广东深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心：党建引领解纠纷 “红心调解”促和谐

一、背景

人民调解工作是维护社会和谐稳定的“第一道防线”。学习推广“枫桥经验”，一是要坚持“枫桥经验”的核心要义不能改变，即“为了群众，依靠群众”，一以贯之地坚持党的群众路线，构建新时代共建共治共享的基层社会治理格局；二是要适应时代要求，不断创新，善于运用法治思维和法治化方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题。

近年来，广东省深圳市龙岗区高度重视人民调解工作，创新建立人民调解与劳动争议调解联动对接机制、人民调解司法确认制度、在全市率先成立人民调解协会。从近两年人民调解工作数据情况来看，婚姻家庭纠纷、损害赔偿纠纷、劳动争议纠纷等仍然是高发状态，比例占全区调解总数的63.14%，其中损害赔偿纠纷占比较大，婚姻家庭纠纷、劳动争议纠纷则案件情况复杂，易“结”不易“解”。

正阳社工党支部近年来在调解领域深耕服务，结合人民调解、和谐劳动关系建设、婚姻家庭纠纷调解、物业纠纷调解等项目服务经验，重新审视调解工作，正视常规工作中没有覆盖到的层面，在机构党支部的指导和引领下，积极发动调解团队党员的力量，联合多方主体，撬动多方资源，深入服务群体所需，推动“党建+业务”深度融合，建设“红心调解工作室”，编织“四横四纵一张网”（四横：劳动关系、婚姻家庭、损害赔偿、物业纠纷；四纵：前期预防纠纷、中期化解纠纷、后期深度跟进、续期志愿队伍培育），助力大调解体系建设，奏响基层治理和谐音符。

二、做法

一般纠纷案件处理需要在一定时效内处理完结，“调结”容易，“调解”不易。正阳社工党支部推动“党建+调解业务”深度融合，发挥党员先锋带头作用，通过调动多方力量合作，建立一平台“红心调解工作室”，完善一张网“基层大调解体系”，在预防纠纷、化解纠纷、深度跟进、培育社区调解队伍上进行有益探索。

（一）搭一个平台：红心调解工作室，组织引领添动力

党的基层组织是确保党的路线方针政策和决策部署贯彻落实的基础，要以改革创新精神探索通过加强基层党的建设引领社会治理的路径，推动基层党建工作全面加强、不断进步，社会治理有序推进、健康发展。2020年“红心调解工作室”项目应运而生，该项目是在龙岗区司法局、民政局等业务主管部门的指导下，正阳社工党支部着力打造的一支“政治意识强、干事思路清、业务能力精、服务质量优、群众口碑好”的工作队伍（专职调解社工100余名），该队伍以党员调解员为主体，发挥统筹协调、组织实施、动态调度、指导督促等功能，在纠纷预防、纠纷调处、深入跟进、社区志愿调解员培育四个方面进行精准回应。通过打造“党建+调解”模式，在骨干党员引领下，推行“快调快处”工作机制和24小时受理模式，为民间纠纷双方当事人提供免费调解服务。同时，加强矛盾化解工作合力，依托调解员、社工、志愿者力量，及时发现损害赔偿、家庭感情纠纷等问题隐患，就地化解；开展法治宣传教育，引导提升群众文明素养、安全防范意识。

（二）织一个网络：四横四纵“一张网”，基层善治奏强音

横向聚焦专业领域，实行联盟化覆盖：依托机构调解团队，打造损害赔偿、劳动纠纷、婚姻家庭纠纷、物业纠纷四大调解联盟，着力提升不同专业领域内调解工作水平，同时不断扩充横向覆盖范围。

纵向深化服务经验，实行规范化管理：突破传统调解方式的限制，将基层善治理念推行至纠纷预防、纠纷调解、深入跟进全过程中，同时培育社区调解志愿队伍，实现预防前置、调解前置，将矛盾化解在激化前。具体做法包括：

1、前期：党建引领强队伍，普法析理防纠纷

调解员身处调解第一线，是提升调解工作成效的直接参与者，全面提升调解工作成效最关键的是加强调解队伍建设。在党支部引领下，“红心调解”队伍一方面注重理论学习，定期参与支部党日活动、“三会一课”学习，抓实意识形态；另一方面注重业务知识学习，健全调解员培训机制，提高调解人员素质，分期分批组织调解员认真学习调解工作基本理论和法律政策，让其熟悉矛盾纠纷产生、发展和变化的规律，增强调解意识，掌握调解艺术，切实提高调解员调处预防纠纷的实战水平。

为提升居民法制观念，降低矛盾纠纷发生率，各调解团队开展形式多样的普法析理活动。和谐劳动关系团队为了更好地宣传《保障农民工工资支付条例》《劳动合同法》等法律法规，落实送法进工地、进企业工作要求，社工团队主动联动总工会、住建局等部门，分别走进建筑工地、企业厂区开展“劳动法律法规知多少”系列宣传活动；为构建企业和员工的和谐关系，社工团队从双方关系融合的视角出发，不仅为员工提供压力缓解，社会支持网络建设，还将企业文化、理念、制度等元素融合到员工关爱活动中，通过为企业各层级员工提供了互动、交流的机会，协助企业提升员工归属感，促进企业内部关系的融合。婚姻家庭调解团队依托各社区党群服务中心平台，开展《婚姻法》《反家庭暴力法》《未成年人保护法》等法律法规宣传活动，提升居民法制观念，向居民普及纠纷处理解决平台和渠道依托，能初步做到遇事找调解，依法化解矛盾。

2、中期：党员先锋亮身份，五心服务解纠纷

在调解过程中，党员调解员统一佩戴党员徽章，亮出身份，拉近党员与群众的距离，牢牢树立党员先锋模范作用的思想认识，把全心全意为人民服务的宗旨意识贯彻到每一宗调解案件中，利用人熟、地熟和情况熟的优势，当好调解“和事佬”。

调解员发挥社工专业优势，以“五心服务”（关心诚心细心用心恒心）柔性促进纠纷解决。调解过程不仅仅是告知法律底线、道德底线，或者单单以制度流程予以强调。社会工作在调解纠纷中更强调给予当事人在情绪疏导、资源整合等多方支持，协助其缓和情绪、调整认知、防止偏激行为的发生。与此同时，按需链接平台资源，普法析理，真正打开心结化解矛盾，以此有效提升协议履行效率、减少对调解结果反悔的情况发生。

3、后期：疑难个案有跟进，多元联动暖民心

许多矛盾在当下调解中“貌合神离”，尤其在家暴等类型案件处理中，极易引发后续二次纠纷，甚至引发“危机”。红心调解工作室联合宝龙街道“爱回家”家庭关系调解工作室、龙岗街道“幸福家园”家庭关系调解项目，在有相应家暴纠纷等疑难个案求助时，由红心调解项目调解员牵头，及时对接派出所、妇联、社区等多个部门，联合多元主体进行1+N个别化跟进。在一些情况严重的家暴案件中，更要及时进行危机干预，联动多方资源，保证服务对象的人身安全，对其进行情绪、心理等多方安抚调节。

4、续期：制度建设有保障，培育队伍重赋能

根据各调解团队运行的成功经验和反映的突出问题，红心调解工作室对调解工作制度进一步规范，做到制度、程序、文书等工作内容的统一；完善矛盾纠纷排查化解机制、督查回访机制和调解激励机制，确保调解工作步入法治正轨。

“红心调解工作室”联合各社区党群服务中心，吸纳自愿从事人民调解工作且做事有耐心、有一定的调解能力、善于分析问题的调解义工，以基层需求为导向，组建“接地气”的调解队伍，为其开展家事纠纷、邻里纠纷等主题方向的调解技能、法律法规、平台建设等培训。在社区居民参与社区事务过程中，增强其相应知识、技巧，做到依法调解、有序调解。调解志愿者按照兼职人民调解员的要求进行管理。在日常工作中，不定期邀请辖区的调解志愿者开展调解经验交流会，通过专业讲授、心得交流、方法分享等方法，不断提升调解队伍的能力和素质。

三、成效

（一）普法析理防纠纷，降低纠纷发生率

2022年，四大调解领域团队结合岗位实际为社区居民、工地与园区工人开展形式多样的普法宣传活动60余场，对服务对象提升法律知识水平、增强依法维权意识起到很好的促进作用，有效地预防针对性人群的纠纷发生，据统计社区家庭纠纷及劳资纠纷案件发生率较去年同比下降近30%。

（二）五心服务解纠纷，提升各方满意度

调解员发挥社工专业优势，以“五心服务”（关心诚心细心用心恒心）柔性促进纠纷解决。根据服务对象满意度调查问卷显示，服务对象对项目服务的内容、形式、时间、场地安排以及服务态度与专业能力予以充分肯定和积极评价，服务满意度保持在90%以上，在项目开展过程中也收获了来自服务对象的多面锦旗、感谢信等。各用人单位对调解员（社工）在提供专业服务、工作态度、工作协助等方面给予积极评价。项目获得十佳品牌项目、优秀调解案例、优秀调解员等各类荣誉20余项。

（三）多方联动有跟进，减轻纠纷伤害性

项目成立以来，一直关注疑难纠纷案件，尤其单次难以完全化解的家庭纠纷。红心调解项目开展改变了人民调解终于事，止于调解书，服务不彻底的弊端。在服务对象就纠纷矛盾达成一致意见后，党员调解社工仍会根据个案的需求对服务对象进行评估，提供回归社区的后续跟进服务，或对服务对象进行心理疏导，或协助服务对象进行家庭关系重建等。红心调解项目这种“事后”的跟进服务，有着为人民群众办实事的强烈服务意识，使矛盾解决更彻底，人民群众更满意。

（四）培育队伍重赋能，充实大调解体系

吸纳自愿从事人民调解工作且做事有耐心、有一定的调解能力、善于分析问题的调解义工，充实和补充基层调解员力量，致力打造一支“接地气”的人民调解队伍，发挥他们在社区治理中的带头作用，化解社区矛盾纠纷、参与社区治理。自成立至今，工作室党员开展社区志愿调解队伍赋能培训9期，覆盖300余人次。据不完全统计，经过培训的志愿调解队伍开展社区调解30余次，有效将矛盾在社区解决，做到“矛盾不出社区”。

四、启示

（一）党建引领下的多元联动，是激活基层治理的关键

党组织作为创新基层治理的“主心骨”，要延伸党的工作触角，统筹统领多元主体合作共治，多元联动在提升工作效率的同时，也保证了服务的品质。

多元主体联动合作是否有效，与联动形式和机制有非常大的关系。红心调解项目在社区纠纷、家庭暴力及危机发生时，能够迅速有效地联动并介入，有赖于各部门对调解工作达成的共识，建立了较为顺畅的沟通联动机制，包括沟通工作群、联席会议、工作研讨会等，各种需要协调的事务及要求能够在工作群里有效传达并跟进。但由于各部门单位之间的工作职责不同、制度流程有差异，在具体的联动效率方面有待进一步提升。为更快更有效地提供适切资源给到服务对象，未来的多元联动中建议：首先，可设定牵头部门，成立常规沟通小组，在保密原则下分工介入纠纷案件。牵头部门在多方联合中发挥协调组织作用，促进联动进程。其次，定期开展部门联席会议，提升合作效率。在会议中通过相互沟通，了解各部门之间的工作程序，沟通更加明确、有效的合作方式。明确联动中的工作职责，优化联动方式，促进联动有效开展。最后，把多部门的沟通机制常规化，每季度开展联席会。

（二）业务推进中的群众基础，是社会组织党建的优势

社会组织要利用贴近群众的天然优势走实走稳走好群众路线，要用实用对用好群众工作方法，发挥自身在收集需求、设计服务方案、推进服务落地等方面的优势，依托组织的业务平台，将党建工作与业务发展深度融合。红心调解项目中，一方面深挖群众需求，开展适合群众的纠纷预防、纠纷化解服务，另一方面也引入群众力量，利用“本土”资源修复破损的社会关系，进而减少行政成本。