廣東省梅州市行政服務中心：以改革創新鑄就優質服務品牌

梅州市行政服務中心成立於2010年10月，有74個部門(含梅江區22個部門)，進駐工作人員234人，服務事項483項，根據群眾需求分為792項。通過接轉組織關系、實行黨員規矩化管理、在中心評先評優、及時向市委、市政府等報告、開展活動凝心聚力、建立行政審批監察系統等措施，將集合的單位變為聚合的平台。中心黨組織被市委授予“2010-2012年創先爭優先進基層黨組織”﹔中心管理辦被評為2012年全市“書香機關”和“市直機關作風先進單位”﹔中心以黨務創新推動政務創新的做法成為全市“書記項目”典型經驗。

廣東省梅州市行政服務中心堅持黨務創新為引領，堅持服務發展、服務群眾，全力助推老區跨越發展——

以改革創新鑄就優質服務品牌

廣東省梅州市行政服務中心主動適應新常態，大膽創新頂層設計，整合黨建和行政兩大資源，激活便商利民和服務發展的載體，以黨務創新推動政務創新，鑄就了優質服務新品牌。該中心在成立僅四年多時間裡，中心和窗口部門及個人先后獲得國家和省、市級表彰34次，《中國紀檢監察報》、廣東省委辦公廳《每日匯報》、廣東省直機關工委刊物《跨越》和廣東衛視等新聞媒體對該中心的先進事跡進行了廣泛宣傳報道，成為“世界客都•葉帥故裡”展示投資環境“軟實力”的又一個新“品牌”。

創新頂層設計激活服務載體

梅州市行政服務中心成立於2010年10月，中心進駐單位74個（含梅江區23個部門），進駐工作人員231 人，進駐事項489項。進駐部門既有市直和中央省屬駐梅部門，又有市轄區職能部門﹔組成人員中既有人財物屬中心管理的，也有在市直或市轄區各部門但黨組織關系在中心的人，還有部分人財物都在市轄區管理的。進駐中心的部門和人員構成的復雜性，決定了行政服務中心在成立初期不可避免地面臨事多、管理分散、審批分塊、管理層“權力”小等問題。

如何統籌管理好窗口部門和工作人員，打造優質服務、高效廉潔的團隊是行政服務中心最重要和迫切需要解決的課題。該中心通過創新頂層設計，以黨務創新為引領，成功激活了行政服務中心這個便商利民、服務發展的載體。

把黨支部建在窗口。為增強進駐干部的凝聚力，打造一支學習型、專業型、服務型、創新型、廉潔型的隊伍，該中心積極爭取梅州市直機關工委的支持，成立了行政服務中心管理辦公室機關黨委，夯實黨的基層組織建設，特別是創造性地把基層黨組織建立在窗口，將120多名黨員按樓層分布編入7個黨支部。機關黨委把選好配強支部班子作為夯實基層黨組織的首要任務，推薦窗口建設突出、業務能力強的窗口組長進入支部班子，並賦予各黨支部書記參加機關黨委會議、參與中心黨務、政務管理的權利和對窗口黨員干部考核監督的職責。黨支部建設以“成為黨員干部貼心人”為目標，嚴格落實“三會一課”制度，在抓好組織建設作風建設的同時，更加注重思想建設，加強溝通談心，激發正能量，使人的第一因素作用發揮得更好、更到位。這些創新機制讓黨員有“家”的溫暖，有發揮作用的平台，引領黨員干部立足崗位做貢獻，使基層黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用得以充分發揮，中心的政務工作得到順利開展。

鍛造黨員都是“標杆”。中心機關黨委在抓好黨員學習、培訓基礎上，加強黨員黨性鍛煉，自覺遵守中心各項制度，進一步樹立窗口一線黨員的光榮感、責任感。認真組織全體黨員干部學習雷鋒、焦裕祿等先進典型，樹立全心全意為人民服務思想，培養“象對待親人一樣對待辦事群眾”的好習慣，力爭每一個前來辦事的群眾都滿意。積極開展“創先爭優比奉獻”和“互比互學互看”等活動，激勵全體黨員在便商利民、服務發展中發揮先鋒模范作用。以爭創“文明窗口”、“服務之星”、“共產黨員先鋒崗”等為載體，每兩個月根據績效考核評選出“文明窗口”6個、“服務之星”20名，每季度評選“共產黨員先鋒崗”10名，發揮黨員先鋒模范作用，把每一位黨員都培育成服務“標杆”，使其他干部職工學有榜樣，趕有先進，激發了中心全體工作人員服務發展、服務群眾的工作熱情。

主題活動凝心聚力。機關黨委通過各種形式的主題活動提高黨員、干部素質，增強凝聚力。每年開展一項主題實踐活動，全員參與創先爭優，弘揚正能量，每月定期舉辦中心“學習講壇”，機關和窗口工作人員自由報名當老師，講解傳授業務知識和現代化電子信息技術等﹔不定期選派支部班子成員和業務骨干到發達地區專題培訓和挂職鍛煉，學習成功的服務、管理經驗﹔開展“我讀書，我快樂”演講比賽，組織讀書沙龍、書法沙龍、攝影沙龍等活動和“向身邊人身邊事學習”報告團活動，凝聚人心，形成合力，黨員干部服務發展、服務群眾的意識和能力得到極大提升。

完善管理制度提升行政效率

行政服務中心是一個地區改革開放、展示環境軟實力的重要窗口。服務工作的制度化、規范化和現代化是政務管理成功運作的標志。為確保因改革應運而生的這部復雜“機器”能按程序高效運作，該中心黨組織敢於擔當，大膽改革，不斷完善和創新管理制度，服務效率得到不斷提升，實現了進駐中心的辦理事項“一窗口受理、一站式辦結、一條龍服務”。

以制度管人管事。科學的管理制度是服務管理規范化的關鍵，該中心先后出台了《梅州市行政服務中心管理辦法》、《中心考績效核辦法》、《投訴受理處理辦法》等24項管理制度，完善了《首問責任制》、《一次性告知制度》、《限時辦結制》、《中心服務守則“八要八不要”》等窗口運行規則，以制度管人管事。

探索建立標准體系。通過調研和參考發達地區中心管理的成功經驗，探索並建立了“服務基礎標准、服務管理標准、服務規范標准、服務監督標准、業務審批標准”等五大方面內容的標准化建設體系，制訂《梅州市行政服務中心標准化體系標准匯編》，實現“有人就有工作標准、有事就有質量標准、有物就有管理標准”的目標，由制度管理向標准管理的提升，成為鄰近地區加強中心管理的樣板。

服務承諾提升效率。為提高群眾滿意度，提供優質服務，機關黨委與各黨支部、各窗口和全體黨員干部分別簽訂了《窗口廉政承諾書》、《窗口及工作人員服務零投訴承諾書》﹔大力推行預約服務、延時服務、跟蹤服務、承諾服務和上門服務，切實把“急群眾所急，辦群眾所需”落實在行動中。

社會監督提升效能。通過落實窗口“一事一評”、群眾回訪、辦事群眾手機短信測評制度，聘請行風監督員，設立意見本、舉報箱、電子監察系統等形式，讓中心的全體黨員干部職工自覺接受檢查監督，依法行政、文明服務水平和行政審批效率得到不斷提升。

勇於改革創新助推老區發展

梅州市地處廣東省東北部山區，是廣東僅有的全境為“原中央蘇區縣”的地級市。梅州市行政服務中心黨組織充分認識到梅州對外開放和招商引資先天“硬”環境的不足，勇於改革創新，著力提升服務“軟”環境，全力助推老區跨越發展。

審批“瘦身” 服務提速。該中心積極向市委、市政府請示匯報情況，大膽提出改革建議，推動行政審批制度改革，在市編辦等部門的支持下，實現了“雙減半”（行政審批事項和行政審批時限均壓縮50%）目標。在最近一輪行政審批制度改革中，行政審批事項已取消32項、轉移6項、轉為日常管理79項。進駐事項辦結時限不斷壓縮，在服務效率上按照“能快則快、能簡則簡”的原則，對進駐中心的所有審批流程進行全面的梳理、整合和簡化，在依法審批的前提下，盡可能縮短審批時間和群眾駐留時間，實現審批提速、服務提質。目前平均辦結時限為6.55天，審批時限在法定時限縮減50%的基礎上再縮減32%。

“串聯審批”向“並聯審批”轉變。制訂了《梅州市企業登記注冊並聯審批流程圖》，對企業登記注冊的並聯審批流程進行完善，優化前置、后置流程，完善了並聯審批聯席會議制度，提高了行政審批的效率。特別針對投資項目審批環節多、耗時長，設置並聯審批專門服務窗口和充實工作人員，將所有企業投資項目從立項到開工建設分解為項目提出、可行性研究報告、初步設計和開工建設四個階段，再造審批流程，搭建統一的並聯審批網絡平台，變投資項目單一的串聯式審批為分階段並聯審批。通過並聯式審批，落戶梅州的投資項目審批時間平均縮短了35個工作日，得到投資商的高度贊譽。

“窗口受理”向“窗口辦理”轉變。該中心在成立之初，多數進駐單位的窗口對服務事項基本停留在“中心受理、單位辦理”的狀態，達不到“一窗口受理、一站式辦結”的要求。梅州市行政服務中心與時俱進，借勢深化行政審批制度改革，大膽探索、主動作為，實行全市進駐中心服務事項“三集中三到位”，即行政審批職能集中、審批和服務事項集中、審批人員集中，事項進駐中心到位、審批授權窗口到位、業務人員進駐中心到位，實現了“窗口受理”向“窗口辦理”的質變。通過改革，行政服務中心窗口充分授權率達到76.2%，平均每個事項辦事環節減少30%，申辦材料減少30%。

“集中辦公”向“集成辦事”轉變。該中心結合當前互聯網發達、流動人口多和人們生活節奏加快的狀況，主動適應新常態，把中心的實體大廳與網上大廳有機融合統籌建設，從“集中辦公”向“集成辦事”轉變。2013年8月，該中心會同各級各部門建成廣東省網上辦事大廳梅州分廳，中心依托網上辦事大廳，與各縣（市、區）和鎮村服務大廳實現網絡互聯互通，信息共享，業務協同，大大方便了群眾。據統計，截至2015年1月底，市級分廳辦結量為43504件，網上申請辦結量為23026件，上網辦理率為53%﹔縣級分廳辦結量為103052件，網上申請辦結量為65735件，上網辦理率為63%。

“12345”政府服務熱線成為“連心橋”。該中心按照“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”原則建設和運行了“12345”政府服務熱線，通過健全縱向“熱線平台、管理機構和職能部門”三級工作網絡，橫向“熱線平台和專業平台”二塊工作平台為主要內容的熱線服務工作機制，加強話務員培訓和完善知識題庫，拓寬熱線服務功能，充分挖掘“12345”政府服務熱線的功能，了解社情民意，暢通群眾的訴求渠道，成為政府與群眾的“連心橋”作用。2014年共接聽市民來電144555個，話務員在線解答138554個，解答率為95.85%，市民滿意率為100%。

經過四年多的探索和實踐，梅州市政務中心管理辦黨組書記、主任何育苗同志對新時期機關黨建生命力有獨到見解：“一要融入中心。新時期機關黨建不但要服務中心，更要融入中心。黨建工作，有的看起來與行政工作關系不大。但是，黨建工作間接和直接都對行政工作有推動和轉化作用。二要發揮功能。重視黨建功能，敢於運用，不為各種聲音和干預所動，把管思想、定制度、評先進、搞考核、抓監督有機形成完整鏈條，黨建工作就能起到1+1大於2的功效。三要改革創新。產生效能是創新的目的。比如，創新窗口評議與所在單位一體化聯動，實現無縫銜接。”