浙江杭州市西湖区翠苑一区社区：创新推出“民呼我为”139工作法助力基层治理提质增效

近年来，西湖区翠苑街道翠苑一区社区党委贯彻落实“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”十六字要求，以“为民服务”为核心，以基层党建为统领，创新探索推出了“民呼我为”139工作法，初步形成“党建引领、政府主导、居民自治、社会协同”的格局，基层治理效能有效提升，尤其在翠苑一区未来社区建设中，发挥了很好的作用，赢得居民高度认可。

一、背景

翠苑一区党委始终坚持党建统领，在“民呼我为”思想指引下，以为民服务为核心，积极创新探索“民呼我为”139工作法，即：“一领”指坚持党建引领；“三环”指“呼”“应”“为”三环节；“九步”指线上呼、线下呼、全程呼；及时应、联动应、精准应；贴心为、高效为、大家为。全力打造高标准服务、高品质生活、高效能治理、高水平安全的人民幸福美好家园。

二、主要做法及成效

（一）“呼”得更方便，将群众的意愿作为第一信号

针对社区居民需求多元、诉求多样、多元需求，翠苑一区党委通过建立健全“线上呼”“线下呼”“全程呼”的“三呼”机制，畅通群众诉求渠道，让群众呼得更快、更便捷。

1.“线上呼”快速便捷。依托“西湖码”应用场景，建立“码上呼”，社区居民通过浙里办、杭州市“民呼我为”频道、微信等扫码登录西湖码选择“我要报”“我要帮”“助企业”“助基层”反映诉求，第一时间到达街道数字化综合指挥中心，实现事件“秒达”；建立“微群呼”，由楼道、网格和社区等日常联系微信群组建社区“民情微群矩阵”，社区两委班子和社工实名加入民情微群，居民直接通过微信群联系表达诉求。今年以来，翠苑一区社区共收到居民诉求120件，意见建议18件。

2.“线下呼”精准高效。常态化实施双延时（社区社工上班时间提前下班时间延迟，延长听居民呼声的时间）、轮值制（每天社区干部值班带班听取居民意见）、日下访（网格长网格员日访居民10户）、周接待（社区两代表一委员每周接待居民来访）、楼道巡（楼道长每天巡查楼道）等“听呼五法”制，开展社区居民问卷调查、“金点子”征集活动、楼道议事会、社区居民代表会，广泛征求居民需求与意见。今年未来社区过程中，共召开22次座谈会，发放3000份居民意见征求表，有2600多户居民积极参与，参与率高达90%以上。

3.“全程呼”多元互动。在服务居民过程中，翠苑一区社区党委始终坚持“四问四权”，充分保障居民的知情权、选择权、参与权、监督权，全力破解民生难题。如在翠苑一区未来社区项目实施前，社区党委通过各种程序特别是“三会一公示一会审”（调研会、听证会、设计座谈会，设计方案公示，会审）制度征求民众意见建议，帮助设计人员完善设计方案。在项目推进中，对遇到的困难有可能发生的风险征求民众意见建议。在未来社区建设项目结束后，邀请社区30名居民对项目实施情况以及干部表现进行绩效评价，对项目完善提升提出意见建议。“全程呼”的设置，彰显民声、民意，充分发挥了基层民主决策功能。

（二）应得更及时，将群众的满意作为第一追求

回应居民表达诉求是民呼我为机制运行的中间环节。在多年实践中，翠苑一区探索出了一条“及时应”“联动应”“精准应”的“三应”机制，及时有效地回应了民众的关切。

1.“及时应”有呼必回。建立“当日应”工作机制，对居民通过电话、网络平台、来函等正式途径反映的诉求，由社区负责民情信息收集的工作人员当天查阅，并在24小时内给予居民回应。马上能准确答复的咨询性事项，第一时间予以准确答复；对一些相对复杂不能予以直接准确答复的，也会第一时间先予以回应，并明确告知具体的再回复期限，在规定期限内，务必与居民亲自沟通回复到位。正是通过“及时应”，翠苑一区居民的诉求几乎件件都得到了高效回应，社区居民“投诉回复满意度”达99.8%。

2.“联动应”听呼必行。建立“政府—社区—居民”三方联动机制，通过“社区吹哨、部门报到”的联动回应机制，依托“民呼我为”一体化数智平台，社区第一时间向街道或有关政府条线部门直接“派单”，迅速回应；针对物业管理、社会组织服务等难点堵点，积极采取“社区—物业—居民”三方联动高效方式，有效解决了以往由居民找社区、社区再联系物业后回复的滞后问题；成立“呼应为”党建联盟，吸纳设计、监理、建设施工、物业、志愿者等党员组建未来社区综合提升改造工程临时党委，居民咨询、投诉的信息就通过这个联盟实现更加扁平化的流动，得到更加快捷的回应。

3.“精准应”闻呼必解。做实“读—审—应—复”的回应步骤，社区对居民的反映诉求认真阅读、精细研判、暖心回应，事后再定期复询答复的情况，让“问题清单”变成“满意答卷”；大力践行民情夜谈、民情访谈、民情约谈等“面对面”“点对点”回应机制，拉近社区与居民之间的距离，让“应”与“呼”之间互动更直接、更精准；探索精细化分类回应机制，对居民反映较多较集中的共性问题，除了针对性回复外，还进行主动公告性回应，对一些“合情但不合规”的事情，则是“以情感人”，耐心给居民作出解释回复，最大程度帮助居民消除负面情绪。

（三）“为”得更扎实，将群众的评判作为第一标准

翠苑一区社区党委通过构建“贴心为”“大家为”“高效为”的“三为”机制，为群众办好每件实事。

1.“贴心为”暖心暖情。针对社区功能布局小而散、缺乏统一规划的突出难题，以创建“15分钟幸福生活服务圈”为目标，因地制宜打造“幸福荟”珠链式民生综合体，举办不同主题的活动覆盖社区各个年龄段居民，各个场馆服务对象均已超1万余人次；聚焦“敬老、爱小、扶弱”重点群体，改造完成星光文体驿站，提供老人娱乐、幼儿亲子、居民休闲的服务空间；打造社区居家养老照料中心、老年食堂、幼儿成长驿站等服务矩阵，全方位实现“老有所养、幼有所育”。今年以来，受益群众达4万人次。

2.“大家为”共治共享。充分发挥党建联盟作用，联盟成员单位为社区提供周末孝心车位、健康义诊场地、居民活动场地等空间资源，并辐射服务周边25个小区、2.3万多户居民；整合夕阳红俱乐部、达式华工作室、雷锋工作室等10余支志愿服务团队、270多名党员和居民志愿者，固定时间为居民开展服务；搭建以“翠邻里”为平台的“社区治理共同体”，真正实现工作局面由“政府办”到“大家干”的转变；试点大物业管理改革，创新探索“大物业”管理模式，由街道统一“打包”给绿城物业公司，实现统一运营管理、统一平衡资金。在不增加街道和居民支出的情况下，让老旧小区居民享受到优质的物业服务。

3.“高效为”善作善成。充分发挥“小脑+手脚”的作用，将翠苑街道“小脑+手脚”平台和“民呼我为”一体化智治平台深度融合，实现数字党建、疫苗接种、民生直达等跨部门、跨层级业务高效协同处置；建立“社区党委-小区综合党委-网格党支部-微网格党小组”的组织体系，通过将网格长、专职网格员、兼职网格员按“1+2+2+4”的配置，实行每日一碰头，一周一例会，及时研究解决推进中的困难和问题，实现“小事不出楼道、大事不出社区”。今年以来，共解决居民各种困难58个。

三、探讨

翠苑一区在推进党建引领基层治理工作中，积极践行“民呼我为”139工作法发挥了巨大作用，得到了明显成效，赢得了老百姓高度认可，群众幸福指数得到了明显提升。主要得益于以下三个方面：

（一）党建引领。在推进基层治理中，翠苑一区社区积极发挥党建引领作用，积极践行“民呼我为”1139工作法。如坚持“居住相邻、便于服务、便于管理、便于自治”原则，把小区分成7个网格，将党支部建在网格上，党小组建在楼道里，把党组织的触角延伸到社区的每个“神经末梢”。每个网格平均有35名在册党员、10名在职党员，在网格中，群众有大事小事，都可以找到网格员、党员，形成了“居民困难有人帮，邻里纠纷有人劝，事故隐患有人除”的工作格局。社区党委积极引导和组织有能力、有特长的党员、群众参与各种形式的志愿服务活动，已形成了一支由300名居民志愿者组成的服务团队，多年如一日地为居民义务开展服务；社区建成了150多平方米的“邻里之家”为民服务平台，各党支部挖掘了理发、小家电维修、缝纫、法律咨询、中药切片等18项支部特色服务项目入驻“邻里之家”，固定时间固定人员固定场地开展服务，形成了的雷锋工作室、达式华工作室等特色服务品牌等。

（二）资源联动。统筹社区各类阵地、各支力量，用足用好辖区单位资源，联动“呼应为”党群服务联盟，践行“民呼我为”139工作法，破解资源要素制约。如由社区党委牵头建立社区居委会、业委会和物业企业共同参加的三方联席会议制度，成立协调小组联动解决。针对小区私家车不断增多，小区停车难、行车难等群众反映的突出问题，社区通过三方联席会议，研究机动车停放和出行问题，在广听民意、广集民智的基础上，最终形成了较为完善的“一进三出”机动车单向行驶方案，投用智慧停车引导系统，使社区内800多辆私家车出行便捷度、停车位划分合理度和空间有效利用度等都得到很大提高；为方便子女周末来看望老人，社区党委联合党建联盟成员单位翠苑第一小学推出“孝心车位”。党建联盟成员单位杭州水务公司将社区内闲置的水泵房提供社区用于建设残疾人之家，解决公共服务空间不足的问题。

（三）群众参与。发动群众积极参与“民呼我为”139工作法，参与社区共建，发挥民主决策作用，广泛听取群众的意见建议。如社区党委坚持听群众说、与群众商、同群众干，把未来社区建设过程作为落实“民呼我为”的具体实践。通过“民情约谈、访谈、夜谈”“一双腿、一张嘴、一张桌、一平台、一个榜、一团队”等机制优势，通过召开50场楼道长、党员群众参加的方案讨论会、党员代表逐个点位现场踏勘和“西湖码”问卷调查等形式，广泛征集3100余户居民意见，充分吸纳晾衣架式样、墙面颜色、防盗窗款式、移栽树木品种等建议300余条，设计方案十易其稿，仅晾衣架方案修改全程反复进行了13轮。由于居民意见征求到位、发动到位，赢得了居民群众的信任与支持，在施工前，涉及拆复建和改造的6幢配套公建顺利腾空拆除，小区内的1000多辆居民和单位用车进行集中外移，保障整体施工顺利推进。