江苏省南京市秦淮区武学园社区：ABCDE分类服务法 服务群众精细化

一、背景与起因

江苏省南京市秦淮区武学园社区紧邻“中华第一商圈”新街口商贸核心区，面积0.25平方公里，居民2694户，人口8196人，社区人口结构和基本状况复杂多样。区域内汇集各类企事业单位500余家，涉及商贸商务、金融证券、文化医疗等多个领域，业态类别和服务需求不尽相同。近年来，社区党委创新ABCDE分类服务法，提供针对性服务。

二、做法与经过

1、精细化划分服务类别。社区党委针对居民及其需求的类别，以相应的英文单词首字母排序，创设ABCDE分类服务法：一是A类服务（Assist—帮助、扶助）。对于劳动年龄段下岗、失业居民，实行以常态化的能力培育为侧重的“扶助服务”；对于残疾、低保等困难人群，实行以帮扶、慰问为内容的“帮扶服务”。二是B类服务(Belong—归属、属于)。对于外来务工者、流动人口，实行以持续化的组团服务为重点的“归属服务”。将优惠政策、便民服务及时传递给他们，从而增强其归属感。三是C类服务（Care—关心、关爱）。对于老年居民、离退休人员，实行以多样化的温馨服务为中心的“关爱服务”。根据其年龄、家庭环境、健康水平及实际需求的不同，开展针对性服务。四是D类服务（Direct—指导、引导）。对于社区青少年人群，实行以经常化的信息互动为载体的“引导服务”。针对青少年人群平时工作、学习繁忙，没时间参加社区活动，创新服务青少年的载体。五是E类服务（Extend—延伸、扩大）。对于驻区单位、“两新”组织，实行以区域化的共驻共建为平台的“延伸管理”。通过社区“大党委”等载体，拉近与驻区单位、“两新”组织的距离，延伸社区党委的服务触角。

2、分类化搭建服务载体。社区党委针对五类服务，分别搭建12个服务载体，为分类服务提供丰富多样的个性化平台，让服务落到实处。A类服务包含心理驿站、义务诊所、技能课堂；B类服务包含第二故乡心理辅导站、婴幼儿早期发展活动室；C类服务包含银发会所（含银发餐桌、晚霞健康理疗室、银潮心灵家园、桑榆书画苑、银龄棋牌间）、四季广场；D类服务包含青年QQ群党支部、常青帮困助学团、绿色家园网吧；E类服务包含金銮菁英汇、红色e家云服务平台。此外，为便于识别，将服务场所标牌底色用五种颜色加以区分：A类服务采用绿色，寓意对弱势群体实施关爱；B类服务采用粉红色，寓意向外来人口送去温馨；C类服务采用银色，寓意给老年朋友带来幸福；D类服务采用橙色，寓意激发青少年的活力；E类服务采用红色，寓意凝聚辖区单位的合力。

3、多样化提供服务内容。社区梳理出ABCDE等五类数十个服务项目，列出《服务清单》。社区党委积极整合两大类服务资源，采取“自选+对接”的方式，针对《服务清单》提供分类服务。一方面，整合社会服务资源，提供专业服务。加强各种社会力量、社会组织与服务平台的对接，将服务送到居民群众的家门口。社区卫生院每周来社区开办一次义务诊所；心理咨询师每周六上午来第二故乡心理辅导站为提供心里咨询；桑榆书画苑每月组织一次“武学园?书香学园”沙龙；退休老教师和社会办学机构组成常青帮困助学团，利用节假日为困难群众孩子提供义务课外辅导；金銮菁英汇每半年召开一次成员单位联席会议，并提供相关服务。另一方面，整合驻区各类党建资源，提供志愿服务。整合“在职党员进社区”、驻区共建单位等省市区优质党建资源，通过结对帮扶社区困难群众、为下岗职工提供就业岗位、为老旧小区修缮环境等多种方式，参与社区建设，服务居民群众。市前期规划设计中心党支部认领了“圆梦微幸福微心愿”项目，结对帮扶社区困难儿童；重阳节前辖区内市物业管理中心、市公房管理中心40名年轻党员志愿者上门为60名独居、空巢老人送重阳糕祝福活动。

三、体会启示

一是社区党组织的服务功能须由粗犷式向精细化转变。长期以来，社区服务的概念笼统，针对性、有效性不强，只能满足部分服务对象的需求。实践证明，ABCDE分类服务法对社区服务对象、内容和方法进行了分类细化，列出项目化、菜单式的《服务清单》，做到精确定岗、精细定人、精准定责，既让社区服务有的放矢，又让更多的居民享受各取所需的服务。

二是社区党组织的服务内容由零散类向项目化转变。以往社区服务内容比较单一，随意性较大，服务水准不高。实践证明，ABCDE分类服务法通过整合各类社会资源和志愿服务资源，打破以往零散型的社区服务模式，由社区以《服务清单》列出服务项目，让各类社会组织以及志愿服务者“对号入座”，根据自身特点，认领服务项目，使得社区服务更加规范和标准。

三是社区党组织的服务模式由传统型向人性化转变。传统的社区服务模式是“接电话，等上门”，社区与居民群众之间存在一定距离感。ABCDE分类服务法使得社区服务变为全天候、全方位、全覆盖，居民在家门口就能享受到量体裁衣的人性化服务。在社区服务的创新转型中，社区工作实现了“三个提升”：社区党组织服务群众的水平进一步提升，党组织在居民群众中的凝聚力进一步提升，居民群众对社区的归属感进一步提升。