广东高州：点亮码上“微心愿” 让城市治理更有温度

高州坚持党建引领基层治理，聚焦“关键小事”，通过运用信息化手段，汇聚城市社区治理多元力量，创新实施“群众点单、社区党组织派单、党员接单、网格员跟单、办结晒单”模式的“微心愿”项目，为群众提供无“微”不至的服务，推动问题“码上”解决，有效地提升了基层治理精准化水平，在打造共建共治共享的城市基层治理新格局上积极探索新路子。

一、背景和起因

当前，城市社区人员构成复杂、流动大、底数难摸清、精细化管理困难，彼此之间来往少、熟悉不够。部分群众遇到一些小问题或者不方便面对面反映的问题建议，他们或许有着各种各样的顾虑，大多数都不愿意主动到社区去反映。这种现象带来的影响主要包括两方面，一是社区未能全面了解群众需求，以便更好地为他们提供服务；二是由于一些小问题未能反映上来、第一时间解决，小问题往往拖成了大问题。因此，如何加强城市社区治理，提高社区管理服务水平，让更多不同的力量参与到城市治理中来，亟需从社区实际出发，积极加强探索创新。

二 、主要做法

（一）群众“点单”，聚焦“心愿”明任务。高州辖下各街道以居民小组或住宅小区、若干楼院为单元划分社区网格，每个网格原则上覆盖300至500户，把社区内的党建和政法综治、民政、信访、市场监管、卫生健康、应急管理等各类网格整合成“一张网”，有效激活城市基层治理“神经末梢”。社区采取党员入户走访、张贴“心愿墙”、公布“微心愿”征集二维码等多种方式，线上线下多渠道收集群众有关生活服务、环境整治、法律咨询、医疗保健等方面的“微心愿”。通过召开社区会、小区会、“板凳会”等，鼓励群众畅所欲言、积极说出个人心愿，便于社区能够全面了解群众“急难愁盼”问题，进一步明确服务群众事项。截至目前，该市49个社区重新整合划分综合网格262个，收集“微心愿”超500个。

（二）社区党组织“派单”，分类承办定职责。每个网格由社区党组织成员或党员骨干担任网格长，社区党员、“双报到”单位党组织和党员、志愿者等组成网格员，并配有专职网格员。社区党组织将征集到的“微心愿”进行分类梳理，分为“回复解释类”“转交办理类”“受理自办类”等类别。对于简单问题，当即答复；一般问题，限时办结；复杂问题分析研判，列入派单计划，形成“供给清单”派给相应的责任网格。同时，结合街道“大工委”、社区“大党委”工作机制，依托权责清单、需求清单、资源清单、服务清单等4张清单，实行精准“派单”。

（三）党员“接单”，认领“心愿”帮实现。各类党员对社区党组织派发的“心愿清单”进行确认，完成接单、认领心愿，并主动与服务对象沟通联系，帮助其实现“心愿”。工作中实行首接责任制，党员一旦“接单”就要对群众“微心愿”的实现进行全程负责、一帮到底。群众“微心愿”如果涉及多个部门，由首接党员牵头协调办理，并及时向社区党组织报告办理进度。社区党组织将党员“接单”情况列入党员积分制，赋予一定分值，作为评优评先的重要依据。

（四）网格员“跟单”，“单单”有反馈。社区党组织统筹跟进“心愿清单”落实情况，按照“接单反馈—派单跟踪—办结反馈”流程，安排网格员专人跟踪，实行销单管理，确保“微心愿”每一步都有反馈，让群众放心。此外，网格员通过入户回访、电话回访等方式，了解群众对“接单”党员的服务评价，开展满意度调查。对于跟踪不到位、落实不到位、效果不理想的，社区党组织安排专人与“接单”党员进行谈话，帮助其找出“病根”，对症下药。

（五）办结“晒单”，为民办事效率高。社区党组织根据“微心愿”点亮情况，按照即时或者定期批量等两种方式进行办结“晒单”，提高点亮效率。“接单”党员完成居民“微心愿”后，通过微信群等方式进行即时“晒单”，办结一件晒一件；社区党组织在每季度党员大会或者公开栏进行定期批量“晒单”，办结一批晒一批，吸引了更多群众关注码上“微心愿”，主动参与进来。

三、取得的成效

（一）群众办事更加方便。在疫情防控的背景下，扫码成为日常生活必不可少的“技能”，具有程序简单、容易操作、接收迅速等特点。社区党组织通过在党群服务中心、小区、市场等设置“微心愿”二维码，为特殊群体送“码”上门等，让广大群众在家也能提交“微心愿”，真正实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”。目前，全市收集“微心愿”500多条，减少群众跑腿800余次、1.67万多公里，节约群众交通、人力等成本9万多元。

（二）党群关系更加融洽。“小问题”“小心愿”也能得到社区党组织的重视，让群众心里踏实，对党组织也充满信心。社区党组织通过收集“微心愿”，了解社区的大小事，解决群众“急难愁盼”问题，把矛盾纠纷消除在萌芽状态，防止“小问题”发展成为“大矛盾”，大大地提高了社区党组织威信，拉近了党群关系。比如，城东社区自开展“微心愿”以来，群众之间的矛盾纠纷发生率同比下降65%左右。

（三）社区治理更加高效。开展“微心愿”有利于激发社会正能量，汇聚群众力量，鼓励他们踊跃为自己代言，为社区代言，积极参与社区治理，传播文明新风。社区通过征集码上的“微心愿”，可以节省下大量的走访时间，将大部分时间精力用于解决问题，极大地提高了工作效率。群众只要扫一扫“微心愿”二维码就能反映问题，程序简单、操作容易，群众更加愿意提意见建议。据统计，工作开展以来，群众参与社区治理意愿明显提高，征集到的社区治理意见类“微心愿”占比超过75%。

四、启示

（一）要打通联系服务群众“最后一米”。实施“群众点单、社区党组织派单、党员接单、网格员跟单、办结晒单”模式的“微心愿”项目，其根本目的就是打通联系服务群众“最后一米”，加快构建“支部领航、党群参与、全民治理”的社区治理新格局。

（二）要善于运用信息化手段。新形势下的基层治理要求我们，必须要借助网络传递诉求信息，提高党组织与群众之间的信息交流效率，使社会治理实现精准化。高州的城市治理模式是把运用信息化手段作为重中之重，打造“微心愿”公益服务平台，依托群众熟悉的微信“扫一扫”，开启了“微心愿马上扫，党员马上到”的基层治理新模式。

（三）要广泛动员社会力量。社区治理，是一项综合工程。接下来，实施“微心愿”项目除了让机关事业单位、社区党组织等在职党员认领“微心愿”，还要积极鼓励社会爱心人士、爱心企业通过扫码认领和点亮“微心愿”，吸引更多社会群体关注，扩大“微心愿”参与面，汇聚多元力量，画好城市治理“同心圆”。