北京市西城区金融街街道京畿道社区：“三诉一体”模式赋能社区治理

一、背景起因

西城区金融街街道京畿道社区有五个居民小区，包含回迁型小区、单位家属院小区和高档小区三种类型，大部分属于老旧小区，物业管理缺失，且居民老龄化程度高，对社区服务需求较大。社区充分发挥“12345便民热线”作用，积极响应各类诉求，然而“接诉即办”这种“闻风而动”式的基层治理模式仍无法完全满足社区居民的所有需求。基于此，京畿道社区探索建立“三诉一体”复合型治理模式，通过“接诉即办”“未诉先办”“不诉自办”三种路径，让群众诉求尽力办理“有问必答”、向前一步解决诉求“主动抢答”，引导群众民主协商“自问自答”，大幅提升社区居民的获得感、幸福感、安全感。由于成效显著，曾在“北京榜样会客厅”栏目介绍经验。

二、主要做法

一是接诉即办，庖丁解牛速解民忧。建立快速响应机制，以街道为核心、社区和网格化单元为两翼，建立“党建+双办”简约高效模式，针对社区楼栋突发渗漏问题，社区党委快速响应，及时吹哨街道城市管理部门和楼栋物业前往现场处理，采用平战结合的应急管理措施，提升街道与社区办件效率，居民诉求传达“不转弯、不绕远”。深化多元共治模式，发挥社区党建工作协调委员会平台机制作用，聚焦各类民生诉求，定期召开党建协调会议，与共建单位共同商讨解决问题的新思路，在推进京畿道小区1号楼上下水改造进程中，凝聚资源合力，加快工程进度，为居民提供良好生活环境。在多方共同努力下，小区1号楼全部70户居民100%完成了上下水改造。

二是未诉先办，未雨绸缪前瞻治理。深挖居民资源，以京畿道小区9号楼为试点，对老旧小区居民楼道进行改造提升，通过众创、众筹、众劳、众扶四个环节，推动居民共同参与创作设计，自发筹集资金，主动参与劳动，实现“自下而上”参与式治理。以社区议事厅和楼门议事会为平台，以“楼道微更新”为公共议题，结合楼道实际情况，鼓励居民提出建议、构思和灵感，切实激发居民治理热情。组建社区规划师团队，吸纳具有设计、组织策划专业背景的居民资源，开展实地勘察与居民一对一访谈，在征求民意基础上完成社区微更新改造。聚焦重点群体，社区秉持“超前办、主动办”服务宗旨，针对京畿道小区9号楼楼道堆物堆料严重、部分老人配合度较低的情况，充分发挥老党员先锋模范作用，以点带面带动老年居民积极响应社区号召，同时发挥楼门长、居民志愿者人熟脸熟优势，通过耐心讲解调动老年居民参与楼道环境建设，自行清理堆物堆料，助力社区营造难题破解。

三是不诉自办，民主协调群众自治。议事平台聚合力，社区注重引导各方力量共商共治，让居民直接参与决策社区事务，针对京畿道小区1号楼上下水改造是否实施这一问题，居民主动要求召开楼门议事协商会议，与社区、物业、施工方等积极讨论，通过发动居民众筹酒店费用等途径，解决5户居民过渡期临时住房安置难题，最终1号楼居民达成一致，上下水改造得以顺利实施。楼门公约结共识，引导居民通过缔结公约的形式固化民主协商成果，针对居民反映强烈的噪音扰民问题，组织居民代表、公安、法律工作者召开议事会，共同制定《“九九”公约》，即晚9时至次日早9时不进行乐器弹奏、施工修理等噪音扰民活动，共创良好生活环境。聚焦京畿道小区7号楼出现随地便溺、包装袋乱扔等卫生问题，社区引导居民召开楼门议事会商讨解决方案，共同拟定楼门卫生维护公约并签名承诺，最终楼门环境焕然一新。

三、成效启示

一是党建引领是基础。社区始终坚持党建引领，以党建工作协调委员会为平台，贯彻党把方向、谋大局的要求，增强社区党组织对各类人才和资源吸引力，积极引导社区党员参与社区议事协商，发挥引领群众、组织群众的作用，推动社区自治共治。

二是机制创新是关键。对属于社区主责主业的诉求，采取“党建+主办”模式；需要多部门联动的诉求，采取“党建+协办”模式。同时敢于探索创新工作机制，深刻认识“接诉即办”是因诉而办、先诉后办，“未诉先办”则是超前办、主动办，将民生问题立足于超前解决，“不诉自办”是以居民自治为落脚点，以三级议事协商、物管会、业委会为平台，引导居民自己的事自己办。

三是多元共治是保障。社区注重发动多元主体力量参与社区治理，根据居民议事主题，邀请街道相关部门、物业单位、房屋产权单位等各方力量共同参与到议事协商中来，为解决居民的急难愁盼出谋划策，协助居民促成问题妥善解决，做到商以求同、协以成事。