江苏溧阳市：“党员代办制”让为民服务更有温度

一、实施背景

新冠肺炎疫情暴发后，在各地严格落实疫情防控措施的严峻形势下，群众日常生活等民生工作也面临巨大挑战。在此期间，基层党员干部、网格员、志愿者等多元力量纷纷行动起来，为“因疫致困”的群众积极开展帮办代办服务，有效解决群众燃眉之急，兜牢了民生底线。随着新冠肺炎疫情防控工作进入常态化，为积极回应群众关切，推动“我为群众办实事”常态化制度化，2021年，溧阳市在总结疫情防控期间党员服务帮困经验做法的基础上，全面推行“党员代办制”，聚焦服务群众、联系群众、凝聚群众，坚持服务代办与加强党的领导相结合，实行“群众点单、中心派单、党员办单、群众评单”工作模式，充分发挥各基层党组织领导核心作用，激励广大党员全力当好群众身边的政策法规宣传员、社情民意信息员、重点工作督察员、民生服务联络员和矛盾纠纷调解员，开展“事务代办、诉求代言、利益代理”服务，着力加强基层党的建设、提升基层治理能力、强化服务为民实效，用党员代办打通服务群众“最后一米”，把群众的呼声变成掌声，打造“机制健全、运行有序、服务长效、群众满意”的为民服务新格局。

二、主要做法

（一）凝聚力量，建强代办队伍。宣传发动广大党员积极参与到党员代办志愿服务中去，规范化选聘有声望有能力的党员代办员，定期组织培训座谈交流，提升工作能力和绩效。明确基本模式。以基层网格党组织为单位划分片区，结合“党员中心户”制度和“党员微家”建设设立党员“代办点”，每片区聘任5-8名党员代办员，每位代办员联系该片区5-8名党员联络员，每名党员联络员联系若干户群众，确保党员代办服务实现村（社区）、网格、居户全覆盖。确定成员类型。动员全体镇（街道）机关党员定村干部、各村（社区）党组织书记、党员村（社区）干部挂钩担任党员代办员，同时，从本地有声望有能力的离退休老干部、致富带头人、退役军人、志愿者、技术型人才等党员群体中选聘一批具备专业技能、善于解决问题的红色先锋代办员。公开招募选聘。严把代办员招募入口关，优化从本地党员中选聘党员代办员程序，着力选优配强代办力量。代办员资格实行“一年一聘”，党员个人申报与民主推荐产生初步人选后，每年由村（社区）党组织根据上年度“党员积分制”个人积分排名情况，综合考虑党员个人意愿、奉献精神、健康状况、群众信任度、地域范围等因素，择优遴选出代办员候选人，经党员大会讨论通过产生本年度党员代办员。

（二）织密网络，优化代办机制。着力构建以各镇（街道）为核心，村（社区）为主体，各网格片区为基础的三级联动贯通的代办服务网络。优化代办机构设置。在各镇（街道）为民服务中心设立“党员代办窗口”，在各村（社区）在党群服务中心内开设单独窗口设置“代办站”，在各网格片区设置若干“代办点”，统一标牌和标识。明确村（社区）党组织书记兼任“代办站”站长，统筹领导党员代办服务工作；村（社区）干部兼任“代办点”小组长，负责协调指导党员联络员日常工作，分管每片区的党员代办服务事务。完善代办网络架构。分层制定代办机构职责清单，镇（街道）“党员代办窗口”以积极开展代办、帮办、协办“三办”服务为抓手，承接办理镇级权限代办服务项目，主要提供计生、民政、劳动保障、国土、工商、税务、残联等代办服务；村（社区）“代办站”负责受理村级权限代办服务项目和需要上级部门审批、办理的代办事项，主要提供民政、残联、综治维稳、新农合、医疗救助、计生、土地管理、公益事业、消费者维权、党建群团等代办服务；片区“代办点”由党员代办员接受群众申请，对相关事项进行核实、分类、受理，对接上级部门，确定符合受理条件后派单到人，保证每一事项都由一名代办员“一办到底”。拓宽代办服务渠道。多途径广泛收集代办事项需求，被动接受群众代办委托的同时，动员党员代办员、联络员主动下沉服务，征询问题困难，排查矛盾纠纷。镇（街道）为民服务中心在业务办理过程中，遇到行动不便、年老体弱等服务对象，及时将相关情况反应给各村（社区）“代办站”，推动镇村两级联动。党员联络员定期上门走访，听近况、听困难、听建议，做好走访记录，将群众所反映的困难问题、矛盾纠纷等及时整理反馈给党员代办员。

（三）贴心服务，提升代办效能。在将村级权限延伸到“代办点”的基础上，积极拓展代办项目，面向与群众生产生活密切相关的事项，在政策允许的条件下开展“事务代办、诉求代言、利益代理”，实行“首办负责”，保证“一办到底”。规范代办服务事项。党员代办员依托代办服务网络，全力当好群众身边的“五大员”，推动各类服务事项延伸到百姓门口、下沉到群众身边。当好政策法规宣传员，认真学习党的路线方针政策、国家法律法规和就业、社保、养老、救助等民生工作要点，广泛开展宣传宣讲、服务咨询活动；当好社情民意信息员，深入了解掌握片区群众关心重点、关注热点，及时梳理提交发现的问题困难、意见建议。当好重点工作督察员，根据片区具体工作要求，综合开展党风廉政监督、环境卫生巡查、民主事务观察。当好民生服务联络员，围绕建房、水电、科技、婚姻、户籍、生育、就学、社保、医保、低保、救助、伤残、殡葬等民生事项，积极开展帮办代办协办。当好矛盾纠纷调解员，承接片区内矛盾纠纷化解、信访事项调查事项，协同政法机关、社会组织、乡邻里老等多元调处力量，着力将矛盾化解在早在小。规范代办服务流程。从事件前期收集、受理、核实、告知到具体代办和反馈，建立闭环管理流程。党员代办员接受本片区群众委托代办事项后，及时开展实地、入户调查，摸清需要代办的基本情况，登记好《代办联系卡》。对于材料齐全、程序简便、可当场办理的申请事项，由党员代办员当天办理，当天完结；对程序复杂、当天无法办理的事项，明确时限，承诺办结；对手续不全、材料不齐的事项，一次性告知群众应补全的手续材料，再行办理；对村级权限范围内无法办理、需要呈报上级批准的事项，根据村（社区）“代办站”的指导意见，对接好上级有关部门，在政策允许的条件下开展代办服务，并将代办事项的办结情况登记在《代办联系卡》，并及时向村（社区）“代办站”和服务群众反馈。

三、主要成效

“党员代办制”这一举措贴近了民情、顺应了民意、排解了民忧，实现了“党员多跑腿，群众少跑路”，以党员带动示范提升了党建引领基层治理水平，被40余家省内外单位学习借鉴，先后被《党建研究》《中国组织人事报》《新华日报》等国家和省级主流媒体宣传推介。

（一）诉求反映有了“快车道”。在全市173个行政村和55个社区党群服务中心全部设立“党员代办制”为民服务工作站，开展“事务代办、诉求代言、利益代理”，有效延伸了志愿服务触角，实现服务群众“零距离”。通过线上线下公示代办事项和代办员个人特长，收集群众意见建议，对诉求信息库和代办服务项目库进行双向匹配，并由“党员代办制”为民服务工作站精准派单，群众不出村（社区）、在家门口就能找到解决诉求的代办专员，全程代办、限时办结和反馈回访等流程让群众诉求解决走上了高速路。

（二）党员服务有了“责任田”。市委组织部向全市党员干部发布“红色先锋代办员”招募令，村（社区）“两委”干部、“进社区”的在职党员、与村（社区）结对共建单位的党员干部等踊跃报名，1900余名党员成为首批“红色先锋代办员”。红色先锋代办员根据自己的特长和优势，选择认领民生实事办理、矛盾纠纷化解、信访事项调查、民情信息采集、民主事务观察、环境卫生巡查等服务事项，为有需求的群众提供“私人定制”式针对性服务。各基层党组织将代办服务作为“党员积分制”“年度评议党员”的重要内容，对红色先锋代办员服务情况和党性状况进行量化比较，促使其主动承担责任、积极发挥作用。

（三）群众办事有了“好帮手”。“党员代办制”坚持一切工作围绕群众、服务群众，实行“群众点单、中心派单、党员办单、群众评单”工作模式，以群众满意为出发点和落脚点。红色先锋代办员以“党员多跑腿，群众少跑路”为服务理念，化身政策法规宣传员、社情民意信息员、重点工作督察员、民生服务联络员和矛盾纠纷调解员，以高效便捷的亲情帮助，在干群之间系上“亲情链”、架起“连心桥”。运行一年来，全市超3000名红色先锋代办员在一线践行“我为群众办实事”，为群众代办低保、社会保险、高龄补贴、法律援助、疫情防控等各类事项5000余件，办结率达98.6％。

（四）基层治理有了“前哨站”。红色先锋代办员真心实意为群众解困纾难，在群众中赢得了信任、建立了威信，又在代办过程中掌握了基层的社情民意和矛盾纠纷情况，凭借自己工作积累的知识经验，及时化解村民、居民之间的小矛盾小纠纷，实现“党员多烧脑、群众少烦恼”，成为邻里和睦的“润滑剂”、家庭亲情的“粘合剂”、社区乡情的“增稠剂”。红色先锋代办员落实首问负责制，对化解不了、处理不了的矛盾纠纷和群众诉求、意见建议等，随时向村（社区）、镇（街道）党组织反映，协调相关部门主动解决，将一些不稳定因素化解在萌芽状态，努力做到“矛盾不上交”。

四、探索启示

（一）把机构建到群众中间，才能让“服务群众”更精准。党建工作要有生命力，就必须深入群众。实践中，依托村级便民服务中心设立党员服务“代办站”，由村书记担任站长，引导有服务意愿、党性强的普通党员参与代办工作，以村民小组为网格，分片包干，明确代办责任，为群众开展“诉求代言、利益代理、事务代办”，能够让为民服务更方便、更贴心、更高效。

（二）把服务延伸到群众身边，才能让“邻里关系”更和谐。群众事无小事，为民服务方能印证初心。实践中，根据群众需求，印发《服务代办热点手册》，梳理出便民服务清单。党员代办员履行好职责，做到上情下达、下情上传，在干群之间架起“连心桥”，有效在群众纠纷中添加了“润滑剂”，筑牢了基层社会治理的“前沿阵地”。

（三）把制度根植到群众心里，才能让“党员先锋”更凸显。党员先锋示范，就是要用党员实际行动彰显党的先进性。实践中，为方便服务群众，通过创新群众工作方法，扩大党员代办员队伍，拓宽党员服务代办辐射范围，规范办事流程、结果反馈，总结提炼出“受理、核实、告知、上报、代办、反馈”的“党员服务代办六步法”，党员服务的先锋效应愈发深入人心，能够有效助推基层社会治理，提升公共服务能力。