贵州黔东南州：创设“社区红管家”提升城市基层治理效能

近年来，贵州省黔东南州始终坚持以提高物业服务质量推动党建引领基层治理体制创新，在城市住宅小区创设“社区红管家”，有效破解小区业主与物业之间沟通不畅、驻区单位与社区共建融合度不够、居民群众满意度不高等难题，形成小区问题反馈有渠道、便民利民服务有平台、群众难题解决有机制，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。

一、背景和起因

贵州省黔东南州辖1市15县，28个街道7个城关镇，城镇常住人口140.04万余人，占总人口40%，设163个社区1613个网格，其中易地扶贫搬迁安置社区81个网格349个，社区工作者1912人。随着城市化发展速度加快，城市面临着社区人员结构复杂化、利益诉求多元化、生活需求多样化、服务要求专业化、体制机制陈旧僵化等诸多挑战。住宅小区的治理面临着“两难两乱四多”（即：业主思想统一难、物业管理难；车辆停放乱、杂物堆放乱；遗留问题多、矛盾纠纷多、安全隐患多、服务需求多）的困境。究其原因，主要体现在三个方面：

一是业主自治组织不规范，主体职责未厘清。一些小区业委会主体职责不清、履职不力、站位跑偏，小区服务质量差，出现了该管的未管、不该管的强管、管了又管不好的现象；一些小区因不满物业公司服务质量实行业主自治，但与物业公司财物交接不清、公共财务账目不明，引发业主不满，导致一些业主不交物业费甚至不交水电费，物业公司借机减少服务甚至不提供服务，导致近年来物业公司与业主间的物业费司法纠纷持续攀升，业主、业委会、物业公司之间矛盾重重。据12345市民热线统计，全州2022年物业管理诉求721件、占总诉求量0.27%，2023年物业管理诉求1400多件、占总诉求量0.54%。

二是居民反映问题渠道不畅，影响稳定因素多。物业小区治理涉及住建、发改、司法、房产公司等，部门多且分管工作有交叉，难以高效处理小区业主反映的问题。一些问题社区矛盾盘根错节、错综复杂，有的因开发商延期交房、一房多卖等问题，引发业主集体上访；一些小区治安、消防、卫生状况堪忧，有的绿化、水电、电梯等基础设施得不到基本维护，安全隐患较大，严重影响群众生活；一些小区车库归属与收费、物业管理用房权属、门面租金的账目公开、维修维护基金、私搭乱建、宠物放养等问题长期得不到有效解决，导致业主与物业公司多次出现纠纷，引发业主围堵车库、围堵物业公司及上访等群体性事件，严重影响社会稳定。

三是党建引领居民自治机制不健全，居民参与度不够。有的小区党组织覆盖不到位、组织体系不健全，党员缺少发挥作用的平台，未能有效组织发动居民和社会力量参与构建共建共治的格局，更多的是社区干着、群众看着，社会自我调节、居民自治相对不够，社区与社会缺乏互动，不仅挫伤群众参与社区治理的积极性，还让大量事务压在社区“两委”干部身上。

二、主要做法

贵州省黔东南州突出问题导向，以开展社区物业党建联建为突破口，建好、管好、用好“社区红管家”，联动各方力量参与城市社区治理，不断提升城市基层治理水平。

（一）建好“社区红管家”

一是选优“红色业委会”。按照“居民自治、组织把关、依法选举”相结合原则，引导业主、楼栋长、群众等方面优秀党员竞选业委会成员，推行社区“两委”成员与小区业委会、物业企业党员“双向进入、交叉任职”，全面推进住宅小区成立业主大会和选举业主委员会。截至目前，全州成立“红色业主委员会”346个，将党的组织覆盖到小区的“末梢单元”。

二是做实“红色物业”。成立州县两级物业行业党委，党委书记由住建部门“一把手”担任。按照“成熟一个、组建一个”的原则，采取单独组建、区域联建、派驻促建等方式，对符合条件物业企业组建党组织，向暂不具备组建党组织的物业企业选派党建指导员，同步成立物业行业工会、共青团、妇联，形成党建带群建的工作格局。

三是成立“红色服务队”。按照政治素质好、服务意识强、业务本领高的选配标准，明确社区党组织书记担任“红色服务队”队长，吸纳社区“两委”成员、专职网格员、小区业委会党员、“双报到”在职党员、物业企业党员等为成员，组建“红色服务队”，通过亮身份、亮承诺、亮业绩，常态化开展小区服务和网格微治理，着力破解物业管理服务的难点、痛点、堵点。截至目前，全州3.7万名在职党员成立1080支服务团队累计开展志愿服务12.6万人次，住宅小区环境得到了根本改善。我们坚持在社区党组织领导下，构建红色业委会、红色物业、红色服务队三位一体的“社区红管家”城市基层治理体系，小区管理从“一元治理”向“多元共治”转变，形成了“1+1+1＞3”的聚势效应。

（二）管好“社区红管家”

一是明确职责管。坚持“社区红管家+无偿服务”原则，将“社区红管家”工作服务细化为宣传党的政策、收集社情民意、搭建协商平台、管理公共事务、破解堵点难点、帮扶特殊群体等六个方面，切实做到精准精细服务。建立城市党建联系点制度，制作党建网格管理图谱，州县两级党员领导干部分别联系1个街道、1个社区和1个网格，州县党委组织部部务会成员、街道党政班子成员分别联系1个社区和1个网格，负责联系指导“社区红管家”工作。

二是要素保障管。按照“就近办理、集成服务”的理念，以社区党群服务中心为主体，对小区闲置的社区公房、物业办公用房等进行升级改造，打造“社区红管家”服务站、“红色议事厅”，确保“社区红管家”活动、议事、服务有固定场所，通过配备统一“社区红管家”服务标识、亮明“社区红管家”身份、公开“社区红管家”联系方式等，让群众清楚在哪里办事、找谁办事。不定期对“社区红管家”进行集中培训学习，确保“社区红管家”业务精、流程熟。

三是严格考评管。将“社区红管家”工作纳入各级党组织书记抓党建工作述职评议重要内容，采取定期公示和年底考评的方式，对党员进行量化积分管理，考评结果与党员评先评优、典型选树挂钩。对连续两年评定结果为“差”的“社区红管家”成员，督促相关物业、业主委员会对其进行公示；对在职党员到社区报到服务积分情况反馈所在单位党组织并逐级上报县级党委组织部门备案。社区党组织每年组织一次“社区红管家之星”评选，对业绩突出、群众公认、符合条件的“社区红管家”，积极推荐为“两代表一委员”和劳动模范，进一步增强“社区红管家”干事创业的积极性。凯里市湾溪街道清水江社区党委书记、居委会主任杨通英同志被民政部授予“全国优秀城乡社区工作者”称号。我们坚持以群众需求为导向，健全“社区红管家”管理办法，让“社区红管家”有章管事、有心理事、有力成事。

（三）用好“社区红管家”

一是建立“三方共议”机制。健全社区党组织领导下的红色业委会、红色物业、红色服务队“三方共议”小区议事机制，定期召开联席会议，会商小区管理、服务重点等重大事项，实现小事不出楼栋、大事不出小区。丹寨县中央名府小区实施“红色业委会+红色物业+红色服务队”三方共议机制以来，广泛收集汇总居民身边的物业服务需求，提供精准化、组团式、个性化物业服务，提高群众满意度。

二是推行“四单联办”制度。实行“社区群众点单、社区党组织派单、‘社区红管家’接单、服务对象评单”的“四单联办”工作制度，深化“街道吹哨、部门报到”工作，采取限期快办、专题会办、上报请办等方式分类解决群众诉求，实现“发现问题—收集问题—分流解决—反馈总结”全流程闭环。凯里市依托“智慧凯里”“码”上服务平台拓展“四单联办”服务广度，将网上业委会、政务服务、报事报修、志愿服务等功能融入平台，引导群众进行线上诉求反映和处理，实现群众“码上点单”，社区红管家“码上回应”。

三是开展“五进小区”行动。充分发挥社区红管家自身优势，常态化开展教育服务、卫生整治、平安建设、文体活动、经济建设“五进小区”活动，切实把社区治理延伸到小区、楼栋，实现小区环境从“杂乱”向“整洁”转变、安全问题从“担心”向“放心”转变、小区管理从“无序”向“规范”转变、居民的态度从“观望”向“支持”转变。镇远县结合旅游古镇实际，在重要节假日期间由机关、社区党员干部和部分协会、商铺党员组建的“古巷管家”队伍，走上街头巷尾为游客提供暖心服务。2023年以来，全州开展治安巡逻、健康义诊、爱心义剪等志愿服务活动1.2万人次，凝聚了人心、传递了正能量、“管”出和美社区。我们积极引导基层因势利导，结合实际创新工作方式，拓宽城市基层治理服务链，为群众提供常态化、精细化、长效化服务。

三、成效

（一）居民主人翁意识增强，“多元共治”格局初步形成。 针对居民反映的急难愁盼问题，组建红色业委会、红色物业、红色服务队，带动居民群众参与小区治理，激发各方治理活力和居民主人翁意识，共同绘就新时代小区“同心圆”，打造共治、共管、共享的小区治理服务共同体，各物业小区“多元共治”格局初步形成。

（二）社区治理更加高效，党群关系更加融洽。通过明确“社区红管家”服务内容和创新“社区红管家”考核激励机制，确保小区物业纠纷问题有人管、有人问，加大工作指导力度，加大资金保障，推动物业企业和小区居民做好垃圾分类、环境美化、快递存取、流动人口管理、安全防范等工作，协商好房屋维修及物业费、停车费、水费一户一表等居民关心关注的热点问题，让居民看到小区实实在在的变化，居民的获得感、满意度大幅提升，党群关系更加融洽。

（三）示范引领作用广泛延伸，品牌效应逐渐形成。自“社区红管家”经验做法成功推广以来，其创新做法多次得到国家、省的肯定和国家主流媒体关注报道。凯里市2023年在全省城市基层党建引领基层治理工作会议上作经验交流发言，凯里市天晟物业公司被贵州省物业行业党委授予“红色物业”称号。

四、探讨

（一）坚持党建引领才能聚力同心。社区党组织是引领城市治理最直接、最根本、最有效的力量。创新城市社区治理，最根本的是抓住了增强基层党组织政治功能和组织功能这个关键，坚持以党的领导是基层治理之“魂”，党建引领是基层治理的“红线”原则，始终把党的全面领导挺在前面、贯穿始终，探索构建社区党组织领导下的红色业委会、红色物业、红色服务队三位一体的“社区红管家”服务体系，小区管理实现从“一元治理”向“多元共治”转变。

（二）做到机制健全才能行止有度。机制健全、措施完善是基层治理高效运行的关键所在，只有做到制度设计与实践探索并行，才能让基层治理的各方力量明晰各自的责、权、利，才能让各方行止有度，在自己的舞台上施展才能。建立健全社区党组织领导下的 “三方共议”小区议事机制，创新“四单联办”的工作制度，健全了党组织领导的自治、法治、德治相结合的基层治理体系，有效形成了“党委领导、社区负责、社会协同、公众参与、制度保障”的社区治理新格局。

（三）坚持问题导向才能准确施策。随着“社会管理”向“社会治理”逐步转型，社区基层治理面临更多新的挑战，这些问题带有系统性、复杂性，想要解决社区内频发的问题和矛盾，往往需要跳出“头痛医头、脚痛医脚”的思路，在党的建设、群众思想工作、政府职能转变、社会力量动员机制等众多相关方面寻找原因、研究对策。

（四）坚持居民满意是最高检验标准。坚持以人民为中心的发展思想，常态化开展小区“微服务”和网格“微治理”，指导物业公司提升服务质量、改善居民生活环境，以优质高效的社区服务，得到了群众的拥护与支持。实践证明，做好新时代城市社区治理工作，围绕居民关心关切的问题，持续优化服务内容，创新服务载体和方式，激发社区居民参与社区治理的积极性和创造性，为提升社区治理水平找到源头活水、注入强劲动力。

（五）激发群众内生动力是力量保证。服务群众、造福群众是基层治理的出发点和落脚点，人民群众是城市的主人翁，在城市建设、社区治理中，必须广泛倾听民意、汇聚民力、激发民智，调动各方治理主体的内生动力和内在活力，形成“多元合一”的善治格局。基层治理不是党委政府的独角戏，离不开社会各方和群众的广泛参与，只有打破观念束缚、条块壁垒、机制障碍，从共同目标、共同利益和需求入手，建立开放型的互联互动纽带，在党组织领导下唱好“群英会”、打好“合力牌”，才能形成人人有责、人人尽责、人人享有的基层治理共同体。