山东泗水县：打造社区物业“服务共同体” 激活“红色物业”融入基层治理“新活力”

随着经济社会发展，居民日常生活需求品质不断提高，对物业服务管理提出了更高要求。物业服务管理质量直接影响居民的获得感、幸福感、安全感。近年来，山东省泗水县把加强“红色物业”建设，作为提升党建引领基层治理的重要内容，坚持党建引领，创新路径、强化措施，探索出一条“党建引领、多元共治”的物业服务模式，为城市社区“幸福家园”建设注入新活力。

一、背景与起因

泗水县位于山东省中南部，济宁、临沂、泰安三市交界处，总面积1118平方公里，被尊称为“洙泗渊源之地、圣化融液之区”“山东诸泉之冠”，是国家注册的“中国泉乡”。现有城市社区16个，总计住户4.87万户，常住人口14.8万人，共有物业企业共有32家，从业人员1300余人，涵盖住宅小区42个。近年来，泗水县深入贯彻落实新时代党的组织路线，持续加强红色物业建设，物业服务管理水平持续提升。但随着居民生活条件的不断改善，对品质化、个性化服务需求不断提升，物业服务管理仍存在短板和不足。物业企业受限于原有服务方式和统筹资源能力，在拓展服务内容方面能力不强、动力不足；与社区党组织、业主委员会、居民自治组织等各方力量联动机制不够稳定，难以形成有效合力，高效化解问题、精准回应诉求，最大限度提升服务水平；有的物业企业在运行中，缺少与居民沟通的有效途径，居民信任度、认同度，一些创新工作推进难度大。为切实破解红色物业建设瓶颈，泗水县着力构建社区物业“服务共同体”，以“说小事、解难事、快办事”为突破口，持续提升物业服务管理质效。

二、主要做法

（一）高位推进“头等事”，联动运行聚合力

坚持推进组织建设，建立健全有效推进机制、联动体系，推动“红色物业”工作有序提升。一是坚持高位推进。把“红色物业”纳入县委书记突破项目内容和党建引领基层治理领导小组重点任务，出台《党建引领“红色物业”提升城市社区治理水平的实施意见》《关于理顺物业管理体制机制构建“红色物业”管理体系的实施意见》等系列文件，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三方协调运行”机制。二是夯实组织基础。成立物业服务行业党委，建立物业企业党支部32个，业主委员会、小区（网格）党支部各101个，实现党的组织和工作双覆盖。三是搭建联动渠道。举办城市社区“智享汇”论坛7期、物业经理接待日活动202场，广泛收集意见建议和具体诉求，解决业主诉求3200余件。探索“三领三联动”网格党建模式，推动物业服务与网格管理互融互通，集结物业从业人员，全力做好“代办员”。开展“服务进小区”活动500余场次，组织多方力量深入小区，与物业共同开展“儿童托管”“公益市集”等特色服务。完善联席会议制度，依托街道、社区党组织召集联席会议，协商解决“不好管、管不好”的问题，构建街道组织、社区参与、部门齐抓共管的工作格局，凝聚力量，攥指成拳，推动物业服务力量提升。

（二）组建团队“说小事”，靠前一步汇民意

把“倾听民声、回应民意”作为提升红色物业建设的重要切口，针对群众诉求谁来听、政策讲解谁来说、小事琐事谁来办，社区和物业联合创建了“老贾说事”基层党建服务品牌，让小区的事有人听、有人说、有人办，变“接诉后办”为“未诉先办”。一是成立“说事”队伍。按照社区网格员贾同玲同志“小马扎、拉家常、听民意”的方式，增强队伍力量，社区配备120名工作人员，围绕政策解答、困难救助、矛盾化解、物业服务等居民诉求，成立了“光明虹”党员服务队、“帮帮乐”三长服务队、“老邻家”友邻服务队、“蓝朋友”消防服务队、“小蜜蜂”文宣服务队、“暖小巷”网格服务队6支服务队伍，主动到小区进行说事议事，充分把居民“想说的”和小区“要办的”结合起来。二是搭建“说事”平台。利用社区党群服务中心、红帆驿站、网格服务站、物业服务中心、小区广场、家属院空地等，在每个小区固定一个说事点，每周五开展“小板凳流动课堂”宣讲政策、收集诉求、反馈办理情况。三是建立“说事”机制。将“政策咨询事、社情民意事、矛盾纠纷事”等10类事项作为“小板凳流动课堂”的重点，有问题说问题、没有问题讲政策、政策讲完拉家常；建立“3235”闭环机制，确保诉求第一时间收集、第一时间落地、第一时间反馈。2023年，单就光明社区一个社区为例，12345物业领域来电由2022年的189件，下降至2023年的13件，投诉量下降了93%。“老贾说事”也得到了群众的高度认可，用群众评价的一句话说“有事找老贾，一点也不假”。

（三）创建组织“解难事”，多元共治破难题

针对小区居民集中反映的大事难事，县委组织部、县物业行业党委共同打造“双向进入、交叉任职”的升级版，指导建立以社区党委为主体，网格党组织、业主委员会、物业服务企业共同参与的“共管组织”，监督小区固定资产、物业用房、公共设施设备、人员、财务、服务标准、服务内容、公共收益、物业收费等情况，让小区群众“进一扇门、解决所有事”。针对基础设施改造、民生实事类等小区重大问题，由“共管组织”呼叫职能部门，发挥各自职能优势，凝聚解决小区大事难事的“最强合力”。在群众中赢得了“共管组织就是‘管’”的良好口碑。泗水县龙城水景苑小区前期业主集中投诉反映进出小区不便、电动车充电难，要求小区增设南门，建设电动车充电桩及车棚。“共管组织”充分征求全体业主意见，提出了“跳出围墙建车棚”的解决思路，召集住建、国土、消防、审批、综合执法、供电、供水、供暖、天然气、开发企业、物业企业等部门多次召开联席会议，打通了规划、审批等环节，新建了小区南门人行出入口，在小区用地红线以外让出一部分市政空间，新增车棚8处，电动车充电桩454个，解决了业主出行难、充电难、停车难问题。目前，全县有6个小区通过“共管组织”成功推动了“围墙外车棚”建设，降低了小区投诉，提升了群众的满意度。

（四）建立机制“快办事”，提质增效优服务

高效率、快节奏办成群众的事，是提升物业服务的重要方面，为实现服务实效最大化、诉求问题快办结，社区党委联合物业企业共同打造了“红色物业110”特色服务体系。一是设立“红色物业110”24小时服务热线。配备专职服务维修人员和出勤车辆，客服人员从接单、派单、跟进处理、电话回访，实现交圈闭环，就像小区“110”一样，一年365天，一天24小时随时“接警”，着力实现“一秒钟派单、一刻钟接单、一小时回复、一天内办结”。二是实施“1+1”楼宇管家服务模式。在25个小区设置165名楼宇管家，推动小区物业人员定岗楼宇，与网格员共同组建服务队，推行首问负责制、定期走访联系业主，收集诉求及建议，及时商议解决处理。张贴“扫码即办”诉求收集二维码，在线为小区业主提供“掌上”服务。三是成立“五人维修小组”。为解决群众普遍反映的建设质量问题，成立了“五人维修小组”，为居民提供更加快速便捷服务，维修只收取换件成本费，免除工时费，实现解决问题“快、准、稳”，服务居民“专、细、暖”。

三、工作成效

泗水县聚焦居民需求，统筹资源、持续发力，红色物业建设通过多方联动、泗水县红色物业建设取得明显成效，2023年，泗水县的物业类诉求从2022年的3510件降到了1840件，同比下降了47.6%，有关工作受到省市肯定。

（一）联动体系更加完善。依托物业行业党委、社区党组织和小区（网格）党组织，不断完善红色物业推进体系、作用发挥体系，逐渐形成上下联动推进、横向联动提升、常态联动保障的运行机制，不仅实现了社区与物业的有效联动，也实现了物业与多方力量、各方资源的有效衔接，实现小事快速响应、大事共商共议、难事齐抓共管的有效局面，进一步提升红色物业服务力、品牌力。

（二）呼应诉求更加高效。深化“红色物业”建设，实现了诉求收集、办理的有效闭环，居民诉求办理更加高效直接。通过搭建多维诉求快速收集渠道，诉求需求能够快速掌握、及时回应；多方资源、多种形式推动工作开展，有效保障物业服务效率，实现了诉求办理及时到位，达到了服务质量不断提升、促进物业服务认可度不断提升的良性循环。

（三）主动服务意识更加凸显。随着红色物业建设不断深入，物业行业党委、物业企业党组织通过凝聚力量，开展“1+1”楼宇管家等模式制度化开展联动服务，常态化开展“服务进小区”活动，持续丰富服务内容、拓宽服务途径，推行组织联建、活动联办，聚合资源力量，物业服务由“被动”转为“主动”。

四、经验与启示

（一）严密有力组织架构是深化红色物业的根本保证。泗水县在推进红色物业建设过程中，始终将物业行业党组织、社区党组织、网格党组织、物业企业党组织等基层党组织建设作为重要部分，旗帜鲜明地加强党的领导。通过组织部门牵头、行业党委主抓、各领域党组织互动联建，协调各部门单位各司其职、积极参与，形成了以党组织为轴心，撬动各领域资源力量，推动红色物业融入基层治理。

（二）整合统筹资源力量是深化红色物业的有力保障。物业工作面向千家万户，面临情况情形也千变万化，单纯将工作中心放在“纯”物业业务，难以有效提升工作质效。泗水县坚持通过建机制、拓渠道、建平台，将各方力量进行统筹，持续放大物业服务能量。

（三）聚焦居民诉求需求是深化红色物业的明确方向。坚持以人民为中心是我们党的根本执政理念，也是推进党建引领基层治理工作的出发点和落脚点。泗水县始终聚焦居民的需求，将居民所思所盼，作为红色物业的努力方向和突破点。无论是主动收集诉求、及时回应诉求，还是超前一步提供丰富多彩服务，始终围绕居民需求，提升红色物业服务的精准性。