湖北省住房和城鄉建設廳政務服務大廳以民為先 實現一流服務

湖北省住建廳政務服務大廳，承擔著全廳建設類企業資質和個人執業注冊等行政審批事項申請資料的受理、咨詢和資質証書制作與發放等工作。一是率先推進行政審批“三集中”改革。2011年5月，作為省直部門3個試點單位之一，率先開展了行政審批“三集中”改革，堅持把行政審批“三集中”改革作為轉變職能、改進作風、優化環境的重要抓手，瞄准建設全國同行業審批事項最少、辦事效率最高、服務環境最優“窗口”的目標，舉全廳之力，扎實推進，行政審批工作已實現“一個中心對外、一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一站式辦理”的目標要求，形成了“職能歸口、監審分離、批管並重”的行政審批新機制，實現了事項精簡、流程再造、提速提效，各方反響好。二是著力清理審批事項，實行簡政放權。按照目錄名稱、法規依據、申請材料、辦理流程等內容對行政審批權力及服務事項進行全面清理和規范，全部行政審批事項在省政府門戶網站“湖北省級行政審批事項清單”欄目中公開，確保“權力清單制度”得到貫徹實施。對原有的37項行政審批事項進行清理，採取取消一批、歸並一批、下放一批等措施，目前精簡到17項。三是著力優化流程，促進服務提質提效。通過減少環節、流程再造，期辦事項比法定時限壓縮二分之一，快辦事項由5個工作日減為2個工作日。四是率先在省直機關實現網上審批、並聯審批。近四年來，共受理行政審批服務事項126941件，按時辦結率100％，與法定時限相比，提速達到72.76%，群眾電子評價滿意率達到99.9％，未發生一起行政審批違規行為。政務服務大廳並榮獲2011-2012年度湖北省“青年文明號”稱號。

湖北省住房和城鄉建設廳政務服務大廳，隸屬於廳行政審批辦公室，承擔著全廳建設類企業資質和個人執業注冊等行政審批事項申請資料的受理、咨詢和資質証書制作與發放等工作。現有工作人員16人，其中，大學學歷14人，黨員5人，35歲以下青年15人。近年來，政務服務大廳緊緊圍繞中心工作，以優化服務為目標，以制度建設為基礎，以“青年文明號”創建為主導，著力打造一流作風、建設一流隊伍、展現一流形象、提供一流服務，勤奮務實，不斷進取，扎實開展各項工作，受到各級領導和服務對象的普遍好評。先后受理行政審批服務事項126941件，與法定時限相比，提速達到72.76%，群眾電子評價滿意率達到99.97%。湖北省委副書記張昌爾、省政府常務副省長王曉東、省紀委書記侯長安、副省長曹廣晶、中央黨的群眾路線教育實踐活動督導組副組長王莉莉以及住建部有關司局領導先后蒞臨指導，給予了充分肯定﹔雲南、海南、寧夏、重慶等外省（市）住建部門及省直20個兄弟廳局先后來我廳政務服務大廳調研學習。《中國建設報》、《湖北日報》和湖北衛視多次報道了政務服務大廳的事跡。政務服務大廳並榮獲2011-2012年度湖北省“青年文明號”稱號。其主要做法

一、注重在強化素質、建設一流隊伍上下功夫

政務服務大廳十分注重隊伍建設。通過思想教育、理論學習、創先爭優等方式，努力提高工作人員的綜合素質。

一是抓好學習教育。建立健全了學習制度，堅持每月組織一次學習,每季度召開一次座談會,每年組織開展年度考核。採取集中學習與個人自學、定期學習與重點學習、派出學習與參加學歷教育等形式，認真學習黨的十八大、十八屆三中、四中全會和習近平總書記系列重要講話精神，學習國家有關建設類行政審批的政策和制度。還針對青年職工在工作思想中存在的困惑,利用身邊的先進人物事跡來進行教育和引導,幫助樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。去年以來，開展“在窗口服務中體現人生價值”主題教育活動，組織人員到洪山區國稅局等5個政務服務大廳參觀學習，請大學禮儀教授給全體工作人員講授公務禮儀，邀請“人民滿意的公務員”--武漢市政務中心窗口工作人員王靜同志作先進事跡報告，不斷提高了全體人員的思想覺悟、業務能力和服務水平。

二是廣泛開展活動。青年是最有生機活力的，政務大廳緊扣這一特點，積極開展各種行之有效的活動。如，廣泛開展了“文明傳兩新，團建一助一”活動，先后4次與新七建設集團企業代表進行座談，針對新七建設集團申報特級資質提供政策指導和跟蹤服務，開展登東湖磨山比賽暨紀念“五四”青年節活動，以及組織參觀中山艦博物館、到在建工地慰問高溫作業工人、赴麻城瞻仰烈士陵園、舉行重溫入黨誓詞、舉辦青年讀書會，並結合新年聯歡活動，組織自編自導自演節目。同時，還組織開展植樹造林、無償獻血、結對扶貧、深入企業（工地）開展辦証咨詢服務等。為提高大廳工作人員防腐拒腐的意識和能力，組織參觀洪山監獄、漢江監獄，簽訂廉政責任書，每半年開展個人述廉，聘請了20名社會監督員，設立了舉報電話、舉報箱，接受群眾監督。近年來，政務服務大廳未發現一起違規行為，未發生一起糾紛，真正做到了“零投訴”。

三是深入開展創建工作。在獲得2011-2012年度省級“青年文明號”先進集體的基礎上，行政服務大廳進一步開展了全國“青年文明號”的爭創活動。為保証工作能夠深入開展，並取得成效，省廳成立了創建工作領導小組，明確分工，責任到人，制定了詳細的活動計劃，並在實施過程中及時總結經驗，查找問題，使整個創建活動置於強有力的領導之下。組織團員青年學習“青年文明號”評選標准，對照標准找差距，並結合窗口工作實際展開大討論，共同向文明青年、先進單位的目標靠近﹔舉辦“青年文明號”知識問答，熟悉青年文明號的基本常識﹔充分利用大廳公示欄等媒介將創建公示、口號、倡議書、服務承諾等內容進行公示，營造了良好的創建氛圍，引導廣大青年參與創建、不斷進步。

二、注重在服務效能、實現一流服務上下功夫

一是抓大廳環境優化。對政務服務大廳及其配廳進行整體形象優化設計。因地制宜拓展了政務服務大廳面積50多平方米﹔在窗口及走廊擺放花草、盆景，使大廳增添溫馨感﹔更新了電子呼叫系統、電子評價器，新置了查詢機、辦公電腦、打印機﹔制做了公開承諾、公開信、工作規則等宣傳牌上牆和工作人員職責、辦事程序、作息時間公示牌﹔統一了各接待窗口標識、政務大廳工作服﹔增加了辦事人員座椅，報刊閱覽服務，開通了一樓女盥洗室﹔根據資料存檔需要，克服困難新增了一間檔案室，新聘用1名專職檔案管理員。為幫助首次辦理業務的群眾，在廳大樓一樓門口設置了辦事引導牌，在政務服務大廳門口設置了情況介紹標牌，公開承諾和辦事流程全部上牆，在大廳內設立綜合咨詢崗和值班崗，設置了服務樣表、服務指南欄等，方便服務對象參閱或使用。

二是抓評比競賽開展。為加強政務服務大廳規范化管理，進一步改進工作作風，堅持開展“三亮、三比、三評”（亮標准、亮身份、亮承諾﹔比技能、比作風、比業績﹔群眾評議、崗位互評、領導點評）活動，對政務服務大廳工作人員依法辦理行政審批事項、遵守工作紀律和各項制度及服務質量等方面的工作情況量化評分進行綜合考核，每個月考核打分並評比排名，對獲星級崗位和受理“零失誤”崗位給予適當獎勵，同時將考核結果作為年度考核的重要依據。通過開展“三亮三比三評”活動，政務服務大廳的服務作風、服務能力、服務效能得到顯著提高，形成了一股積極向上、比學趕幫的良好風氣，群眾電子評價滿意率連續三年保持在99.97%。

三是抓服務規范化。堅持“人要精神、物要整潔、服務周到、辦事規范”的宗旨，在大廳喊響“展青年風採、創一流業績、讓人民滿意”口號，突出“一站式”、“零障礙”和“人性化”，採取延時服務、上門服務、電話預約服務等多種形式，為全省企業提供便捷高效的優質服務。按照“抓管理、打基礎、抓服務、創文明”的要求，堅持以人為本，修改並完善內部管理制度，進一步規范內部管理，確保了政務服務大廳工作規范、有序。加強監督與考核，公布投訴電話和服務承諾，制訂詳實的績效考評辦法，做到獎懲兌現。為推進審批工作提質提效，大力推進網上審批工作。2011年8月，啟動了省級行政審批信息平台建設，先后投入200多萬元開發平台。組織了網上審批培訓班20期，對全省4100余名相關管理人員進行了培訓。2013年7月，舉行了行政審批信息平台開通儀式，標志著全廳網上審批工作正式運行。目前，所有建設類企業資質均實行了網上申報、受理、審批。通過實行網絡化服務，辦事群眾可以足不出戶就通過省住建廳網上政務服務大廳辦理事項申請、查詢審批信息、收寄証書資料，實現了審批服務遠程化、自動化。

三、注重在以民為先、塑造一流形象上下功夫

政務服務大廳圍繞“建設一支政治堅定、思想過硬、作風扎實、業務精通,具有創新精神和創新能力的青年團隊”這一目標，全體人員立足崗位，無私奉獻，忘我工作，塑造了政務服務工作人員的文明風採。

一是以嚴格規范取信於民。幾年來，堅持開展“樹窗口形象，創行業新風”活動，向社會公開推行服務承諾制度，從服務質量、操作規程、辦事時限做出公開承諾。實行政務公開，方便前來辦証的群眾。在每一個服務窗口，都要求工作人員使用行業文明用語，統一著裝，佩帶胸卡，黨、團員佩戴黨、團員標志，文明接待，規范操作。強化工作人員管理，通過用積極服務、主動服務、優質服務來促進管理工作。編制了政務服務工作流程圖，制定了《資質受理清單》、《制証任務單》、《制証任務交接單》等，讓每一個人、每一個事項、每一個環節都用標准規范，依標准衡量，確保群眾滿意“百分百”。注重用制度管人、管事，先后制定了《湖北省住建廳政務大廳工作人員職責（試行）》、《湖北省住建廳政務大廳工作流程》等14個制度規定。實行辦事公開制度,規范辦事行為，公開辦事結果，建立激勵機制，實行績效考評制度。完善行政審批辦工作人員到政務大廳值班巡查制度，現場處理政務服務工作中的矛盾和問題。啟用了新的行政審批公示公告文頭文號，制定了行政審批事項受理編號規則，使用了統一的行政許可文書，從而建立和完善了窗口受理制、首問負責制、一次告知制、限時辦結制、績效考評和責任追究制等一系列規程, 形成了較為完整的政務服務制度體系，實現了“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一站式辦理、全部零收費”的目標。

二是以貼心關懷感動群眾。堅持群眾的需求就是工作的要求，主動征求基層群眾的意見建議並認真加以整改。先后到武漢、黃石、咸寧等地調研，收集聽取意見建議。堅持審批辦對政務服務大廳的每日巡查制度，並專門制定“調查問卷”，隨機請辦事群眾點評服務質量、提出改進意見，並針對意見建議進行整改。根據基層和企業需求，開辦了4期資質標准培訓班﹔組織編寫了建筑業等12個專業的資質申請《示范文本》﹔細化印發了26個種類的紙質專業《辦事指南》﹔增設了政務服務大廳綜合咨詢崗，極大地方便了基層和企業。開展政務大廳窗口受理方式的改革試點，積極摸索並實施按專業類別設置的窗口變為不分專業的綜合窗口受理。2013年10月，中國（武漢）國際園博會建設項目向全國公開招標，為方便省外園林綠化企業辦理進省備案，政務服務大廳臨時擴大辦理窗口，短短2個工作日為196家省外企業辦理了進省備案手續，平均每家企業辦結時間平均不到5分鐘，受到辦事群眾交口稱贊。根據辦事群眾的要求，政務服務大廳還增設預約服務、延時服務、QQ群服務、免費快遞服務，受到廣泛好評。有位老工程師稱贊到政務服務大廳辦事“真是一種享受”。

三是以真情奉獻贏得口碑。始終堅持以優化服務軟環境為核心，做到“受理咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣、干部群眾一樣尊重，忙時閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待”，寧願自己多吃苦、不讓群眾多跑路。外地辦事群眾趕到省廳臨近中午下班時，窗口工作人員主動推遲下班時間並自己掏錢為他們買來盒飯。工作人員還學會換位思考，培養“容人、容事、容話”的寬廣胸懷。作為服務窗口，政務服務大廳為全省住建系統2萬多家企業、7萬多名注冊工程師提供服務，平均每個工作日受理各類審批事項100余件，接待來辦事、咨詢的群眾約700百余人次。特別是2014年，建筑業企業資質的申請數量增長較多，安全生產許可証、勘察設計等企業（單位）資質証書三至五年有效期集中到期需延續辦理，8類執業資格注冊師剛剛實行集中審批，審批辦業務量明顯加大。審批辦、注冊辦和政務服務大廳工作人員克服人手緊張的困難，主動提前上班，推遲下班，確保期辦件每月完成兩個批次審查，快辦件當天或2個工作日內辦結，高效完成了資質審批任務，審批時限與比法定時限提速72.76%。幾年來，政務服務大廳的優質服務受到企業、群眾的高度贊揚，不少企業和群眾送來了錦旗和感謝信。

“青年文明號”創建活動，使政務服務大廳青年對工作的熱情更飽滿、對群眾的感情更真摯，對自己的人生目標有了更清晰的認識，團隊也變得更有朝氣和活力。下一步政務服務大廳將繼續依托“青年文明號”這個載體，以新的姿態、新的工作思路、新的工作方法、新的服務手段、新的服務措施和新的服務內容去實踐承諾，展示政務服務“窗口”一流形象，更好地服務企業和人民群眾，努力為湖北住建事業科學發展、跨越發展做出新的更大貢獻！