福建省南平市服務群眾“零距離”的創新做法

【內容提要】南平市作為福建省社會管理創新綜合試點城市，為滿足群眾部門服務更便捷、社會服務更多樣的新期待，進一步整合全市行政服務大廳、數字城管系統等平台，建立綜合性的服務大廳“民生110”社會網格化服務平台，解決政府服務與社會服務在一個公共平台上相銜接，真正做到以“民生110”行政服務大廳為樞紐，輻射建立村（社區）、鄉鎮街道、市三級服務聯動運行機制，推動下情上傳、上情下達，“事事有人辦理，戶戶有人服務”，實現服務對象“全覆蓋”、服務時間“全天候”、服務內容“全方位”，打通聯系服務群眾“最后一公裡”， 得到了群眾的高度認可，其經驗做法在南平市全面推廣。同時該做法也引起了福建省委的重視，得到尤權書記充分肯定，《人民日報》、《中國組織人事報》、省委《八閩快訊》、福建電視台綜合頻道《新聞啟示錄》欄目等相繼對南平市創新行政服務大廳“民生110”的做法，給予了專題報道。

把“民生110”建在行政服務大廳上

福建省南平市服務群眾“零距離”的創新做法

南平市作為福建省社會管理創新綜合試點城市，為滿足群眾部門服務更便捷、社會服務更多樣的新期待，進一步整合全市行政服務大廳、數字城管系統等平台，建立綜合性的服務大廳“民生110”社會網格化服務平台，解決政府服務與社會服務在一個公共平台上相銜接，實現服務對象“全覆蓋”、服務時間“全天候”、服務內容“全方位”，打通聯系服務群眾“最后一公裡”， 得到了群眾的高度認可，其經驗做法在南平市全面推廣。

一、主要做法

1．把“民生110”建在行政服務大廳上，構建一站式服務平台，讓群眾的事有處找

針對政府部門服務平台職能單一、分散設置，群眾訴求不便現狀，構建服務大廳“民生110”一站式綜合性服務平台，讓群眾的服務訴求件件有著落。一個平台服務。整合行政服務中心、數字城管系統等平台，探索推行服務大廳“民生110”社會網格化服務做法，在功能上相應拓展，除受理各類登記、許可、審批等事項外，將群眾意見投訴、便民服務、困難求助、信息咨詢等統一納入受理范疇，實現一個平台全方位服務。一個號碼對外。服務大廳將警務110、12345政務服務熱線及其他投訴電話進行整合，開通統一的服務大廳“110”24小時服務熱線，增配接線員，有關民生方面服務轉接到行政服務中心，群眾有困難、有需求，隻要撥打110即可得到及時回應和對接服務。一個中心調度。行政服務中心大廳具有受理、轉辦、督辦、反饋等職能，在受理群眾熱線后，可直接指令相關單位和服務隊伍開展建議投訴辦理、突發應急救援、民生便民服務等事項。聯動單位安排專人24小時值班，負責對接落實群眾反映事項，並將處理結果反饋至服務中心，由中心對當事人進行電話回訪。

2. 把“民生110”建在行政服務大廳上，組建一體化服務隊伍，讓群眾的事有人辦

行政服務大廳組建多支服務隊伍，立體聯動服務，為“民生110”服務提供強有力的支撐。聯動專業服務隊。建立由市各職能單位和各個鄉（鎮）、街道干部組成的聯動隊伍，直接接受服務大廳“民生110”服務中心的指揮調度，主動上門提供快速優質的行政執法、事務代辦、政策咨詢、技術指導等政務服務。建立管道疏通、家電維修等多支市場化專業服務隊伍，由服務大廳“民生110”服務中心轉辦服務業務，採取政府訂單服務或市民購買服務模式。 現場快速服務隊。全都由復退軍人組成，平時開展治安巡邏、戰時擔任預備役、險時沖鋒在搶險救災第一線，他們在城區主街道晝夜巡邏。在社區組成專職網格走訪巡查員，開展政策宣傳、治安巡邏、收集社情民意、發現違章隱患，直接服務每家每戶，成為社區第一服務員又是第一信息員。志願者愛心服務隊。組建1千多支機關、事業單位黨員干部志願者服務隊伍，每月到共駐共建村、社區開展1次以上志願服務。同時，發展壯大“閩北互動”、“愛心公社”、“陽光心理服務團”、“地震救援隊”等民間志願服務組織，推進志願服務多元化、常態化。

二、創新情況

以“民生110”行政服務大廳為樞紐，輻射建立村（社區）、鄉鎮街道、市三級服務聯動運行機制，推動下情上傳、上情下達，做到“事事有人辦理，戶戶有人服務”。

一是信息傳導機制創新。自上而下的傳導。建立事件處理系統，市“民生110”行政服務中心在受理群眾熱線后，直接指令相關單位和服務隊伍開展對接服務，聯動單位專人24小時負責對接落實群眾反映事項，並將處理結果反饋至服務中心，由服務中心對當事人進行回訪，確保各項服務群眾滿意。自下而上的傳導。建立信息採集系統，打通兩條渠道，一條是由鄉（鎮）、街道辦事處、網格格長（專職巡查走訪員）、居民群眾等從問題現場採集到的信息，另一條是服務隊伍處理群眾反映問題后的反饋信息，都往市“民生110”行政服務中心匯總。

二是逐級聯處機制創新。對群眾反映到中心的事項，統一收集，分門別類，分別交予相關職能部門、專業服務機構、村、社區、鄉（鎮）、街道、市領導等，採取聯動辦理、社區服務、專業服務等方式，逐項落實。

三是市場化運行機制創新。走服務市場化路子，是市行政服務中心大廳“民生110”網格化服務可持續的重要保障。服務中心與管道疏通、家電維修、開鎖修電等市場化專業服務公司簽訂合作協議，由服務中心轉辦的服務業務，專業公司上門服務收費低於市場價10%以上﹔服務中心根據市民服務回訪質量，選擇優質合作公司，年底對市民評價高的專業公司予以服務費15%的獎勵，服務公司既樹立了品牌，又拓展了客源、增加了收入，誠信服務質量更高﹔對群眾3次反映不滿意的專業服務公司，將取消合作協議。同時，建立城市社區困難家庭信息庫，市政府對城區困難群體安排專項資金，由“政府買單”，市場化專業服務公司上門提供相應服務。

三、具體成效

南平市為滿足群眾多樣化的需求，在全市探索推行行政服務大廳“民生110”社會網格化服務做法，從人民群眾生產生活中最迫切、最需要、最受益的事情入手，通過建立為民、便民、利民的服務，進一步強化服務意識，架起了黨群、干群之間的“連心橋”。以群眾滿不滿意作為衡量工作開展的最高標准，真正把服務群眾各項工作落到實處。拓展黨員干部聯系群眾、服務群眾、發揮表率作用的有效途徑，打通聯系服務群眾“最后一公裡”， 得到了群眾的高度認可。

拉近了黨群干群關系。一年來，全市行政服務大廳“民生110”熱線累計受理電話5.1萬個，已辦結5.02萬個，辦結率達98.5%，群眾滿意率98%。開展“事事有人辦理，戶戶有人服務”主題實踐活動得到了群眾的高度認可。去年以來，全市信訪總量比去年同期下降5.2%﹔其中集體訪同比下降25.1%﹔群眾安全感為96.2%，居全省第四。

機關黨員得到了成長鍛煉。大力推行行政服務大廳“民生110”社會網格化服務，全市近千支機關、事業單位黨員干部志願者服務隊伍，每月到共駐共建村、社區開展志願服務，拓展黨員干部聯系群眾、服務群眾、發揮表率作用的有效途徑，打通聯系服務群眾“最后一公裡”， 讓廣大黨員志願者的黨性在服務群眾實踐中得到了升華。

提升了服務型黨組織形象。實現服務對象“全覆蓋”、服務時間“全天候”、服務內容“全方位”，提升了服務型黨組織形象，其經驗做法在南平市全面推廣。南平市推行此項服務載體，引起了省委重視，得到尤權書記充分肯定，《人民日報》、《中國組織人事報》、省委《八閩快訊》、福建電視台綜合頻道《新聞啟示錄》欄目等相繼對南平市創新行政服務大廳“民生110”的做法，給予了專題報道。

四、幾點思考

要使行政服務大廳“民生110”這個民心工程走上制度化、規范化、長效化軌道，讓干部受教育，群眾得實惠，作風大轉變，工作上台階，還需要進一步總結、完善和深化。

（一）把行政服務大廳“民生110”作為堅持黨的群眾路線的基本要求來抓。黨的群眾路線告訴我們：“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”。在行政服務大廳“民生110”工作機制運作中，廣大黨員干部必須密切聯系群眾，了解基層情況，充分發動群眾，發揮群眾主體作用，尊重群眾的首創精神，認真總結群眾在實踐中形成的智慧和力量，把他們的積極性、創造性最大程度的發揮出來，人民群眾是我們的生存之本，力量之源。同時每個區縣、部門和系統都要加強調查研究，及時掌握推進實施的情況，總結好的經驗做法，加強交流學習，不斷完善運作機制，更好地推動新形勢下黨的群眾工作。要加大宣傳力度，讓群眾更加了解行政服務大廳“民生110 ”的服務功能、運作程序、工作方式，提高知曉率、使用率，為推行行政服務大廳“民生110 ”營造良好氛圍。

(二)把行政服務大廳“民生110”作為科學決策的重要程序來抓。把推行行政服務大廳“民生110 ”社會網格化服務作為踐行群眾路線的重要載體、密切聯系群眾的重要途徑和加強基層服務型黨組織的重要抓手，加強協調配合，合力推動落實。定期對群眾反映的問題和辦理的情況進行梳理分析，認真研究工作中出現的問題，為黨委、政府決策提供依據。通過行政服務大廳“民生110”機制建設，問政於民、問需於民、問計於民，在執行大政方針中真正深入了解群眾所思所盼，所急所憂，才能使我們的工作做到點子上，走進群眾心坎裡，最大限度提高決策的科學化、民主化水平，確保重大決策都經得起歷史的檢驗、實踐的檢驗和群眾的檢驗。

（三）把行政服務大廳“民生110”作為推動工作創新的重要方法來抓。以行政服務大廳“民生110 ”服務平台建設為契機，進一步完善和提升城鄉社區網格化管理服務，城區要整合各種管理資源進社區、進網格，重心下移，靠前服務，實施全程、全方位長效服務管理﹔農村要深化農村社會治理“1＋3 ”機制，為群眾提供“面對面、零距離”服務。通過深入開展行政服務大廳“民生110”，了解掌握尋常百姓關注關心的熱點、難點、重點問題，如，征地拆遷、農村土地流轉、教育均等化、看病難、看病貴、農村特色產業發展和基層黨建等方面各種問題，組織力量深入研究，找出規律，提出解決問題的目標和措施，創造性地推動我市各項工作的落實。

（四）把行政服務大廳“民生110”作為提高干部素質能力的重要途徑來抓。各級要加大工作力度，督促行政服務大廳“民生110”機制建設，用剛性的制度執行保障工作落實。對多次轉辦未辦結，群眾反映強烈且影響較大的訴求問題啟動效能督辦機制，採取通報、約談等方式問責處理，嚴肅追究效能責任。各項工作要自覺接受群眾監督，落實考評獎懲和結果運用，工作成效請群眾評判，確保行政服務大廳“民生110”工作取得群眾滿意的實效。通過在基層認認真真地了解群眾疾苦，扎扎實實地解決具體問題，在為群眾實實在在辦實事中，來強化宗旨觀念、錘煉意志品質、改進思想作風、豐富經歷閱歷，提高黨員干部做群眾工作的本領和能力，從而達到培養鍛煉干部的目的。