广东茂名市：探索“党建+微心愿”便民服务新模式 以“小切口”推动社区治理“大变化”

长期以来，社区治理是社会治理的“老大难”问题。城市（县城）社区人员构成复杂、流动性大、底数摸清难，彼此之间来往少、熟悉不够，属于“生人社会”，实现精细化管理比较困难。部分群众遇到一些小问题或者不方便面对面反映的问题建议，或许鉴于各种顾虑，不愿意主动去社区反映。一方面，导致社区未能全面了解社区群众需求，不能及时提供精准服务；另一方面，一些小问题未能反映上来、第一时间处理，小问题往往拖成了大问题，这成为了当前城市社区“生人社会”治理矛盾的症结所在。

针对以上情况，今年以来，茂名市贯彻落实中央关于深化城市基层党建引领基层治理的部署要求，运用开放数字平台探索“一条表单统收、一张网格统揽、一个平台统调、一套机制统筹”的“党建+微心愿”便民服务新模式，群众在家中扫码即可实现“办事不出户、服务不见面”一码通，打造出了一条党建引领、社区搭台、多元参与的社区治理新路子，有效打通社区“生人社会”治理的“最后一米”信息化渠道，推动社会治理重心下移，实现了以“小切口”推动社区治理“大变化”。目前，“党建+微心愿”便民服务新模式因门槛低、易操作、直观化，已在全市各街道社区推行，取得了较好的基层治理成效。

一、主要做法

（一）一条表单统收，社会服务从“漫水灌”到“精准滴”。在疫情防控常态化和快速城镇化的大背景下，传统的社会服务和治理模式已经难以适应城市社区多样化需求。我市通过“互联网+”思维，运用开放数字平台在社区搭建独立的“微心愿”便民服务平台，在社区办公场所、小区大门和楼梯口等显眼位置张贴二维码，群众可随时随地扫码向社区反映矛盾纠纷、生活服务、环境整治、法律咨询、医疗保健等方面的“微心愿”；也可以在家扫码进入“办事不出村（社区）”服务系统，即可办成以往要去当地党群服务中心办理的事，实现了“办事不出户、服务不见面”。同时，设立了“微心愿”心愿墙、心愿树、心愿信箱，配备笔和便利贴，方便不会线上填报的群众填写后直接张贴。之后，社区工作人员及时对线上线下的群众“微心愿”进行分类登记处理。实践证明，“党建+微心愿”便民服务新模式切合城市作息规律，居民办事不受空间时间限制，也将基层干部从挨家挨户上门服务的“漫水灌”的工作模式中解脱出来，使社区干部更加从容应对千头万绪的基层工作，大大地提高了工作效率，实现了社会服务“精准滴”。比如，在今年上半年疫情期间，高州市山美街道城东社区通过“党建+微心愿”便民服务平台收集辖区内居民的姓名、年龄、人口、住址等相关信息，时间花费大幅减少，为2.2万多人口的社区快速、精准地做好疫情防控打下了良好基础。

（二）一张网格统揽，基层治理从“被管理”到“自管理”。一方面，“党建+微心愿”便民服务新模式以三级党建网格为基础，构建社区事务诉求反馈闭环办理流程，这有别于12345政务服务便民热线等“民情收集”平台，改变了“民情民意”由上而下层层传达的传统模式，群众“心愿”通过便民服务平台直联社区党组织，减少了中间层次、缩短了管理过程，当地社区“两委”可快速回应、解决，推动社会治理从“压力传导”到“问题制导”转变，实现基层问题基层解决，推动了社区管理模式从“被管理”向“自管理”的转变。另一方面，社区党组织对群众的“微心愿”进行分析研判，按照“回复解释类”“转交办理类”“受理自办类”分类梳理，对社区可以解决的问题，按照群众反映问题的区域所属，综合考虑网格成员和志愿者的专业特长、工作经验等因素，将群众的“微心愿”在网格内进行定向“派单”，网格员、志愿者“接单”后主动联系群众，到实地调查了解，帮助群众达成“微心愿”，形成了小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交的良好局面，最大限度把各类矛盾纠纷和风险隐患化解在基层、消灭在萌芽状态，也将“自管理”的理念深入人心。

（三）一个平台统调，基层难题从“解决难”到“一起办”。区别于农村治理，城市基层治理应呈现多元主体参与的共治机制。对仅凭基层力量无法解决的难题，社区党组织充分运用县区、街道、社区三级城市基层党建联席会议制度，发挥街道“大党委”、社区“大工委”的统筹协调作用，积极协调“双报到”党组织和在职党员、街道驻点团队、社区志愿者组织协调资源协商解决。如仍不能解决，就由社区党组织整理问题清单逐级反映，由上级部门统筹调度物力资源、人力资源、信息资源予以支持。比如，茂南区推动各街道成为基层社区群众“微心愿”处理的统调中枢，收到社区未能解决的问题清单后，3个工作日内按照职能分类交办街道有关职能部门处理。对于一些超出街道职能范围的事项，由街道党工委向茂南区“12345”服务平台上报进行区级调度，推动基层难题“一起办”。同时，街道每季度向区委组织部上报辖区内为民办理“微心愿”情况，区委组织部把街道开展为民办实事的情况纳入对街道党工委抓基层党建述职评议考核内容，推动各街道抓好抓实“党建+微心愿”便民服务，切实发挥好“统调”中枢的作用。通过便民服务平台的“统调”，积极发挥“双报道”单位、街道驻点团队等各种资源力量，形成多元参与社区治理的良好局面。

（四）一套机制统筹，群众心愿从“被满足”到“更满意”。建立完善意见收集、落实、反馈、评价机制，按照“接单回应-派单跟踪-办结反馈”工作流程，统筹做好群众“微心愿”落实情况的跟踪督办，并通过“接单”回访、公开“晒单”等方式，细致了解群众对服务党员所提供服务的评价意见，对志愿服务党员进行评分，确保群众的“微心愿”个个有回音、事事有着落，从而实现群众“点单”、社区“派单”、党员“接单”、组织“晒单”的全链条服务模式。如今，从快速回应，到心愿达成，再到社区回访，“党建+微心愿”便民服务新模式形成了一个完整闭环的管理体系。在一次次达成“微心愿”的过程中，本地居民、新城市人、外来租赁人员等各类群体都能时时处处感受到基层党组织的关心和重视，从而找到城市的归属感和认同感，有效推动城市居民与社区集体建立起深度连接，串起了社区成员的向心力、凝聚力，架起了“生人社会”的党群“联通桥”。

二、主要成效

（一）群众办事更加方便。在疫情防控的背景下，扫码成为日常生活必不可少的“技能”，具有程序简单、容易操作、接收迅速等特点。社区党组织通过在党群服务中心、小区、市场等显眼位置张贴“微心愿”二维码，为特殊群体送“码”上门等，让广大群众在家也能提交“微心愿”，真正实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”。自今年2月份在全市各街道社区推行“党建+微心愿”便民服务新模式以来，共收集群众的各种“微心愿”500多条，减少群众跑腿800余次、1.67万多公里，节约群众交通、人力等成本9万多元，真正体现了基层党组织为民、便民、利民、惠民的服务群众新模式。

（二）党群关系更加融洽。探索推行“党建+微心愿”便民服务新模式，各种“小问题”“小心愿”也能得到社区党组织的重视，让群众心里踏实，对党组织也更加充满信心。社区党组织通过收集“微心愿”，了解社区的大小事，解决群众“急难愁盼”问题，把矛盾纠纷消除在萌芽状态，防止“小问题”发展成为“大矛盾”，大大地提高了社区党组织威信，让群众切身感受到“群众利益无小事”的党的群众路线方针，拉近了党群关系，让社区治理成为党员干部群众的共同行动。比如，高州市山美街道城东社区自开展“党建+微心愿”便民服务新模式以来，群众之间的矛盾纠纷发生率同比下降65%左右，促进了党群之间的关系不断好转。

（三）社区治理更加高效。开展“党建+微心愿”便民服务新模式有利于激发社会正能量，汇聚群众力量，鼓励他们踊跃为自己代言，为社区代言，积极参与社区治理，传播文明新风。社区“两委”干部通过征集码上的“微心愿”，可以节省下大量的走访时间，将大部分时间精力用于解决问题，极大地提高了工作效率。群众只要扫一扫“微心愿”二维码就能反映问题，程序简单、操作容易，更注重群众个人隐私，顾及群众个人情感，群众更加愿意提意见建议。据统计，工作开展以来，当地群众参与社区治理意愿明显提高，征集到的社区治理意见类“微心愿”占比超过75%，彰显了群众参与社区治理“主人翁”意识不断增强。

三、重要启示

（一）要走好新形势下的群众路线。我市探索“党建+微心愿”便民服务新模式高度契合总书记的重要指示精神，是走好新形势下的群众路线的具体实践，通过互联网等渠道收集居民的诉求意愿和意见建议，并吸纳正确意见建议到社区治理当中，体现了运用开放性措施应对开放性的社会结构，打造了共建共治共享的现代社区治理格局，有效突破了当前城市社区“生人社会”治理矛盾的问题症结。

（二）要推动社会治理重心下移。基层事务繁杂琐碎，社会治理重心在基层，难点在基层。探索“党建+微心愿”便民服务新模式，坚持党建引领，以社区党群服务中心为平台，把更多资源、服务、管理放到社区，做到社区事情社区办、社区权力给社区、社区事情有人办，更好地为社区居民提供精准化、精细化、便捷化服务，实现了政府治理和社会调节、居民自治的良性互动。这种扁平化、非层级制的管理方式，有效破解了基层治理普遍存在的职责超载、条块分割、管理缝隙较大、碎片化等现象。可以说，通过推动社会治理重心向基层下移，有效激发了基层治理创新的自主性，进一步提升了基层社会的治理效能。

（三）要善于运用信息化手段。新形势下的城市基层治理，要求我们必须要借助现代网络信息技术在基层治理中的广泛运用，不断提高党组织与群众之间的信息交流效率，打破传统治理“限时、限地、限人”的模式，使社会治理实现精准化、快速化。“党建+微心愿”便民服务新模式是把运用信息化手段作为重中之重，依托群众熟悉的微信“扫一扫”，开启了“微心愿马上扫，党员马上到”的基层治理新模式，有针对性通过二维码收集群众需求和意见，更好地以精准化进行社区治理。

（四）要广泛动员社会力量。社区治理，是一项涉及面广、较为复杂的综合性工程。探索“党建+微心愿”便民服务新模式，一方面，让机关事业单位、社区党组织等在职党员认领“微心愿”，发挥资源统合作用，为群众办实事好事；另一方面，积极鼓励社会爱心人士、爱心企业通过扫码认领和点亮“微心愿”，吸引更多社会群体关注，扩大“微心愿”参与面，重塑居民自治认知，汇聚社会多元主体力量，画好城市社区治理“同心圆”。