浙江宁波市：全面推广“俞复玲365社区服务工作法”

近年来，宁波着眼增强社区党组织服务功能、提升服务品质，积极探索富有实效、群众欢迎的服务载体和办法，全面推广“俞复玲365社区服务工作法”，推动社区党组织服务效能晋位升级，进一步提高了城市基层党建质量和水平。

一、实施背景

社区党组织是党在城市基层的执政基础，为民服务是社区党组织的基本职责。但随着城乡一体化的加快推进和城市基层组织形态的深刻变化，流动人口数量激增、两新组织大量涌现、网络信息技术飞速发展等新情况新挑战日益凸显，对社区建设管理提出更高要求，需要持续加强和创新社区党组织服务工作，不断提升社区党建水平。

以党的十八大代表、鄞州区百丈街道划船社区党委书记俞复玲为代表的社工团队，秉承时时处处为民服务的理念，十年磨一剑，在实践中摸索总结出以“三联”“六服务”“五机制”为主要内容的“俞复玲365社区服务工作法”。实践证明，“俞复玲365社区服务工作法”理念新、措施实、易于操作，是服务型社区党组织建设的标准规程、创新社区服务管理的典型范例和新时期做好群众工作的有效载体，对于增进人民群众福祉、夯实党在城市基层的执政基础，把社区建设成为和谐美丽新家园具有十分重要的现实意义。

二、主要做法

“俞复玲365社区服务工作法”包括两层含义：一是倡导全年365天时时处处为社区居民提供快速、便捷、精细化服务；二是内容包括“三联”“六服务”“五机制”，涵盖建强服务队伍、创新服务方式、优化服务规程三个方面。

（一）推行“三联”，建强服务队伍、增强服务合力。一是社工联勤。推行人员定岗、任务定标、工作定规“三定”，使社工成为社区服务的主力军。以250户左右为标准划分网格化片区，落实社工管理责任区，要求社工每月走访25户左右，全年访遍250户。每年年初结合分工制定“工作标书”，签订责任状，形成工作计划，并建立社区服务的相关制度和服务流程，规范运行。二是党员联动。实施在册党员“一代四员”、在职党员“一员双岗”两项制度，由在册党员按照居住区域，担任楼道宣传员、卫生员、安全员、调解员“一代四员”。鼓励在职党员向社区报到，在本职敬业岗、为民奉献岗的“一员双岗”中亮身份、践承诺，使党员成为社区服务的骨干队伍。三是志愿联盟。倡导有时间做志愿者、有困难找志愿者，鼓励居民自愿加入志愿者队伍、自觉参加志愿服务，使居民成为社区服务的补充力量。确定每月8日为“阳光八号”志愿服务日，每年3月为志愿服务月，开展各类志愿服务。

（二）开展“六服务”，拓展服务内涵、创新服务方式。一是区域党建服务。在社区内推行网格建支部、楼道建小组，在物业领域建立物居联合党支部，形成广泛覆盖的区域化党组织体系。强化社区共驻共建，实行社区大党委制，由驻区单位党组织负责人担任兼职委员，定期参与协商解决社区重大事项。通过区域党建服务平台，让区域内全体组织和居民都参与社区管理服务。二是综合便民服务。建立社区便民服务中心，承接政府公共服务职能，提供党群咨询、劳动就业、环境卫生、文化教育等10余类与居民日常生活相关的一站式服务。工作人员挂牌上岗，实行首问责任和错时上班制，实现全天候服务。三是智慧信息服务。建立“一库一线一系统”的智慧服务平台。“一库”即建立服务需求信息库，分类采集社区居民数据；“一线”即开通87680000服务专线，实现服务对象的定制话机与智慧服务平台的实时互通；“一系统”即服务需求收集处置智能系统，实现便捷化服务。四是社会公益服务。建立社区邻里中心，培育公共服务、社会救助、文体活动、学习教育等4类社会组织，依托邻里中心开展公益创投活动，利用政府扶持资金和企业爱心资金，由专业社会组织实施公益项目。五是特色精细服务。着眼满足居民多元化需求，面向老年人、失业群体、贫困居民、残疾人、青少年、外来务工、矫正归正等7类群体提供个性化服务，建立“老娘舅”调解室、姐妹“话聊”室等特色服务室，满足居民个性化需求。六是共享文化服务。建立社区文化宫，社区文化长廊，每年开展精神文明成果展演，开展共建共享的草根文化服务。

（三）建立“五机制”，优化服务规程、提升服务效能。一是民情收集机制。实行“一日两巡五访五问”工作机制。社工每日早巡和晚巡，做到包片区域必巡；对新迁入家庭、重大变故家庭、上访群众家庭、新近失业居民、生病住院居民五类群体必须到访；向困难居民、独居老人、失业人员、退休人员和矫正人员询问生活工作情况。二是民情分析机制。建立日碰头、周研析、月会商、季恳谈、动态听证工作机制，对难点问题进行集体讨论、民主恳谈。社区重大事项实施前，召开民主听证会，进行必要性和可行性评估，讨论通过后予以实施。三是民情处置机制。可马上办结的事项，由包片社工限时办结；经分析讨论需跟进办理的事项，分类建档，通过个人领办、单位承办、组团协办进行处置；需多方协调解决的民事纠纷、利益冲突等，召开社区事务协调会进行协商调解，提出解决方案。四是民情反馈机制。运用动态反馈、专项反馈、跟踪反馈、预约反馈、网络反馈等形式，及时回应居民关切。五是民情评议机制。运用一事一评、季度评议、年度述职3种形式，请当事人对办理过程、办理结果、办事态度等进行满意度测评，每季度举行社区工作评议会，通报完成情况、存在问题，听取意见建议；每年底召开社区成员代表大会，测评结果与社工评优评先挂钩，作为社区改进工作的重要依据。

三、工作成效

（一）优化了社区服务规程。机制是系统内在规律的表现形式与作用过程，它具有长效性、持续性、约束性的功能。在新形势下，面对日益变化的新形势新情况新问题，特别是当前社区建设和社区党建形势不断变化、居民群众个人诉求日益强烈、党的工作对象更加复杂多元，社区党组织要积极作为，必须建立规范化、标准化的制度体系。通过总结推广“俞复玲365社区服务工作法”，在社区服务中引入标准化理念，通过细化量化服务“规则+流程”，有效统一服务的要求、规定、标准和制度等，明显提升了社区服务规范化水平。

（二）促进了“一社一品”建设。结合学习推广“俞复玲365社区服务工作法”，突出“促规范、促提升”主题，通过系统谋划、项目推进等方式，深入开展“一社一特”品牌建设活动。全市各社区根据自身实际，加强培育和总结提炼，形成各具特色的亮点品牌，有效助推了“一社一品”建设。如鄞州区安居社区立足辖区医疗资源比较丰富和居住一批热心的退休老中医的实际，以身体健康、生活宜居为切入点，确立“健康宜居”的社区发展方向，明确“六个安居”服务内涵，形成了特色亮点，社区面貌焕然一新，居民归属感、幸福感明显提升。

（三）提升了社工联系服务水平。当前，社区事多人少，社工任务重、压力大，而社区工作力量相对而言配备不足，社区党组织服务水平有限。通过学习推广“俞复玲365社区服务工作法”，提高了社区服务效率，减轻了社工压力，有效改变社区在收集服务需求、设计服务内容、开展服务工作过程中力不从心的窘境。特别是对于新任社区党组织书记和新入职社工，针对性地回应了他们关于社区党组织“做什么”、“怎么做”及“做成什么样”等问题，进一步提升了社工的服务水平和服务能力。