山西长治市：创新机制 赋能治理 推动党建引领物业服务提质增效

物业服务涉及千家万户、关乎百姓福祉，对于改善人居环境、维护社区稳定、促进基层治理意义重大。近年来，长治市抓实重塑性改革，细化一系列制度，推进市场化运作，不断提高物业服务质效，为中小城市以高质量物业推进美好家园建设提供生动实践样本。

一、背景

物业服务是社区基层治理的晴雨表。物业服务的好坏不仅关系人民群众切身利益，也涉及基层社会治理的成效。物业服务搞得好，小区安定有序、居民安居乐业；搞得不好，都是居民的烦心事、闹心事。新冠肺炎疫情期间，物业管理作为重要服务力量参与社区工作，发挥了重要作用，经受住了严峻的考验，但也暴露出物业管理主体“监管失位”、物业企业“服务失能”、业主委员会“自治失灵”、小区业主“履约失信”等问题，这就迫切需要在物业服务领域加强党的建设，发挥党建引领作用，提升物业服务水平。

长治市位于山西省东南部，总面积13955平方千米，市辖区面积2631平方千米，占比18.85%；截至2023年末，全市常住总人口312.66万人，其中城镇常住人口184.83万人，占比59.12%，是全国首批国家智慧城市试点市、首批国家公共文化服务体系示范区、首批全国全民健身示范市、首个中国曲艺名城，也是山西省第一个全国文明城市、国家卫生城市、国家园林城市、国家森林城市。近年来，长治市创新体制机制，健全议事协商机制，培育物业服务市场，加强社区物业党建联建，以化解物业矛盾纠纷“小切口”破解基层治理“大难题”，群众获得感幸福感安全感明显增强，城市治理水平得到进一步提升。

二、做法

（一）抓实重塑性改革，实现专门机构管物业

一是下放管理权限。过去，物业管理权限主要集中在市级层面，涉及市住建、市场监管、发改等17个部门，存在市直单位无暇管、区级层面无权管、街道社区无法管的问题。面对这一难点，长治市通过机构改革，坚持重心下移，将物业企业登记备案、收费监管、信用等级评价等19项住宅物业管理权限下放至潞州区，实现“权随事转、事权相符”。

二是组建三级架构。为做好对这些物业管理权限的承接、集成，潞州区主动作为、相向发力，建立起区级、街镇、社区三级物业管理体系，实现对主城区物业服务企业的统一管理。区级层面，组建物业管理服务中心，为正科级事业单位，并统筹20个事业编制，另外配备60余人的专业化稽查队伍，具体负责全区物业服务企业业务审批办理、居民投诉受理、物业行业稽查等工作；街镇层面，成立物业服务中心，由街镇党组织副书记兼任主任，具体负责规范小区业委会（物管会）组建、物业服务质量评价等日常工作；社区层面，党委牵头组建环境和物业管理委员会，由社区党委书记兼任主任，具体负责协调解决物业管理服务、业主与物业矛盾纠纷调解等工作。

三是坚持党建引领。市、区两级全部成立物业行业党委，推动305家物业服务企业建立党组织，选派166名党建工作指导员，实现党的组织和党的工作“两个全覆盖”。成立物业行业协会，统一制定行业质量标准清单、行业工作事项清单、履行社会责任清单。成立业委会（物管会）协会，加强行业自律、内部监督，从面上整体引导业委会（物管会）建设、履职。在具备条件的居民小区建立党群服务站，设立小区党支部，与社区党委、物业企业党支部实行“双向进入、交叉任职”，由符合条件的社区“两委”成员、小区（网格）党支部书记兼任业委会（物管会）成员，业委会、物业服务企业党员负责人担任社区党组织兼职委员，推动社区党建联建和物业服务同频共振。目前，共有387名小区（网格）党支部书记兼任业委会（物管会）主任，528名业委会（物管会）成员兼任小区党支部委员，132名物业服务企业党员负责人担任社区党组织兼职委员。

（二）推动市场化运作，聚焦“三无”小区破难题

一是找准“结合点”。2022年以来，对全市501个“三无”小区分类施策，借助老旧小区改造契机，改善小区基础设施，为物业企业进入创造条件。潞州区采取“1+N”捆绑招标模式，即物业企业在竞标政府主导的机关办公场所、城中村改造等优质物业项目时，要接收一批“三无”小区的物业服务。最终，通过公开招投标，按片区选中6家优质物业企业承接127个“三无”小区的物业服务。同时，搭建“虚拟物业超市”，将优质物业企业纳入“超市”，为单位自管、业委会（物管会）选聘、业主自管等各类有需求的小区搭建供需平台。2023年以来，召开“虚拟物业超市”双方洽谈会20余场，111个自管小区选择了心仪的物业。

二是挖掘“造血点”。充分利用“三无”小区普遍地处城市核心地段、文化底蕴深厚、具备商业开发价值的独特优势，将“三无”小区车棚、锅炉房、闲置危房等改造成临街铺面进行出租。同时，有偿设置小区广告位、快递柜、充电桩等设施，提升小区“造血”能力，倡导企业推行智慧化管理，最大限度降低人力成本，提升服务质量。和平壹号物业公司利用广告位、饮水机等收入，弥补了运营成本的20%。鑫浩鹰物业公司通过搭建智慧物业服务云平台、使用机器人巡逻等，运营成本降低了15%。

三是减少“出血点”。鼓励物业服务企业招聘使用小区退休人员、下岗人员、全职主妇、低保户等灵活就业人员作为小区物业管理的兼职员工，辅助做好入户调查、协调沟通、居民收费等工作，减少人力成本；倡导银行、信用社等金融机构为物业服务企业提供低息、免息贷款，积极引导社会闲散资金投入物业服务头部企业，切实解决物业服务企业运营成本高、融资难度大、盈利困难等问题。

（三）强化制度性约束，做到物业管理有章法

一是“五方会谈”共同管。利用全市1199个小区（网格）党群服务站，全面推行以小区（网格）党支部、物业企业、业委会（物管会）、社会组织、居民代表为基础的“五方会谈”协商机制，围绕物业管理、邻里纠纷、环境整治等开展专项议事，研究解决小区问题，做到“小事不出小区（网格）、大事不出社区、难事不出街道”。2023年以来，共组织召开“五方会谈”1778次，解决群众急难愁盼问题2221件。

二是“红色物业”公开评。围绕“组织建设好、党员队伍好、服务质量好、运营管理好、社会形象好”5个方面，开展“红色物业”星级评定，通过居民自己评、物业互相评、部门综合评，共评选“五好红色物业”星级服务企业20家，涌现出和平壹号物业“红扳手先锋队”，紫金阳光物业“红色惠民日”等一批“红色物业”品牌。潞州区实施“红黑榜”制度，定期公布“红黑名单”，帮助、督促物业企业提高服务质量和水平，形成优胜劣汰的市场环境。上党区对服务质量优、社会评价高、群众口碑好的物业企业，支持其以政府购买服务形式承接有关公共服务。壶关县要求各物业企业将收费标准、服务内容在公示栏进行公开，接受业主监督、受理业主意见，提升服务水平。襄垣县针对居民开展问卷调查，对满意度低的企业，由业委会（物管会）按照法律规定更换物业企业。

三是“三方联动”专业调。加强同司法行政、法院、检察院等专业部门沟通联系，依托司法行政部门成立物业纠纷人民调解委员会，引进专职调解员，由物业行业协会会长单位轮值，主要调解一般类物业矛盾。依托人民法院在有条件的街道社区党群服务中心设置了24个法官工作室，加强“诉调对接”，组织法官定期到工作室解答群众提出的法律问题，调解专业性强的物业合同类矛盾纠纷。同时，加强与检察院联动，推进住宅环境提升、地下停车库规范使用、消防隐患排查等人民群众密切关注的物业管理公益诉讼。

三、成效

历经两年多的探索实践，打通了党建引领物业管理服务的“关键环节”和“最后100米”，让物业管理服务有了定盘星，让物业服务企业有了正能量，让小区居民群众有了好心情，让基层治理能力有了新提升。两家优质物业企业入选住建部评定的全国百家典型案例，潞州区东街街道“管评调”三位一体化解小区物业纠纷工作法入选全国新时代“枫桥经验”先进典型，相关做法获媒体报道。

（一）行业向新发展，企业越来越健康。通过开展物业企业党的组织和党的工作“两个覆盖”集中攻坚，全市成立党组织的物业企业数由之前的42个增加到目前的305个。物业企业信用等级评价工作中，24家企业被评为A级企业，10家物业企业被评为山西省五星级服务住宅项目。引导1372个有物业企业的小区通过参加“千区组团万人训”，带动全市物业企业服务管理整体水平不断提升。“以前，只有在企业三证年检的时候才会和政府部门打交道，现在物管中心组织我们物业公司的人员免费培训，既降低了企业费用又提升了员工素质，对我们企业来说是重大利好”，鑫浩鹰物业公司经理如是说。

（二）服务融入治理，小区越来越平稳。在全市2431个居民小区单独或联合成立1145个小区（网格）党支部，全部组建党组织领导下的业委会（物管会），让“党员就在身边、有事就找组织”成为常态，打造“15分钟便民服务圈”。将业主中的党员代表、责任心强、热心公益的领头人挑选出来，使其成为业委会（物管会）成员，将小区电动车管理、收费、选聘物业等关键环节纳入议事规则，共商共议，推动“小区的事情业主定”“群众的事情群众办”。御林小区业主表示：“小区墙面下雨天渗水的问题曾多年反馈无人解决，这次小区党支部、物管会、物业公司加上业主代表协商，问题很快得到解决，党组织真是咱群众的贴心人。”

（三）回应群众期盼，业主越来越舒心。紧盯群众反映强烈的收费和服务两大板块，聚焦公共收益、水暖电等民生问题，开展规范管理，协调化解矛盾，2024年以来受理物业投诉量同比减少30%，解决居民投诉物业问题2070件，投诉回复满意率100%，形成了居民有所呼、部门有所应、企业有行动的良好局面。贴近居民生活需求，物业与社区共同配合，在文明城市创建、禁毒宣传、矛盾调解、节日活动等任务中，主动服务居民群众，增进沟通交流，大力推行“物业+养老”等智慧化管理模式，顺应时代发展和居民需求，使群众获得感、幸福感得到进一步加强。

四、探讨

一是坚持党建引领才能将物业这件事办好。物业是基层治理的难点、弱点，更是小区痛点、群众堵点，是推进市域社会治理现代化的关键一点、最后一步。只有坚持上下结合、纵横结合，聚焦小区治理，关注小区物业问题，织密和贯通党的组织体系，坚持组织引领和先锋引领，才能实现党的领导“如身使臂、如臂使指”，从而把党的政治优势、组织优势转化为治理效能。

二是坚持以人民为中心的发展思想才能让群众满意。小区无小事，物业挑大梁，物业服务在楼宇院落中，服务千家万户人，天天和老百姓打交道，只有心里真正装着群众，想业主之所想，急业主之所急，不断解决好住宅小区物业管理过程中业主反映最强烈、最迫切的实际问题，才能得到群众的真心支持和拥护，才能加快补齐物业管理服务这块基层治理的短板。

三是坚持开拓创新才能使基层治理能力提升。物业服务关系到开发商、业委会（物管会）、居民等多个方面，涉及住建、规划、市场监管、城市管理等多个部门，需要有机统一，整体考虑，统筹协调。只有坚持体制机制创新，建立健全区街社三级物业管理架构，在退出准入、处理处罚、评先评优等关键环节完善制度保障，在“三无”小区、自管小区、业委会自治等难点问题上开拓思维方式，才能实现上下贯通、有机融合、交叉用力，才能让物业管理服务在基层社会治理中发挥更大的作用。