去社保大厅找“兰姐”——记全国人社服务标兵蔡兰

本报记者 王玉平 实习生 杜银双

4月29日，小雨淅淅沥沥。

马志雄走进固原市社保局社保办事大厅，看见“兰姐”正埋头工作，就坐在椅子上静静等待。

蔡兰无意间抬起头，看见了马志雄：“手续都办好了？老马。”“农牧局正在补缴社保费，下月我就能领退休金了。”

60多岁的马志雄，曾是林建三师的一名职工，后因各种原因被固原市原州区（原固原县）农牧局除名。由于档案材料丢失，无法进行社保缴费，更无法领取退休金。马志雄为此四处奔波，多年未果。

今年春节后，马志雄在固原市南河滩修自行车时，摊主指点他:“你去社保大厅找‘兰姐’，好几个像你这种情况的人，在她手上都找到档案，领上了退休金。”

马志雄骑上自行车，飞一样来到社保大厅，问“兰姐”是哪一位。

“兰姐”比他小20多岁，但不姓兰，名叫蔡兰，是社会保险登记征缴科科长、社保经办大厅负责人。

听了马志雄的情况，蔡兰给了他一句承诺：“3天后您来找我。”

这3天，蔡兰跑遍原州区档案、农牧、林业等部门，从成堆的材料中找到了当年手写的马志雄工资发放册。这，可以证明马志雄曾经是国家职工，可以补缴社保，可以领退休金。

马志雄得到梦寐以求的退休证，含泪连声说：“谢谢兰姐，谢谢兰姐。”

这一声“兰姐”，道出参保群众的爱。

耐心赢得口碑

近年来，替子女缴费的老年人逐渐成为来社保大厅办事的主要群体。一些老人表达不清，填写表格时需要工作人员耐心帮助。

家住固原市区的张晓宏老人，为给女儿缴纳社保费，与蔡兰结下了不解之缘。

每年9月，蔡兰便打电话提醒她：可以来社会大厅给女儿缴费了。之所以选择9月，是因为七八月份天气热，十一二月天又冷，而且人多拥挤，老人年龄大了吃不消。十几年来，每次到社保大厅办事，张晓宏都会特意找蔡兰。

这一份信任，一直激励着蔡兰努力做得更好。

2018年9月的一天，老人再次来到社保大厅，找到蔡兰：“俺女儿在北京落户了，她在咱们这儿缴的保险咋办？”蔡兰笑着安慰她：“您不用愁，现在社会保险关系已经可以在全国正常转移接续。”老人一脸茫然，有些不大相信。蔡兰拨通她女儿的电话，向其本人确认了转社保关系的事，便开始办理。开具完养老缴费凭证，蔡兰发现，老人女儿的医疗保险关系还在银川。蔡兰便立刻打电话与银川市职工医保窗口对接，并将他们的联系方式写下来，交给了老人。临出门，老人拉着蔡兰的手，久久不愿松开。

微笑换取理解

日常工作中，时不时会遇到一些不合理的诉求，但蔡兰团队有一条常年坚守的规矩，就是能够扛住委屈，做到冷静宽容，保持微笑服务，主动化解矛盾。

2018年10月的一天，原州区明庄村明某某老人和十几个村民闯进社保大厅。明某某一屁股坐在地上，大声谩骂蔡兰团队办事不公。见此情形，蔡兰急忙搬过来一把椅子，好说歹说将老人扶到了椅子上。然后倒了一杯热水，双手递给老人，轻声细语地问他，到底怎么回事。

老人颤抖着从上衣兜里掏出一张缴费单，愤愤地说：“我和我们村的冯某都是被征地农民，也都参加了职工养老保险，我俩都是1944年10月出生的，为啥人家才缴1万多元，而我却掏了3万多元。我今天到这里来，就是向你们要个说法！”老人越说越激动，大厅里众多围观者也跟着纷纷议论了起来。了解情况后，蔡兰心平气和地说：“老人家，您先别生气，听我慢慢给您解释。”

蔡兰调阅参保缴费档案发现，明某某被征地时间为2013年12月，当时他还不到70周岁，按照规定，应全额缴费；而同村的冯某被征地时间是2014年11月，被征地时已年满70周岁，享受缴费数额减免一半的政策。

蔡兰把这个情况详细地向明某某老人及其家属作了解释。“哦，原来是这样。错怪你们了！”明某某不好意思地挠了挠头，围观的群众也露出了会心的微笑。

这样的事，在蔡兰十几年的社保工作中经历过很多。但蔡兰相信，只要以百姓之心为心，用足够的热心、爱心、耐心和细心去对待群众，就一定能够换取理解和支持。

固原市社保局会议室里悬挂着的一面面锦旗，见证着蔡兰团队和群众之间浓浓的深情。