山东邹城市千泉街道：打造“泉小哥”为民服务品牌赋能基层治理

山东省邹城市千泉街道牢固树立以人民为中心的发展思想，统筹各方资源，创新服务模式，打造“泉小哥”为民服务品牌，赋能基层治理，构建起“1+4”工作体系，“1”即坚持党建引领，“4”即一贯到底的组织体系、有呼必应的服务体系、守望相助的治理体系、精准有效的考评体系。

一、背景

基层治理的成效直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。然而，“上面千条线，下面一根针”，社区工作每天面对五花八门的具体事务，基层治理尤其是城市治理面临着城市流动人口多、人员结构复杂、群众诉求多元、社区治理力量不足等诸多问题，“小马拉大车”问题仍然存在，难以满足社区治理精细化精准化纵深推进的要求。如何在为基层赋能的同时提升基层治理的精细化水平，成为当前需要重点考虑的重要课题。

千泉街道深入贯彻党中央、省市委关于基层治理体系和治理能力现代化建设的部署，按照市委党建引领基层治理三年行动工作要求，以“千方百计、泉心泉意”为服务宗旨，通过打造“泉小哥”为民服务品牌赋能社区治理，实现“诉求收集在网格、矛盾化解在社区、服务配送到家门”，走出基层高质量治理新路径。

二、做法

（一）构建一贯到底的组织体系，推动党建和网格有机融合

一是党建引领，优化基层治理架构。充分发挥党工委主导、党支部主抓、党员主力作用，成立“泉小哥”服务品牌创建工作指挥部，制定《千泉街道深化网格化治理创建“泉小哥”服务品牌实施方案》等文件，健全优化“街道党工委—社区大党委—小区（网格）党支部—楼栋党小组—党员中心户”5级组织体系，建设“泉小哥”驿站，促进党建与基层治理双向融合、全域提升。二是科学划分，织密基层管理网格。依据辖区25个村居人口、户数实际，科学划分网格，每个网格由1—2名专属“泉小哥”、1名单元长或楼长、1名党小组长、1名街道包保人员和1名下沉机关干部进行管理。所有网格由街道统一编号，做到“一网一码”全域覆盖，边界清晰、不留空白，稳稳托住基层治理的“底盘”。三是明确职责，建强基层服务团队。由2072名党员干部、300名社区干部及260余名社区工作者组成的“泉小哥”服务团队，统一标识、统一服装、统一装备、统一标准，承担网格内社情民意收集、问题诉求办理、安全隐患排查、惠民政策宣传、公共服务代办等10项工作职责，定期开展学习培训、交流分享等活动，打造素质过硬的“泉小哥”服务队伍。

（二）构建有呼必应的服务体系，推动诉求和矛盾及时解决

一是“有呼必应、当日必达”，“接单”有速度。依托基层治理网格，将居民分组到户、单独设群，建立“泉小哥”微信服务群800余个，及时回应群众咨询信息，同时，街道设立谐音为“我要要，一拨就灵”的“泉小哥”服务热线5111890，在社区公示栏公布专属“泉小哥”的联系方式，居民可以直接拨打电话反映诉求，享受“管家式”便捷服务。二是“精准研判、精准办理”，“跟单”有精度。接到居民反映问题后，能够第一时间深入现场，到当事人家中走访，精准、真实、快速了解情况，为群众高效排忧解难。对合理诉求逐一制定详细解决方案、明确具体解决时限，做好整改销号工作；对不合理诉求，调查了解动机实情，做好解释安抚工作。三是“全力全速、全面全程”，“办单”有力度。健全完善基层治理责任体系，纵向明确网格、小区、社区、街道4级责任，横向压实网格员、小区物业人员、街道工作人员、市派部门人员包保责任，围绕辖区群众反映的问题，突出“巡、接、析、办、跟、归”6字诀，从接单分单、跟踪办理，到反馈回访，实行一网统办、闭环管理，做到简易问题即时办、困难问题限时办、所有问题依规办，确保事事有回音、件件有着落。四是“耐心细致、全心全意”，“跑腿”有温度。全面融入民生事项代办等服务职能，每天梳理“问题工单”、丰富“需求清单”，为居民提供“菜单式”服务。针对疫情防控期间群众生活保障问题，“泉小哥”摇身变成服务员、排查员、宣传员、调解员，充分发扬不怕困难、不辞辛苦的“快递小哥”精神，面对面、零距离为辖区群众提供“全科”服务，持续提升群众的幸福感和满意度。

（三）构建共建共享的治理体系，推动社区和居民守望相助

一是党建联盟聚合力。以辖区内24个志愿服务队为基础，成立志愿服务组织党建联盟，围绕“相约在网格 居民有话说”网格议事活动，充分发挥志愿服务资源力量，对群众反映的难题，实行精细化管理，从源头上解决群众“挂心事、烦心事、揪心事”，目前，志愿服务组织党建联盟已辐射周边26个小区，服务3万余人。二是阵地服务全覆盖。探索专业社工、志愿者、志愿服务项目培育“三位一体”运行模式，融合红帆驿站、网格服务站、新新驿站及城市会客厅、小区书记工作室，形成了“三站一厅一室”服务矩阵。同时，积极争取企业、物业等各方力量支持，逐步构建了“1＋N”党群服务矩阵（1个社区党群服务中心、167处网格党群服务站、“泉小哥”驿站），聚焦群众所忧、所需、所盼，用心解民忧、实招纾民困、真情暖民心，切实办好每一件群众实事。三是科技赋能见实效。高标准建设“泉小哥”志愿服务区域化管理中心，无偿为志愿队伍、志愿组织、影响力大的志愿项目提供孵化、指导等多项服务，同时，依托智慧社区微信小程序，推行“群众点单、社区派单、志愿者接单”工作模式，实现了群众需要及志愿服务资源有效对接，精心策划推出“周末义剪”“圆梦微心愿”“我想陪着你”等一批群众喜闻乐见的项目。

（四）构建精准有效的考评体系，推动队伍和品牌双向发展

一是完善管理机制，提升服务质效。将“泉小哥”服务品牌创建纳入为民服务、矛盾纠纷化解、“三个平台”处理的重点内容，依托街道社会治理服务中心，组建办公室，抽调骨干力量集中办公，明确工作方案、制度措施、考核办法、资金保障等制度。二是联动各方资源，全员共抓落实。围绕“泉小哥”服务品牌创建，街道班子成员、科级干部带头履职尽责，推动“泉小哥”服务团队建设取得实效；机关部门人员下沉一线，聚焦业务职责，对各自承担的“泉小哥”工作任务跟进落实；村、社区书记统筹管理辖区“泉小哥”和各网格力量，抓日常督导、抓考勤调度、抓任务落实；专职网格员、物业人员靠前服务，切实发挥服务团队核心成员作用；爱心志愿者、社会各界积极参与“泉小哥”品牌建设，共同解决群众难题、服务社会大众。三是强化考核奖惩，激发服务动力。按照“网中有格，格中有责”要求，常态化开展“泉小哥”考核评比，评选“最美泉小哥”，并设置专项激励资金，对“接单速度快、服务态度好、处理能力强、群众评价高”的“泉小哥”给予表彰奖励，全面推动“泉小哥”服务更加优质高效。

三、成效

“泉小哥”为民服务品牌创建以来，“泉小哥”穿梭于社区、奔波于网格，集民意、解民困、帮民难，累计办理物业问题、民生帮扶、矛盾纠纷等群众诉求8000余件，收到居民赠送锦旗162面。“三个平台”满意度自2022年7月份以来累计11个月排名全市第一。“泉小哥”作为为民服务的“跑腿小哥”，已成为千泉一张闪亮的名片，获评2022年度山东省学雷锋志愿服务“四个100”先进典型，品牌效应愈发凸显。

一是实现了组织体系从末梢缺位到全面覆盖。通过健全优化“街道党工委—社区大党委—小区（网格）党支部—楼栋党小组—党员中心户”5级组织体系，选优配强小区党支部书记、楼栋长，压实社区“两委”成员、社区工作者、小区物业人员、街道工作人员等“泉小哥”服务职责，有效解决了基层网格无核心的问题。

二是实现了基层治理从疲于应付到减负赋能。通过充实人员队伍、理顺运行机制、划分职责任务，明确制度措施、考核办法、资金保障，构筑了执行有力的管理体系，进一步激励担当作为，为社区松绑减负，提升了治理效能，凝聚了齐抓共管的服务合力。依托智慧化微信程序，制定了社区居民的“群众需求清单”及“泉小哥”可以提供的“服务清单”，有效带动提升了服务便捷化。

三是实现了服务模式从粗放管理到精细治理。通过织密织细“泉小哥”服务网格，进一步夯实了网格内应承担的社情民意收集、问题诉求办理、安全隐患排查、惠民政策宣传、公共服务代办等10项工作职责，破解了权责模糊、条块分割、覆盖不到位等突出问题，实现了社区治理的“精准化”“精细化”转变，也获得了居民的更多认可和肯定。

四、探讨

一是强化基层治理要坚持党建引领。深化党建引领网格化治理，是创新打造“泉小哥”服务品牌全面顺利实行的基础，要始终坚持把党的领导贯穿社会治理全过程各方面，使社会治理创新始终沿着正确方向健康发展。小区党支部、物业党支部、网格党支部的建立，使党的组织体系在基层得到进一步延伸。在职党员和党组织“双报到双报告双考核”机制的建立，使广大党员的责任得到进一步下沉，党员先锋模范作用得到进一步发挥，打通了服务群众的“最后一米”。

二是凝聚基层合力要坚持培树品牌。民生诉求涉及公共管理和社会服务的各个方面，诉求内容复杂多样、职责边界不清，如交通拥堵、物业服务、老旧小区管理等诉求经常出现分拨难、处理难等问题。群众合理诉求如何及时收集、快速处理、高效解决，是衡量治理水平和治理能力的关键。千泉街道通过党建引领、品牌赋能，有效整合街道部门、小区物业、志愿团队、网格力量，对群众诉求实行“巡查走访—工单接收—分析研判—办理解决—跟踪服务—办结归档”六闭环服务，变多头办理、被动服务为一站受理，为基层治理松绑减负，让服务更具“速度”“力度”和温度。

三是做优基层服务要不断精耕网格。千泉街道优化原有的“社区、支部、居委”管理架构，从网格组织体系、网格责任体系、网格服务体系入手，抓实“街道党工委—社区大党委—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户”五级组织体系建设，夯实“街道、社区、小区、网格”四级责任，建立起由党员干部、社区工作者、志愿者为主体的“泉小哥”服务团队，统一标识、统一服装、统一装备、统一标准，以网定格、以格定岗、定人定责，切实提升了基层治理精细化水平。