把“第一线”变“连心线”

“你好，这里是12345，请问有什么可以帮您？” 无论是清晨还是深夜、寒冬还是酷暑，一通通或着急或困惑的电话从上海各个角落打到这里。作为连接党委政府与市民群众的桥梁纽带，上海12345市民服务热线管理办公室党支部，以党建引领业务，热线7×24小时传民声达民意，守护这座城市的温度。

陈女士是位残疾人，今年5月她向热线反馈，收到沪惠保的自动续保信息，她曾多次尝试却无法取消，也无法退保。“12345”承办工作人员派单至市医疗保障局，并耐心与陈女士沟通。原来这份保单是陈女士的父亲扫业务员二维码购买的，2023年投保时就开通了自动续保的功能。在工作人员的处理和回复下，陈女士今年的保单获得退保，并关闭了授权。陈女士为此特意来信表扬热线的工作人员，感谢热线给予的帮助。

“每个求助电话、每条信息的背后，都是一个等待被倾听、被帮助的人。”工作人员说，他们必须以贴心的服务态度，认真回应诉求，耐心解答疑问。

热线是政务服务的“第一线”。上海12345热线每周7×24小时在线，市民可通过电话、小程序、APP、网站、公众号等多种渠道反映问题、表达诉求。今年1月至6月15日，热线共接听来电414.4万个，接通率98.7%。共受理诉求485.6万件，转送工单181.5万件。

“给问题以答案、给困难以希望、给焦虑以安慰、给明天以信心，守护这座城市的温暖。”市民们如此评价这条政民互通的“连心线”。

在给市民提供优质服务之外，热线不断迭代升级“为企服务专席”，助力优化营商环境。

上海12345市民服务热线管理办公室不仅设立随申办企业云APP“12345专区”，对52项高频企业依申请办事事项提供“线上专业人工帮办”，还开通优化“为企服务在线客服”，为企业提供更高效便捷服务。热线在优化营商环境、城市运行等重要场景中持续加强数据挖掘，与专业数据分析团队合作，围绕重点领域、“多人一诉”等难点问题，加强专题分析报送，为辅助决策牵好“智慧线”。

7月23日，热线为企服务专席接到一个反馈电话。电话那头是上海文弘建筑工程有限公司工作人员。原来，企业的新叉车要进行首次报检，在企业所在地和报检地之间一直办不下来。热线转单到市场监督管理局后，当天就办了下来。

不论大小事，一系列为企服务“组合拳”使企业在拨打热线时能获得专业、即时的解答服务的同时，也能实现办事、全流程闭环监督管理。据统计，2023年1月至12月，热线共受理涉企诉求29.4万件，解决率97.24%，回访满意率93.82%。

“上海city不city啊？”今年，老外游上海的各类视频爆火网络，相关话题持续冲上热搜。让外国游客感到方便和安全的背后，热线同样功不可没。

“感谢你们，不然我就吃大亏了。”一名外籍人士向热线表达感谢。原来，今年上半年，这名外籍人士向热线求助，称其为朋友代收的物品被海关扣留，需24小时内缴纳1万美元罚款，否则会受到牵连，缴款截止时间逼近，这名外籍人士很焦虑。话务员感到蹊跷，将诉求立刻转接到海关部门，并告诉该外籍人士别担心。经查明，这名外籍人士接到的是诈骗电话。虚惊一场后，电话那边传来热情洋溢的感谢。

目前，热线与市外办、团市委、上外等深化合作，拓展外语座席语种至18种，提高热线国际化服务水平。

上海市信访办党组成员、副主任吴波表示，12345市民服务热线要成为政民互通的“连心线”，又是辅助决策的“智慧线”，更是政务服务“第一线”，党支部将一如既往积极主动服务人民城市建设，发挥好基层党组织战斗堡垒作用，有诉必应、接诉即办、未诉先办，助力构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体。（本报记者 裴龙翔）