一线行走：情到了，气更顺了

只有捧着一颗真心，多走、多看、多听、多想，切实为群众办好事、办实事，一身本领才能派得上用场。

秦泗花干调解工作近20年了，是个“老社区”，她调解过的矛盾自己都数不过来。遇到棘手的事，群众点名必须让她去。问她调解有啥秘诀，她总结道：调解是个技术活，要想双方都满意，得不耽搁、情理兼顾、真办事。

秦泗花是江苏连云港市连云区墟沟街道南巷社区党委书记，她的手机24小时开机，号码对全社区公开。经常晚上七八点钟接到需要调解的电话，她二话不说，只要没有实在走不开的事情，就立即赶到现场。“第一时间去，群众觉得受到尊重，气先消了一半。”秦泗花说，减少矛盾的发酵时间，为调解争取更大空间。

有一次，一位大哥新买了个三轮车，得从隔壁老奶奶家门口平整出一条小路过车，结果没谈拢，俩人就吵起来了。接到情况，秦泗花立刻往他家赶。

院子里，俩人正掐架，秦泗花也不评理，握着老奶奶的手坐下来，先让她说。等老奶奶说完了，再让大哥说。两边都讲完了，秦泗花还是没有表态，只是跟他们拉家常。看似是闲聊，实则在找俩人的心结。大哥经济拮据，指望拉活挣钱，别无选择；而老奶奶家门口活动空间小了，心里自然堵得慌。

“这事儿不能光讲理，要让大家说，先把气发泄出来，然后才能两边劝，让彼此换位思考。要是都带着气，怎么能让步？”秦泗花总说，调解是个技术活，技术过硬才能行。“在咱自己家，也不能天天给老人讲理吧？情理情理，情到了，气顺了，理就更好讲了！”

调解若不带着“情”，光靠技术，而不站在群众的立场为他们真办事、办实事，那么技术就成了花架子，反而容易引起群众的反感。

笔者在基层发现，但凡是调解干得好的，一进社区就不停地有人打招呼。可见，是不是真心为群众办事，百姓心里都有杆秤。曾经，有片山区环线居民在路边修了旱厕，后来，市里要拆除，有居民不同意。调解员提出，山上租户多，拆了旱厕的确不方便。于是一边跟当地居民协调，一边邀请区街相关部门实地考察，修建了两座公厕。既解决了卫生问题，又便利了周边居民。

棘手的矛盾，为啥能化解？理由很简单，常年和群众泡在一起，真正站在他们的角度解决问题，就会赢得信任和支持。只有捧着一颗真心，多走、多看、多听、多想，切实为群众办好事、办实事，一身本领才能派得上用场。

（作者为人民日报记者）  

《 人民日报 》（ 2019年03月25日 11 版）