重庆市开州区文峰街道：深化“邻里说理室”一线实践 构建基层社会治理新格局

近年来，重庆市开州区文峰街道坚持党建引领基层治理，通过资源整合、流程再造、功能重构、模式创新，全力打造“一站式”纠纷调处中心，创建“邻里说理室”调解品牌，实现矛盾纠纷就地化解，把“死结”变“活扣”，把“陌邻”变“睦邻”，探索出一条“不出调解门，能调百家事”的基层社会治理新路子。文峰街道“邻里说理室”创建以来，共化解各类矛盾纠纷2230件，化解成功率达98%，群众满意度由创建前的82.4%提升到99.6%。

一、背景

文峰街道位于开州区城区东部，辖区面积20平方公里，辖有13个村（社区），常住人口10.8万人。文峰街道经历了大移民、大搬迁、大建设时期，曾经一段时间内群众利益诉求多元，社情民意较复杂。为实现高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理，文峰街道深耕网格化、精细化社会治理，主动探索求变，大胆创新突破，精心打造“邻里说理室”调解品牌，建立全域覆盖、上下联动、精准到位、运行高效的基层治理运行机制，切实提高基层治理的制度化、规范化水平，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，推动城市基层治理不断取得新成效。

二、主要做法

（一）聚焦整体联动，变“单一型”为“综合型”

一是资源大整合。全面整合党建、综治、信访、民政、应急、环保等各类资源，建立“一站式”调解窗口，实现人员整合、资源整合、数据整合、服务整合，建成运行规范、集成高效、分级多元的矛盾纠纷化解体系。二是排查大联动。建立街道、社区、网格、小区“四级包联包抓”联动机制，强化源头预防、源头治理、依法治理，做到矛盾纠纷早发现、早防范、早化解、早处置。三是平台大升级。规范建设11个“邻里说理室”，同时延伸触角建成5个小区议事亭、2个法治长廊、1个驻警调解室，组建326人“调解人才库”，方便群众有地方说事，打通为民服务“最后一百米”。

（二）聚焦规范建设，变“端菜式”为“点菜式”

一是建立“六个一”标准。即悬挂一块牌子、规范一个标志、配置一套设备、亮明一个身份、健全一套机制、固定一套人员，推动“邻里说理室”规范化建设。二是制定六步议事规则。“邻里说理室”按照事前议事收集、酝酿，事中调查、协商，事后监督、回访的工作流程，规范办事程序，健全工作台账，严格闭环管理，确保矛盾纠纷受理及时、办理有效。三是创新“4+N”调解模式。以“邻里说理室”为载体，确立“4”类固定人员（社区书记、民警、综治专干、网格志愿者），“N”类灵活人员（社区内高望重老党员、老干部，好邻居、法院法官、居民小组长等），根据事件复杂情况或由申请人进行“点菜式”选择，通过人民调解团队推动问题解决取得实质性进展。

（三）聚焦多元化解，变“后端治”为“前端防”

一是建立源头预防“前哨岗”。把工作着力点放到前置防线、前瞻治理、前端控制、前期处置上来，强化源头防范、预测预警、应急处置，把“最后一道防线”前移到网格“第一线”。二是打造矛盾溯源“立体网”。推行一“访”、二“谈”、三“帮”、四“解”、五“控”的“五步工作法”，精准追溯矛盾根源，对症制定化解方案，多层级化解基层矛盾纠纷。三是培育和谐善治“沃土壤”。高度重视和谐善治氛围的前端营造，深入实施小公约、小民主、小服务、小调解、小平安、小乡贤、小名人、小家训“八小工程”，“以小见大”激发基层治理活力。

（四）聚焦机制创新，变“粗放型”为“精准型”

一是建立三级调处机制。一般性矛盾纠纷由“网格员+楼栋长”在源头发现处理，做到处置在小、化解在早；较大矛盾纠纷由社区牵头，协调各方力量，做到平安不出事、民事不转刑；疑难复杂矛盾纠纷由街道牵头，积极推动“街道吹哨、部门报到”，做到矛盾不激化、不升级。二是建立通报协调机制。街道每月将矛盾纠纷排查、调处、研判情况通报村（社区），每月召开联席会邀请相关部门参加，及时共享信息，研究解决重大矛盾纠纷，群策群力提高调解质效。三是建立分流化解机制。按照“出门一把抓，进门再分家”的思路，坚持把人民调解、行政调解、司法调解有机结合起来，对不同主体、不同领域、不同性质的各类矛盾纠纷按照“属地管理”“分级分层管理”的原则进行分流处置。

（五）聚焦长效常治，变“大维稳”为“大平安”

一是定期跟进回访。定期开展案件回访，让协议履行到位、矛盾纠纷化解到位，确保矛盾纠纷不潜伏、不激化、不升级。二是注重风险预警。对重点矛盾纠纷，定期开展风险评估，及时落实稳控措施，全力做好应急处置准备，有效防止事态蔓延发展。三是深化智能服务。顺应“互联网+”发展趋势，建立社区综治中心，联合相关单位开发专用“社区e通”APP，将社会化服务引入平安综治“9+X”网格化服务管理信息系统，群众不出家门便能“化烦为解”，实现治理不打烊。

三、取得成效

（一）健全了基层治理的组织体系，搭起了矛盾隐患化解的“四梁八柱”。整合辖区资源，成立小区理事会、议事会等乡风文明类、矛盾调解类社会组织50余个，构建“社区+社会”组织体系，围绕基层治理、社区提升等开展基层党组织联建共建活动185次。探索推行纵向建、横向联的区域化社区联动治理机制，成立党建联盟，吸纳200个辖区单位参与社区治理，5000余人参与共建活动。推行社区党建工作联做、公益事业联办、项目建设联推、服务难题联解、精神文明联创、社区治安联防的“六联动”工作法，解决社区治理中党建活力不足、城市管理矛盾纠纷诉求、小区物业管理乱等事项400余件次。

（二）促进了多元力量的协同联动，扩大了共同综合治理的“辐射半径”。打造“板块—网格—小区—个体”社会治理共同体，建立“一站式”调解窗口，实现人员整合、资源整合、数据整合、服务整合。优化党政主导、社会协同、部门联动、公众参与等机制，印发《规范建设“邻里说理室”实施方案的通知》《进一步加强矛盾纠纷排查化解工作的通知》等文件5个，衔接融合基层综治、群众接访、应急管理等具体业务11项。开展街道、社区、网格、小区“四级包联包抓”，成立“1名社区副书记（副主任）+3至5名网格员”网格组11个，累计收集矛盾纠纷信息1800余条、潜在风险点500余个。

（三）办好了群众关切的实事好事，构建了和谐和睦和顺的“邻里氛围”。以“邻里说理室”为载体办好“微实事”，秉承“邻里说理室+小区治理”“家人治家”理念，始终将群众需求摆在优先位置，紧盯政府看不到、个人破不了的民生“痛点”，将“邻里说理室”打造成联系服务群众的“最后一百米”有效载体，有效促进社会基层治理和服务。“邻里说理室”自创建以来，充分发挥阵地软硬件资源作用，紧紧围绕人居环境、家庭关系、公共设施、安全稳定等重点领域，协调解决小区化粪池外溢、违法建设、占绿毁绿、车辆乱停乱放等“急难愁盼”问题665个，办实办好夫妻矛盾化解、宠物丢失找回、老旧小区车位规划等“微实事”586件。

四、经验启示

（一）坚持群众路线是法宝。党的二十大报告指出，要完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。文峰街道“邻里说理室”注重充分调动广大基层调解组织和人民调解员作用，发动群众、依靠群众，用人民教育人民、以群众调解群众。近年来的一线实践证明，坚持党的群众路线、依靠人民群众是创新人民调解的最佳方式，是社会矛盾纠纷能及时、有效化解的重要法宝。

（二）落实责任制度是关键。肩上有责任，行动才有动力，严格落实调解责任是做好各项工作的基础和保障。“邻里说理室”建立了“六个一”标准、制定了六步议事规则、创新了“4+N”调解模式，明确了责任、制度和措施，促使调解组织和调解员主动作为、履职尽责，杜绝了推诿、拖延、梗阻等现象发生，把牢了矛盾纠纷调处的主动权，有效维护了社会和谐稳定。

（三）坚持依法调解是核心。 “邻里说理室”在矛盾纠纷调解中注重以法律为准绳，探索形成以情动人、以理服人、以法育人的“人民调解”新方法，做到释法明理、分清是非，合法、合情、合理地促使双方当事人自愿达成协议，提高了调解的实效性、权威性和公信力。

（四）不断开拓创新是活力。“邻里说理室”在实践过程中，不断创新调解方法、措施和手段，规范办事程序，健全工作台账，严格闭环管理，促进矛盾纠纷调解由“被动受理”向“前置推送”转变，不断探索对群众诉求的提前感知、提前研判、提前服务，做到分类施策、精准回应。同时，紧扣群众需求，促进新应用场景的不断开发和升级，使调解工作步入了多元化、法治化、规范化的轨道，真正发挥了小网格、大调解、大普法的作用。