湖北省住房和城乡建设厅政务服务大厅以民为先 实现一流服务【2】

擦亮为民服务的名片

——记湖北省住建厅政务服务大厅为民服务二三事

2011年湖北省住建厅行政审批“三集中”改革以来，年均受理企业资质类行政审批服务事项126941件，个人执业资格注册服务事项22000件，审批事项按时办结率达到100％，群众电子评价满意率99.97%，获2012年度全省“青年文明号”称号。政务服务大厅热忱、高效、为民，为企业服务成为省住建厅的一张名片，越擦越亮。

“虽然下班了，我们可以等你”

“我在很多地方办理过资质备案，最令人满意的要数你们。”这是来自浙江企业的朱女士对大厅工作人员说出的肺腑之言。

为参加“2015年第十届中国（武汉）国际园林博览会”项目招标代理公开遴选，投标截止的前一天，朱女士才从浙江赶往湖北办理资质备案手续。当她抵达武汉天河机场时，已是下班时间。朱女士急中生智，给政务大厅打来电话：“同志，我已到天河机场，您能等等我吗？明天报名活动就要结束了，这次机会对我非常重要，请你帮帮我们。”

此时，负责办理进省备案的工作人员许丙林，正准备下班，接孩子呢。接到电话，小许犹豫片刻，但还是热情地回答：“您别急，虽然下班了，我们可以等您。”当小许为朱女士办好备案手续已是傍晚时分，小孩已被邻居送回了家。

这样的“紧急事件”，其他窗口也多次碰到。政务服务大厅的工作人员总是说，自己家里的急事是小事，企业的急事才是大事。企业如果因为我们的服务不及时，而失去一次中标机会，进而影响到企业效益和职工就业，那才可惜呢。为了给企业提供方便快捷的服务，政务服务大厅开展了“你预约，我服务”活动，为企业和个人提供预约服务、延时服务、QQ在线服务。

“别着急，请坐下慢慢说”

“怎么回事，都两天了还没给我搞好？”有些企业的办事人员不完全理解资质受理及审批的程序性、规范性，在诉求没被满足时便在政务大厅发脾气、曝粗口、或质问。政务大厅的同志遇到这种情况，总是报以微笑：“别着急，请坐下慢慢说。”

综合咨询岗的胡青平，被“质问”的次数最多，没少受委屈。但她理解企业办事人员的心情，报以微笑的同时，及时协调联系。解释政策，辅导操作，体贴入微。小胡在政务大厅工作8年，任劳任怨。

1号窗口的方洁、2号窗口的漆凤，她们现场辅导企业在网上申报电子版资料，遇到网络系统故障，不停地通过电话与远在北京的软件公司沟通协调，等到申报成功，往往顾不上午餐。4号窗口的许丙林，为了帮助前来办事备案手续的每家企业都能赶上武汉世博会项目招标，从早上忙到晚上，中间没喝一口水，上厕所的时间都没有。中标企业来办另一项目招标备案时激动地说：“上次幸亏你帮我们及时办好了，才有时间赶上武汉市的招标。希望借你的手，再中一标”。

深化审批改革，是省住建厅党组一直重视的重要工作。政务服务大厅作为受理端口，负责申报资料的要件审查，处于服务企业和个人的最前哨，是审批改革的重要环节。政务服务大厅以“三亮三比三评”活动为载体，“亮标准、亮身份、亮承诺，比技能、比作风、比业绩”，开展政务服务标准化建设，促进政务服务提档升级。

“谢谢！您的好意心领了”

有人说中国是礼仪之邦，“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”只要会来事，就能办成事。现如今，这些讲究在省住建厅政务服务大厅不灵验了。

有家建筑企业资质报住建部审批，申述资料必须在周一下午下班之前报送住建部。为抢时间，企业请窗口同志星期天加班接收申述资料。资料看完后，硬要把信封塞进窗口同志的口袋。“谢谢！你的好意心领了。信封不能要，这是纪律要求。信封事小，名节事大。”

无独有偶，办执业资格注册的工程师在配厅也吃了送礼的闭门羹。由于申报资料不全，窗口不收，情急之下，便拿出几张钞票说好话。见窗口同志不为所动，就说你们这样做图个啥呢？窗口同志说：“我们不图啥，对你们负责，对工作岗位负责。正确的价值观、利益观是我们工作的原动力。”

类似的尴尬场景，政务大厅时有发生。按规定能办的事，不找人不送礼也能办；不能办的事，找人送礼也办不成。这已成为大家的职业习惯。慢慢地，行业内系统内耳濡目染，风清气正的社会风尚逐步养成。

为民、务实、清廉，不仅是道德约束，更要制度保障。《湖北省住建厅行政审批管理办法》、《湖北省住建厅政务大厅工作规则》、《湖北省住建厅行政审批“三集中”党风廉政建设规则》等一系列规章制度，为政务服务公开透明提供了制度保障。受理、审查、发证“三分离”，双审、复审、会审、抽查，多措并举，审批行为越来越规范，政务服务质量和水平越来越高。“小窗口”担负着“大使命”，“小平台”担负着“大责任”，省住建厅政务服务大厅正朝着全国同行业“审批事项最少、办事效率最高、服务环境最优”的奋斗目标迈进。