辽宁沈阳市和平区：深化党建引领“12345热线进社区”提升城市基层治理效能

一、背景

近年来，辽宁省沈阳市和平区始终坚持以人民为中心的发展理念，围绕服务保障辽宁省全面振兴新突破三年行动及沈阳市“振兴新突破、我要当先锋”专项行动，积极适应数字化、网络化、智能化融合发展趋势，突出小区在基层治理中的基础性地位，不断提升党建引领城市基层治理效能，创造性地将12345热线向下延伸至社区（村）、网格，不断创新深化“12345+网格”融合诉求办理模式，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，让服务民生更有温度、数字赋能更具质效、基层基础更为夯实。

二、主要做法

（一）坚持党建引领，增强高效能治理“三个能力”，夯实“12345热线进社区”工作基础

和平区以不断提高人民群众的满意度和获得感为出发点，整合各级诉求渠道，创新推进12345平台与社会治理网格化平台有效融合，全面提升全区基层治理体系和治理能力现代化水平，让社会治理机制更加明确，服务民生更有保障。

一是强化高位推动，增强牵头抓总能力。区委扛牢主体责任、强化全域统揽，成立和平区12345热线进社区工作领导小组，由区委主要负责同志担任组长，研究制定《和平区关于全面推进社会治理网格化工作常态运行的实施方案》《全面推开12345政务服务便民热线进社区网格行动计划（2023年—2025年）》等指导性文件，着力解决街道赋权、网格整合、智慧治理等动机制、动权力、动资金的关键问题。顺应全区基层治理新形势新变化，成立和平区党群服务中心（正处级），隶属区委直接管理，投入资金搭建综合指挥应用平台，实现对网格化管理、应急处置等事项的集中统一管理，有效解决基层治理政出多门、效能不高等问题。

二是持续深化改革，增强协同推进能力。为进一步推动12345政务服务便民热线在服务群众中发挥积极作用，和平区建强区级工作专班，区委办、区委组织部、区民政局、区营商局、区党群中心等部门各司其职、形成合力，共同强化区级智能化运行调度，在各区属部门明确专门机构（科室）负责12345热线进社区工作，提升区级疑难诉求问题协调解决能力。在街道建立由党工委主要领导为组长，副书记具体负责，综合性科室为主体的工作体系；健全完善党建联席会议工作制度，择优吸纳党建联席会议成员1329人，建立项目清单、资源清单、需求清单，定期召开街道（社区）党建联席会议，有效打破行政隶属壁垒，形成“一盘棋”联动、“一体化”推进、“一竿子插到底”的基层治理工作新格局。

三是织密组织网格，增强延伸服务能力。健全完善“125个社区（村）党组织—931个网格党支部—1834个楼院党小组—2153个党员中心户”四级主体联动机制，全区所有社区（村）实现党的组织覆盖和工作覆盖。从社区（村）居民中选配931名有担当、有能力、有威望、有精力的“五有”党员骨干担任网格党支部书记，同时精选4000余名党员骨干担任楼院党小组长与党员中心户，在宣传党的政策、收集社情民意、解决实际问题、服务居民等方面发挥先锋模范带头作用。推动“12345+项目管家”向社区全覆盖，“网格员”作为公共“项目管家”，发挥横向统筹协调，纵向反馈建议的作用，推动矛盾问题有效化解，帮助网格内企业和个体工商户解决生产经营中实际问题。

（二）聚焦目标任务，完善高水平管理“五个体系”，强化“12345热线进社区”应用实效

和平区以问题、需求、目标、效果为导向，按照需求在格中发现、资源在格中整合、问题在格中解决的工作思路，不断深化细化“五个体系”，重点解决人民群众的闹心事、烦心事、揪心事，让人民群众在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

一是融合组织体系。将12345“省—市—区—街道”四级体系与全区社会治理网格化“区—街道—社区—网格”四级架构融合成“省—市—区—街道—社区—网格”六级联动体系。省12345平台在融合之前，案件只能流转到街道，街道到社区这个环节通过线下等方式交办。平台融合以后，案件在1个小时之内，逐级分派至网格员手中，省平台权责清晰的案件也可直达网格，网格无法协调的区外责权案件也可直报省平台，实现了诉求平台各类问题的双向直通办理。例如，网格员通过区级平台，上报了一起涉及区外产权的某小区楼顶漏水案件，案件可由区级平台直接提报省12345平台，由省平台协调产权单位进行处置，极大地提升了处置效率。

二是健全网格体系。按照每300户左右一个网格的划分标准与“无重叠、全覆盖”的划定要求，全区划分1304个社区（村）网格，社区网格员一天两次网格巡查，重在发现问题，对轻微问题“随手清”；按照小区与街路对应原则，共划分街路网格221个，由执法、城管等部门下沉人员担任网格员，每天开展精细化管理等事项巡查；创新设置专属网格，将教育、养老、就业、水电气等16家单位纳入专属网格，与小区网格相对应解决行业职责内问题，通过定格、定人、定责、定线、定时、定质、定量、定论“八定”工作法，实现精细化管理。例如，和平区长白街道马总社区某网格员，在日常巡查中发现一商铺门前电线垂落，第一时间联动供电专属网格员处置，及时把隐患消除在萌芽中。

三是完善管理体系。强调“全巡查”，通过社区网格“普查”、街路网格“精查”、专属网格“补查”，综合实施日巡查、错时查；强调“快处置”，通过划小网格责任区、网格绑定处置部门人员、案件线上派单等措施，深化“社区吹哨，队所报到”“网格吹哨，处置人员报到”等机制；强调“严监管”，通过社区书记、街道分管领导“跟踪督”，分管区领导、区“两办”“加压督”，每周对诉求办理情况“通报督”，着力实现“未诉先办”“接诉即办”。

四是建强保障体系。优化提升党群服务中心（站），坚持空间集约化、功能综合化，建设高标准党群服务中心和小区党群服务站，示范带动形成布局合理、覆盖广泛的党群服务阵地体系。强化技术赋能，推出综合指挥应用平台3.0版，涵盖党的建设、经济建设、社会治理、营商环境、民生福祉等五大分平台，125个社区（村）全部设立12345办件账号，升级63项技术，实现12345系统与平台精准对接、资源共享。围绕消费维权、物业矛盾、劳动纠纷等高频问题，通过召开确权会、专题会、联席会等形式，兜底解决民生问题。

五是强化监督体系。强化过程监督，将网格巡查与诉求办理全过程纳入监管范围，实施全过程监管。强化指标监督，将诉求办结率、按时回复率、群众满意率等内容纳入评价指标进行考评。强化结果监督，针对巡查漏报导致严重后果、两次“拍定”不受理、超期红灯未办结、群众不满意、产生重大舆情、形成信访案件等六种情形，纳入纪委监督，发挥监督协调机制，促进案件快速解决。例如，和平区中山路145号多个单元门前排水出户井满溢返水问题迟迟未能解决。和平区纪委监委联合区党群服务中心、街道社区等多个部门，现场协调督办，责成区房产局和区城管局共同处置，第二天就得到妥善处理。

（三）强化闭环管理，狠抓高质量推进“三个环节”，促进“12345热线进社区”落实落细

和平区抓实12345热线进社区各环节，通过建立和实施科学有效的管理考核机制，把群众诉求办理与社情民意收集等责任在网格中压实做细，从而实现全区社会治理的科学化、精细化和智能化。

一是在发现环节，强调“早”，重在“查”。用“人”发现。1名社区网格员、1名街路网格员、N名专属网格员构成“1+1+N”网格队，其中党员网格员发挥先锋模范作用，按照巡查清单实地巡查。推广手机客户端的“指尖和平”APP，发动广大党员群众参与。用“技”发现。配备智能“三表”、无人机、巡查车等设施，拓展人脸识别、高空抛物监测等技术应用，补充收集信息。用“智”发现。强化大数据抓取、视觉算法、AI算法等数字赋能，强化重点人群、态势感知等智能分析预警。

二是在解决环节，强调“快”，重在“办”。一般问题“法定拍”。建立以725个典型案例为示范的《确权清单》，目前已实现48大类、222小类、1117细类、490子类问题精准确权，所有确权清单上罗列的项目都明确到具体部门、具体科室，成为“法定”权责。特殊问题“商定拍”。针对涉及多个部门问题，由街道党工委发起协商会议，商定处置部门。疑难问题“指定拍”。对归口管理不清、区外产权搁置、无部门认领问题，成立诉求确权小组，由分管区领导任组长，通过召开党建联席工作会议确权，拍定处置部门。每月向街道社区收集疑难问题，月研判、月确责，并将“商定拍”与“指定拍”结果纳入“法定拍”清单管理。

三是在督考环节，强调“好”，重在“评”。对象全覆盖，制定《考核实施办法》，将问题发现、上报、流转、解决、反馈等所有环节全部人员纳入督考范围。机制再完善，建立三色限时督办、定期通报等机制，实现网格内“考人、考事、考单位”。结果重运用，提高绩效考评分值比重，考评结果与单位及个人绩效挂钩，激发工作积极性主动性。

三、取得成效

（一）坚持党建引领“12345热线进社区”机制，实现基层治理全升级。和平区坚持以党建引领为核心、网格化为手段、共谋共建共治共享为理念、社区居民需求为方向、各方面力量下沉为保障、综合应用指挥平台为支撑的“六个一”共治思路，持续完善“同网共治、接诉即办、未诉先办、一办到底”服务体系，不断推进12345热线改善升级。“省—市—区—街—社区—网格”六级联动体系完善高效，“八定”工作法稳步推进，“三拍”解决法快速处置，“发现—解决—督考”工作闭环持续发力，网格化基础巡查、专业巡查、机动巡查队伍在文明城市创建、重大安全隐患发现等方面发挥了重要保障作用，切实体现了共建共治共享的社会治理格局，为和平区打造高质量发展、高品质生活、高效能治理示范区贡献坚实的党群力量。

（二）创新“12345热线进社区+网格化”融合管理模式，激发基层治理新动力。和平区坚持党建引领，创新管理体系，实现12345热线进社区与网格化管理的深度融合，形成了一种新颖的社会治理模式。通过实施“八定”工作法，明确了网格化管理的责任主体和工作职责，在日常工作中，网格员负责巡查管辖区域，及时发现并上报问题，凸显了12345热线进社区与网格化管理深度融合的优势。此外，12345热线成为党和政府联系群众的桥梁，通过热线电话等多种方式收集社情民意，及时了解群众需求，为群众提供更好的服务。

（三）构建“12345热线进社区”便捷高效的服务体系，持续提升基层治理新质效。作为社会治理的重要平台，12345热线在提升服务质量方面扮演着关键角色。为提供便捷高效的服务，和平区坚持空间集约化、功能综合化原则，高标准建设党群服务中心42个和小区党群服务站124个。这些阵地布局合理、覆盖广泛，为群众提供多种便捷服务。在技术支持方面，推出综合指挥应用平台3.0版，涵盖五大分平台，实现12345系统与平台的精准对接和资源共享。通过技术升级，确保12345热线的顺畅运行和高效服务。这种科技支撑的服务模式提高了工作效率，也为群众提供了更加便捷高效的服务体验。

四、工作探讨

（一）坚持党建引领基层治理，为实现“12345热线进社区”与网格深度融合提供坚强组织保证。在推进基层治理过程中，必须始终坚持党建引领，发挥党组织的领导核心作用，不断完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，推动基层治理各项工作的深入开展。

（二）坚持以人民为中心，为“12345热线进社区”解决人民群众急难愁盼问题提供行动指南。要始终坚持以人民为中心的发展思想，把服务群众、造福群众作为基层治理的出发点和落脚点，不断优化服务流程、提高服务质量；要注重科技支撑，运用现代信息技术手段提高工作效率和服务水平；要加强部门间的协调配合，形成工作合力，共同解决群众反映的问题。

（三）坚持大抓基层的鲜明导向，为“12345热线进社区”更高效、更全面服务群众提供坚实基础。在推进基层治理过程中，要坚持大抓基层的鲜明导向，抓基层、强基础、固基本，重视基层、关心基层、支持基层，推动项目、资金、人才等资源向基层一线倾斜，帮助群众办好事、办实事、解难题，更好为群众提供精准有效的管理和服务。