山东青州市：探索民主协商“六事工作法” 构筑城市社区治理新格局

城市社区是城市发展的重要组成部分。近年来，山东省青州市坚持党建引领、系统谋划，探索创新城市社区民主协商“六事工作法”，做到问题发现在网格、服务开展在网格、纠纷调处在网格、矛盾化解在网格，构筑起“小事不出网格、大事不出社区”的城市社区治理新格局，不断提高居民群众的获得感幸福感安全感，以高质量基层党建引领基层治理体系和治理能力现代化。

一、背景

青州是国家历史文化名城，辖4个街道、26个城市社区，城市常住居民30余万人。近年来，随着经济社会转型发展和城市化进程加速推进，城市居民日益增长的服务需求与社区服务供给之间不平衡不充分的矛盾逐渐显现。一是居民多维诉求反映不顺畅。青州新建小区不断增多，大量流动人口给城市管理带来新挑战，加上老旧小区公共服务配套相对滞后，居民诉求受理渠道单一，社区治理的短板日渐凸显。二是社区多样服务提供不精准。当前社区已成为服务居民的前沿“阵地”，服务事项多涉及民政、低保、托管、助老等公共服务，在主动收集、精准化解发生在居民身边的“烦心事”“闹心事”“揪心事”方面还存在弱项。三是社会多元参与不聚合。随着城市基层管理体制改革持续深化，驻区机关、企事业单位、志愿组织等积极投入到社区服务中，但尚缺少一个有效凝聚各方参与的工作机制，尚处于“资源不集中，单打独斗”的状态。聚焦社区治理中的薄弱环节，青州市探索实施党组织主导下的民主协商“六事工作法”，为居民群众提供更加精准优质的服务，提升了城市社区治理精细化水平。

二、做法及成效

通过发挥城市基层党组织领导作用，建立以居民提事、网格听事、社区议事、民主定事、协同办事、群众评事为主要内容的城市社区民主协商“六事工作法”，将公共服务、社会服务、市场服务、志愿服务精准投送到千家万户，实现城市社区由被动管理向主动服务、主动治理转变。2021年全市群众满意度提升明显，获得全省群众满意度调查第二名的好成绩。城市社区民主协商“六事工作法”入选山东省委组织部《山东省城市基层党建“一事一品牌”集中攻坚案例选编》。

（一）居民提事，畅通渠道“说”。切实转变社区治理工作理念，变百姓“不愿说”到“主动提”，充分尊重居民群众主体地位，引导广大居民群众增强主人翁意识，主动反映诉求和提出意见建议。以“互联网+治理”为抓手，把“线上”问与“线下”提紧密地结合在一起，畅通多种提事渠道。“线上”问——通过政务服务热线、微信群、朋友圈、智慧化平台“百姓管”“我帮您”“5801234热线”等渠道，实现诉求提报、信息更新、快速沟通；“线下”提——通过邻里交流、意见箱反馈和联系网格员等方式，提报发生在身边的矛盾问题，或对改善网格治理的意见建议，让居民群众可以随时随地畅所欲言、建言献策。对居民提事情况，探索实行积分制管理，诉求反映和意见建议采纳落实后对网格治理带来积极变化的、热心社区事务积极参与网格治理的，给予一定积分奖励，居民可凭积分享受相关便利服务，激发居民群众发现问题、收集问题的积极性主动性。

（二）网格听事，分门别类“汇”。健全“社区党委—网格党支部—楼栋党小组—党员中心户（示范户）”四级组织体系，将城区划分为26个社区、210个网格、1335个楼院，聘用256名经验丰富的老同志担任网格长，聘用432名社区工作者、机关干部担任网格员，协调处理所辖网格内居民反映的问题。网格员定期走访辖区居民收集意见建议和发现问题，每天汇总通过走访以及微信群、电话、手机APP、网络平台、意见箱等渠道收集的社情民意和矛盾问题。对反映的问题，区分即办件、待办件、上报件、建议件、重办件等类别，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，整理形成议事议题，及时告知当事人并反馈给网格长，定期召开工作会议，将问题进行梳理分类，及时办结各类问题。结合网格建设，青州市以“星火先锋”行动打通社区治理脉络，组建160个“星火先锋”党员志愿服务队，近万名在职党员干部化身楼道长开展“敲门行动”，运用“六事工作法”为群众排疑解难。去年以来，累计收到环境卫生、邻里和谐、安全稳定、社区文化、扶贫济困等各类意见建议3000余条，现已全部解决，受到居民群众的一致好评。

（三）社区议事，集思广益“论”。充分发挥社区党委领导作用，牵头建立居委会、业委会、物业服务企业、驻区机关等参加的议事协商机制，逐步建立起以街道、社区党组织为“轴心”，居委会和居务监督委员会为支撑，党建联席会、居民议事会等为纽带，多元参与、协同联动的城市基层治理架构。统筹用好社区综合服务用房、小区物业服务用房及其他闲置场所等资源，在小区广场、党群服务中心等地点灵活设立500多个居民“说事议事点”，网格长不定期组织居民开展说事议事。明确说事议事流程，每次由网格长主持，网格内党员、楼长、户代表及物业公司等相关方参与，通过拉呱、聊天等方式，倾听群众心声，化解矛盾纠纷。让居民从原本不关心小区建设的“局外人”，变身为事事参与的“主人翁”，问题大家提、办法大家想、主意大家出、决策大家定。以网格为单位，对网格内能解决的自行解决；不能解决的，形成意见建议上报至社区党委协调解决。今年以来，青州市加快“红色物业”建设，成立红色业委会80家，红色物业78家，结合“六事工作法”解决居民群众实际问题，共组织召开议事会90多场，解决矛盾纠纷230多项。

（四）民主定事，倡导百姓“管”。对各网格上报的居民诉求，社区党委及时召集“两委”会议研究，组织召开联席会议广泛听取意见，研究提出解决方案，明确问题解决责任人、完成时限。对重点难点问题，启动社区重大事项决策机制，落实党组织提议、班子商议、单位联议、会议审议、集体决议、书面报街道党工委备案、决议情况和实施结果向全体居民公开的“五议一备两公开”程序。社区党委研究通过群众诉求解决方案后，由网格员召集听证会，由党员代表、楼栋长等居民代表，利益相关方代表以及相关单位人员参与论证，并进行民主表决，表决通过的实施方案，报街道党工委备案，向小区居民公开无异议后组织实施，做到以需求为“靶心”，按“需”开方，靶向服务，切实解决群众最急最忧最盼的问题。云门山街道龙苑小区针对群众私建篮球架及噪音扰民问题，综合运用民主协商“六事工作法”，由网格员召集听证会，双方当事人代表、街道物业办等多方代表参加议事并进行民主表决，在相关部门列举了相关证据后双方达成共识，未取得合法手续前，不再占用该区域做篮球场，高效解决了群众的烦心事。

（五）协同办事，科学合理“干”。健全群众诉求事项首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究等制度，依托智慧管理平台，明确网格党建、经济发展、社会治理、环境保护、市场监管、公共服务、应急安全等7大领域500多个服务事项，实时更新群众诉求办理进度，形成党委指挥、接诉即应、精准派单高效处理流程。诉求解决方案确定后，由各社区党委与相关职能部门沟通协调，通过自办、招投标施工单位承办、联动共办等途径，合力组织实施。实施过程中，组织社区居民代表实时监督项目进度，确保居民的知晓权和监督权，云门山街道圣水花园社区针对小区充电桩少等问题，通过居民提事、网格听事、社区议事、民主评事，广泛征求群众意见建议，制定小区充电桩建设方案，联合施工单位、物业等力量开展项目施工，实时接受群众监督。近年来，青州市借助智慧管理服务平台，推动“群众呼叫、党员响应、网格帮办”，先后受理并解决群众各类诉求23000余件。

（六）群众评事，强化回访“验”。建立重要事项落实情况居民评议评价制度，对居民反映的重要事项办结后，由各社区党委牵头，组织居民代表进行检查验收、满意度测评，对满意度高于90％的事项，落实长效维护监管机制；对满意度低于90％的事项，及时将群众意见向有关单位反映，由社区党委督促整改完善后，再次组织验收。验收和满意度测评情况，通过召开会议、公示栏张贴、网络平台发布等形式进行通报，让居民群众知晓，推动健全完善精准化、定制化服务制度机制。工作中，在推进解决广大业主普遍反映的物业收费高、服务差的矛盾问题时，依托网格（小区）党组织，引导社区网格员、业委会、业主、物业公司四方参与，探索推行年初定诺、双评践诺、三项监督的“一诺双评三监督”工作法，实现了对物业公司的有效管理、精准管理，提升了广大居民的物业服务获得感和满意度。

三、探讨

（一）坚持党建引领，是夯实社区治理基础的核心。夯实社区治理根基，离不开党的坚强领导。青州市通过把加强党的领导贯穿于“六事工作法”全过程，由党组织主导议事协商的每个步骤，让社区治理有了“主心骨”，实现了城市发展到哪里，党的基层组织触角就延伸到哪里，“定制化”惠民服务就优化到哪里，真正把党的组织优势转化为城市精细化治理优势。实践证明，加强城市社区治理工作，必须加强街道社区党组织建设，充分发挥党建引领作用，建密建强城市社区网格党组织，配齐配强社区网格力量，以党的建设引领基层治理、贯穿基层治理、保障基层治理。

（二）坚持民主协商，是凝聚社区治理合力的关键。基层治理成效如何，群众满不满意是关键，青州市通过推行民主协商“六事工作法”，问题大家提、办法大家议、决策大家定、成效大家评，在推进社区治理过程中汇聚民智、激发民力，凝聚起了共建共治共享的合力。实践证明，加强城市社区治理工作，必须聚焦群众“急难愁盼”问题，坚持问题导向、靶向突破，尊重群众在基层治理中的主体地位，激发居民群众的主人翁意识和参与社会治理的积极性主动性创造性。

（三）坚持实效导向，是提升社区治理效能的保障。群众满意始终是社区治理的出发点和落脚点。青州市通过积分制管理等形式，激发多元主体参与社区治理的积极性主动性，推动问题得到解决、群众得到实惠，大幅提升了居民群众的获得感和满意度，实现城市社区由被动管理向主动服务、主动治理转变。实践证明，加强城市社区治理工作，必须聚合社会多元主体力量，引导党员、群众、社会组织等各方主体广泛参与协调，实现“资源集中，抱团发展”，建设人人有责、人人担责、人人尽责的城市社区基层治理共同体。