上海市第六人民医院：党建引领信息路 不断提升满意度——患者AI满意度测评工具的创新与运用

2018年，中共中央办公厅印发《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，明确公立医院实行党委领导下的院长负责制，把抓好思想政治工作和医德医风建设作为公立医院党组织重要任务。上海市第六人民医院（以下简称“上海六院”）作为连续五届16年的全国文明单位，在精神文明创建方面有着辉煌的历史。医院党委始终把患者满意度视为医院精神文明创建的主要抓手，把病人的满意不满意作为一切工作的出发点和落脚点，把患者满意度作为检验工作成效的金标准。

为积极推进党建与业务深度融合，为更加全面、高效、真实地收集患者意见和建议，上海六院党委率领全体党员群众借助信息化手段在传统出院病人信件回访满意度测评的基础上，运用人工智能（AI）方式开展满意度测评，回访覆盖率从8%提高到78.92%，运用大数据找准就医过程中存在的问题，会同医务处、门诊部、后勤管理处等职能部门对存在不足针对性地着手改善，患者就医满意度保持在96.95%的高位。

一、背景与起因

自上世纪90年代开始，上海六院党委就提出以公益性为导向，围绕提高病人的就医体验感和获得感，开展住院病人满意度测评、门急诊病人满意度测评和出院病人信件回访满意度测评的“三测评”工作。通过不同形式的测评，收集问题、反馈问题、整改问题，不断改善医院各项医疗服务，满足百姓日益增长的医疗需求。

在此前很长一段时间里，上海六院出院病人满意度测评主要采用的是信访模式，但随着科技发展进步，百姓生活方式在不断改变，传统的信件回访满意度测评方式无法全面完整的反映出院病人的真实意见和建议。结合满意度测评数据发现，2018年、2017年、2016年近三年信件回访满意度测评回收率分别为8%、9%、10%，2018年出院病人信件回访意见及建议总数仅为1420条。

为了更加全面、高效、真实地收集患者意见和建议，优化患者满意度测评方式势在必行。为此，医院党委带领宣传文明处探索将新技术、新方式运用在患者满意度测评中，率先将人工智能（AI）测评工具运用于出院病人满意度测评工作中，由此形成的大数据分析报告，帮助医生更精准地听到病人的心声。

作为第一批“不忘初心，牢记使命”主题教育单位，上海六院党委紧紧围绕中心工作，针对百姓“看病难”等突出问题，对患者满意度测评方式开展大调研，并结合临床医疗需求不断优化方案。

二、做法与经过

（一）系统调研分析问题

党委宣传文明处会同接待办对12345市民服务热线、信件回访、门急诊病人问卷调查中的患者满意度情况进行讨论分析。

（二）了解人工智能（AI）测评系统相关情况

人工智能（AI）测评系统在本市个别医院仅用于日间手术患者术后随访场景。从中可以看出，AI具备满意度测评人机交互的基本条件；其次，在满意度测评场景中，没有AI运用先例，具有创新性。

（三）研究制定人工智能（AI）满意度测评方案

1、制定测评策略。测评策略结合智能语音技术，借助院内医院信息系统经信息脱敏后导入患者信息，通过语音助手通过终端自动拨打出院患者电话，模拟人声与对方进行交流，询问内容包括了医生服务、护士服务、其他医务人员服务以及伙食等多维度问题，基本考虑到患者住院治疗的全部过程，由患者回答满意、较满意、一般、不满意或不了解；并采集受访者有效信息，将回答语音自动转录为文字记录，经过人工智能语音系统的自然语言处理及神经网络算法进行语义分析，自动生成对应指标信息。

2、设计话术方案。在话术设计的过程中，考虑到大多数人群接听习惯，尽量精简合并同类问题，例如将信件回访中“您对本次在六院所接触病房医生为您看病治疗的医术满意吗？”和“您对本次在六院所接触病房医生为您看病治疗的服务态度满意吗？”两个问题合并成“您对本次在六院所接触病房医生为您看病治疗的医术和服务态度满意吗？”，同类问题合并后，将整个电话回访调查通话时间控制在2.5分钟以内，保证了整个通话话术的流畅和精简。

（四）搭建技术平台，完善各项细节

1、独立设置电话通路。为了提高患者接听率和保证数据安全，医院向电信公司申请带有来电显示的专用电话号码，让患者在接听电话的时候，打消诈骗电话的疑虑，提高了接听率。同时，该电话号码为测评专用，保证了收集数据的安全性。

2、注重保护患者隐私。人工智能（AI）满意度回访涉及病人信息的导入、导出，这其中病人隐私保护问题得到医院高度重视，为防范风险，通过法律手段与电话拨出企业签订相关保密协议，既保障了患者信息的完整性，同时也保障了患者信息安全和数据安全。

（五）做好宣传告知准备

宣传文明处下发通知告知所有病区负责人，务必在患者出院时对其宣教，告知患者会在一段时间内进行电话满意度调查，尽量保持手机开机待机状态。首次电话未接通的患者，会在第二日择时再行拨打，并制定宣传单页作为温馨提示。

（六）上线试运行

对今年1月份出院患者进行人工智能（AI）满意度回访，由部分病区出院患者试点逐步覆盖所有出院患者。试运行后，针对出现的问题，不断整改和调试：

1、精简话术。通过大数据测试分析，2.5分钟为通话最佳时长，过长的调查时间会导致接听者中途主动挂机，影响了满意度调查的完整性。为此，我们进一步调整精简话术，将整个通话时间尽可能控制在2.5分钟以内。

2、提高方言辨识度。医院出院患者中，有近34.4%非上海常住人口，在电话回访中，会用方言回复调查问题，系统对于某些方言辨识度较低，无法转换形成有效文字内容。为此，我们不断更新方言数据库，并在话术中主动引导患者用普通话进行交流。

三、成效与反响

（一）常规运用

据统计，2019年总计划出院回访病人106595人，接通电话数86825人、未接通19770个，成功接听率达81.45%；接通后完成采集信息的电话数为53805个，有效采集率为50.48%。

表1：上海第六人民医院患者满意度测评智能回访报告

目前，开发应用的这套人工智能（AI）满意度测评系统，涉及到病人对医院方方面面的满意度，不仅大大提高了回访效率，由此形成的大数据分析报告，也帮助医生更精准地听到病人的心声。针对病人满意度测评中，病人比较集中的停车难、排队长、挂号难等问题，精神文明办公室会同医务处、门诊部、后勤管理处能相关职能部门，群策群力不断改进工作方式。借助信息化手段，简化患者就医流程，让“信息”多“跑腿”，让患者少“走路”，有针对性地着手改善就医环境，提升患者就医满意度。

（二）武汉雷神山医院C2病区进行满意度测评

2020年春，在新冠肺炎疫情武汉阻击战中，上海六院援雷神山医疗队党总支满意度测评走进雷神山医院C2病区。根据最新出炉的出院病人智能满意度测评报告显示，雷神山C2病区开放床位48张，截止3月18日，共计28位出院病人，其中有21位病人接听了满意度回访电话，成功接听率为75%。

根据20位有效受访者的反馈情况，对医生医疗技术、护士护理技术、医生服务态度、护士服务态度、保洁员服务态度的满意度皆为100%，伙食质量满意度为90%，大多数病人都对医护人员表达感谢之情。未来，上海六院对雷神山C2病区出院病人的满意回访将作为医院常规工作继续推进，直至上海六院医疗队撤离武汉雷神山C2病区。

四、经验与启示

（一）以问题为导向，进一步加强满意度数据分析的科学性、系统性、针对性。通过人工智能系统电话回访获得的数据量较传统信访方式要大很多，如何科学归类，对于如何将意见和建议逐一落实提出了新的挑战。大数据反映出来的往往是系统性问题，更能真实反映事物的本质情况。对于系统性问题，上海六院党委拟通过一段时间的数据积累，提出解决问题的思路和方法，如对满意度一直处于低位的科室进行分析、对意见和建议最多的科室进行调研，挖掘出问题产生的原因，从而根本上得到解决。同时，对标国家卫健委和上海医药卫生行风建设促进会病人满意度测评项目，进一步完善我院人工智能（AI）系统测评内容。

（二）以效果为导向，结合人工回访，进一步整改落实。以往出院患者如果对诊疗过程中有建议或意见，会在回访信件中以文字形式告知详情，例如“我对某某科某位医生诊治态度不满意，具体情况如下……”，然而在智能语音回访中，因为通话习惯，患者很少会说出具体意见和建议。对于此类通话反馈，需由人工进行电话回访，获知患者详实的投诉或建议内容，以便改进落实。

（三）以需求为导向，逐步拓展智能语音回访系统不同调查场景的应用。医院每年门急诊量达400万人次，目前的门急诊患者满意度测评方式不能完全覆盖此类患者，在出院患者智能语音回访系统运营逐步成熟后，能否在此基础上，设计出符合门急诊患者的语音回访话术，能更广泛的收集此类患者的意见和建议，从而为医院改善医疗服务提供更多数据支撑。同时，智能语音回访系统也可应用于患者其他的随访工作，例如日间手术出院患者随访、肿瘤病人出院患者随访等以及医院各项调研工作等场景。探索此类开展人工智能系统应用的纵深拓展，丰富实用场景，积累、梳理、结构化质量管理的工具、流程和理念，有利于解决更多医疗行业的痛点和难点。