入开展创建工作。在获得2011-2012年度省级“青年文明号”先进集体的基础上，行政服务大厅进一步开展了全国“青年文明号”的争创活动。为保证工作能够深入开展，并取得成效，省厅成立了创建工作领导小组，明确分工，责任到人，制定了详细的活动计划，并在实施过程中及时总结经验，查找问题，使整个创建活动置于强有力的领导之下。组织团员青年学习“青年文明号”评选标准，对照标准找差距，并结合窗口工作实际展开大讨论，共同向文明青年、先进单位的目标靠近；举办“青年文明号”知识问答，熟悉青年文明号的基本常识；充分利用大厅公示栏等媒介将创建公示、口号、倡议书、服务承诺等内容进行公示，营造了良好的创建氛围，引导广大青年参与创建、不断进步。

二、注重在服务效能、实现一流服务上下功夫

一是抓大厅环境优化。对政务服务大厅及其配厅进行整体形象优化设计。因地制宜拓展了政务服务大厅面积50多平方米；在窗口及走廊摆放花草、盆景，使大厅增添温馨感；更新了电子呼叫系统、电子评价器，新置了查询机、办公电脑、打印机；制做了公开承诺、公开信、工作规则等宣传牌上墙和工作人员职责、办事程序、作息时间公示牌；统一了各接待窗口标识、政务大厅工作服；增加了办事人员座椅，报刊阅览服务，开通了一楼女盥洗室；根据资料存档需要，克服困难新增了一间档案室，新聘用1名专职档案管理员。为帮助首次办理业务的群众，在厅大楼一楼门口设置了办事引导牌，在政务服务大厅门口设置了情况介绍标牌，公开承诺和办事流程全部上墙，在大厅内设立综合咨询岗和值班岗，设置了服务样表、服务指南栏等，方便服务对象参阅或使用。

二是抓评比竞赛开展。为加强政务服务大厅规范化管理，进一步改进工作作风，坚持开展“三亮、三比、三评”（亮标准、亮身份、亮承诺；比技能、比作风、比业绩；群众评议、岗位互评、领导点评）活动，对政务服务大厅工作人员依法办理行政审批事项、遵守工作纪律和各项制度及服务质量等方面的工作情况量化评分进行综合考核，每个月考核打分并评比排名，对获星级岗位和受理“零失误”岗位给予适当奖励，同时将考核结果作为年度考核的重要依据。通过开展“三亮三比三评”活动，政务服务大厅的服务作风、服务能力、服务效能得到显著提高，形成了一股积极向上、比学赶帮的良好风气，群众电子评价满意率连续三年保持在99.97%。

三是抓服务规范化。坚持“人要精神、物要整洁、服务周到、办事规范”的宗旨，在大厅喊响“展青年风采、创一流业绩、让人民满意”口号，突出“一站式”、“零障碍”和“人性化”，采取延时服务、上门服务、电话预约服务等多种形式，为全省企业提供便捷高效的优质服务。按照“抓管理、打基础、抓服务、创文明”的要求，坚持以人为本，修改并完善内部管理制度，进一步规范内部管理，确保了政务服务大厅工作规范、有序。加强监督与考核，公布投诉电话和服务承诺，制订详实的绩效考评办法，做到奖惩兑现。为推进审批工作提质提效，大力推进网上审批工作。2011年8月，启动了省级行政审批信息平台建设，先后投入200多万元开发平台。组织了网上审批培训班20期，对全省4100余名相关管理人员进行了培训。2013年7月，举行了行政审批信息平台开通仪式，标志着全厅网上审批工作正式运行。目前，所有建设类企业资质均实行了网上申报、受理、审批。通过实行网络化服务，办事群众可以足不出户就通过省住建厅网上政务服务大厅办理事项申请、查询审批信息、收寄证书资料，实现了审批服务远程化、自动化。

三、注重在以民为先、塑造一流形象上下功夫

政务服务大厅围绕“建设一支政治坚定、思想过硬、作风扎实、业务精通,具有创新精神和创新能力的青年团队”这一目标，全体人员立足岗位，无私奉献，忘我工作，塑造了政务服务工作人员的文明风采。

一是以严格规范取信于民。几年来，坚持开展“树窗口形象，创行业新风”活动，向社会公开推行服务承诺制度，从服务质量、操作规程、办事时限做出公开承诺。实行政务公开，方便前来办证的群众。在每一个服务窗口，都要求工作人员使用行业文明用语，统一着装，佩带胸卡，党、团员佩戴党、团员标志，文明接待，规范操作。强化工作人员管理，通过用积极服务、主动服务、优质服务来促进管理工作。编制了政务服务工作流程图，制定了《资质受理清单》、《制证任务单》、《制证任务交接单》等，让每一个人、每一个事项、每一个环节都用标准规范，依标准衡量，确保群众满意“百分百”。注重用制度管人、管事，先后制定了《湖北省住建厅政务大厅工作人员职责（试行）》、《湖北省住建厅政务大厅工作流程》等14个制度规定。实行办事公开制度,规范办事行为，公开办事结果，建立激励机制，实行绩效考评制度。完善行政审批办工作人员到政务大厅值班巡查制度，现场处理政务服务工作中的矛盾和问题。启用了新的行政审批公示公告文头文号，制定了行政审批事项受理编号规则，使用了统一的行政许可文书，从而建立和完善了窗口受理制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、绩效考评和责任追究制等一系列规程, 形成了较为完整的政务服务制度体系，实现了“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办理、全部零收费”的目标。

二是以贴心关怀感动群众。坚持群众的需求就是工作的要求，主动征求基层群众的意见建议并认真加以整改。先后到武汉、黄石、咸宁等地调研，收集听取意见建议。坚持审批办对政务服务大厅的每日巡查制度，并专门制定“调查问卷”，随机请办事群众点评服务质量、提出改进意见，并针对意见建议进行整改。根据基层和企业需求，开办了4期资质标准培训班；组织编写了建筑业等12个专业的资质申请《示范文本》；细化印发了26个种类的纸质专业《办事指南》；增设了政务服务大厅综合咨询岗，极大地方便了基层和企业。开展政务大厅窗口受理方式的改革试点，积极摸索并实施按专业类别设置的窗口变为不分专业的综合窗口受理。2013年10月，中国（武汉）国际园博会建设项目向全国公开招标，为方便省外园林绿化企业办理进省备案，政务服务大厅临时扩大办理窗口，短短2个工作日为196家省外企业办理了进省备案手续，平均每家企业办结时间平均不到5分钟，受到办事群众交口称赞。根据办事群众的要求，政务服务大厅还增设预约服务、延时服务、QQ群服务、免费快递服务，受到广泛好评。有位老工程师称赞到政务服务大厅办事“真是一种享受”。

三是以真情奉献赢得口碑。始终坚持以优化服务软环境为核心，做到“受理咨询一样热情，生人熟人一样和气、干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待”，宁愿自己多吃苦、不让群众多跑路。外地办事群众赶到省厅临近中午下班时，窗口工作人员主动推迟下班时间并自己掏钱为他们买来盒饭。工作人员还学会换位思考，培养“容人、容事、容话”的宽广胸怀。作为服务窗口，政务服务大厅为全省住建系统2万多家企业、7万多名注册工程师提供服务，平均每个工作日受理各类审批事项100余件，接待来办事、咨询的群众约700百余人次。特别是2014年，建筑业企业资质的申请数量增长较多，安全生产许可证、勘察设计等企业（单位）资质证书三至五年有效期集中到期需延续办理，8类执业资格注册师刚刚实行集中审批，审批办业务量明显加大。审批办、注册办和政务服务大厅工作人员克服人手紧张的困难，主动提前上班，推迟下班，确保期办件每月完成两个批次审查，快办件当天或2个工作日内办结，高效完成了资质审批任务，审批时限与比法定时限提速72.76%。几年来，政务服务大厅的优质服务受到企业、群众的高度赞扬，不少企业和群众送来了锦旗和感谢信。

“青年文明号”创建活动，使政务服务大厅青年对工作的热情更饱满、对群众的感情更真挚，对自己的人生目标有了更清晰的认识，团队也变得更有朝气和活力。下一步政务服务大厅将继续依托“青年文明号”这个载体，以新的姿态、新的工作思路、新的工作方法、新的服务手段、新的服务措施和新的服务内容去实践承诺，展示政务服务“窗口”一流形象，更好地服务企业和人民群众，努力为湖北住建事业科学发展、跨越发展做出新的更大贡献！