浙江温州市鹿城区：“红色管家”创新基层治理 全力打造“共建共治共享”美好家园

一、背景与起因

近年来，随着经济社会的快速发展和城市化进程的快速推进，物业管理逐步发展壮大，已经成为城市基层治理的重要基石。温州鹿城有物业的小区近500个，登记在册的物业服务企业120家，物业服务涵盖商品房、拆迁安置房、经济适用房等不同类别的住宅小区。从“红色管家”计划试点之前的调研情况来看，普遍存在业主对物业服务企业提供的服务不满意，物业服务企业表示物业服务费标准过低、收缴困难，业委会缺乏有效监管等现象，物业服务管理问题已成为提升城市生活品质和人民群众幸福感的重要阻碍，也影响着城市改革发展稳定、党在城市基层的执政基础。原因主要有以下几个方面：

一是体制机制不顺，导致党的领导核心地位不明显。街道、社区主管部门对住宅小区介入深，怕“越位”，导致社区、业委会、物业服务企业三方缺乏主心骨，难以形成有效协调机制，三方责任边界不清、协同不畅，甚至有时互相矛盾、互相掣肘，党组织的作用发挥不充分。

二是业委会管理混乱，导致小区治理矛盾频发。业委会选聘人选要求低、选聘程序不规范，缺乏有效监管，造成业委会成员考虑私利多，主动作为少，与物业矛盾多，难以争取业主权益，导致业主权益被边缘化。

三是对物业监管不到位，导致服务管理水平低下。物业管理没有形成自上而下的监督管理机制。属地街道对物业管理存在畏难情绪，没有真正延伸至小区内，行业主管部门也缺乏一套行之有效的行业管理监督办法。

二、做法与经过

温州鹿城以城市住宅小区为基层治理的基本单元，做好五篇“红色文章”，扎实深入推进“红色管家”工作，突出问题导向、需求导向、效果导向，全力打造“共建共治共享”美好家园示范样本，探索基层治理的有效途径。

（一）以推行“1+3+X”模式为基础，做强“红色引领”文章。一是把好业委会人选素质关。强化街道社区党组织的主体责任，明确党在基层的领导地位，特别是在业委会选举中，参照村社换届的有关规定，对业委会候选人进行资格把关，通过选举监督和指导，确保选举出来的业委会成员公道、正派、有责任心，且能够代表广大业主的利益。如滨江街道新田园六组团业委会换届选举时坚决拿下了3名“不能不宜”候选人，9名业委会成员中有7名党员，成功选举新一届业委会，一举改变原业委会长期瘫痪的状态。二是把好物业企业党建引领关。推动符合条件的物业服务企业和物业服务项目建立党的组织，建立健全党组织属地与行业协会双重管理机制。同时将物业服务企业建立党组织情况、发挥党组织作用及开展党的工作等方面作为物业企业信用评级、行业评比、物业项目招投标的重要依据，把物业企业打造成党组织联系服务群众的工作平台，把物业从业人员打造成党的工作队伍。目前已实现辖区内注册物业企业党建工作100%覆盖，试点小区物业管理企业党员职工100%进驻的两个“百分百”。三是推行“双向进入，交叉任职”制度关。支持鼓励符合条件的社区“两委”班子成员或网格党支部书记、党小组长，通过法定程序进入业委会，有条件的可兼任业委会主任。同时积极推荐业委会成员、物业服务企业负责人中的党员担任社区党委兼职委员，推选优秀的业委会主任、物业服务企业项目经理担任社区居委会兼职委员。

（二）以满足群众实际需求为导向，做亮“红色速递”文章。一是精细化制定“三张清单”。坚持问题导向，创新工作方法，完善“需求清单”“资源清单”和“项目清单”，主动为群众提供精准服务。如南郊街道金川家园前期排摸调查出资源5类19项，服务清单15项，需求清单15项，继而针对居民需求迅速开办了“四点半学校”，有效解决了小区内及周边双职工家庭子女课后无人管理的问题，第一批课后托管名额仅用时2小时就预约完毕。二是健全民生项目领办制。由街镇党（工）委牵头、社区“两委”配合，完善“征集—确定—实施—评议”流程，定期梳理一批难点、热点、堵点问题，街道党工委领导班子成员带头领办，着力协调解决一批居民群众身边的“民生关键小事”。如金川家园的“党群微家”建设项目，550平米的场地由于权属争议，空置10年之久，街道党工委介入后，与房开达成共建协议，顺利建成并为居民提供服务内容达21项。三是探索民事代办服务。根据“最多跑一次”改革的精神要求，探索实施在小区的直接代办项目，打通联系服务群众的“最后100米”，努力做到“遇事有人管、难事有人帮、矛盾有人解”。目前已可通过网格员在小区直接办理各类社会事务项目六类30项，其中如老年卡、生育证、残疾证办理项目的代办深受居民好评。

（三）以构建协商运行机制为切入，做细“红色议事”文章。一方面不断健全完善业主大会和业委会议事规则。针对小区重大事项决策过程中的规则不清晰、公开不及时、监管不到位的问题，明确要求各小区建立“四议两公开”规则，由业主代表、楼幢长或支部党员提出事项建议，经业委会和小区党组织商议后，召集业主大会或业主代表大会决议，议事结果报社区党组织备案，确保整个议事过程公开，结果公开。并通过设立接待日，召开协调会、听证会、议事会等形式，广泛听取各方意见，规范、合理、公正决策，保证业委会正常开展工作，合法理性维权。如中瑞曼哈屯的“一征询三公告二监督”制度，有效提升了小区议事决策的科学化、民主化水平 。另一方面探索建立多方联席会议制度。由街道社区党组织牵头建立居委会、业委会、物业服务企业和辖区治理力量共同参加的多方联席会议制度，制定议事规则和工作流程，明晰细化各方具体职能和权责清单，定期召开会议，协调解决矛盾问题。凡是涉及物业管理的重大事项，都要共同协商研究决定，复杂问题还要成立项目小组合力推进解决。如大南街道锦桂小区与名城房开、城市物业等单位多方衔接，有效缓解小区居民停车难问题；南汇街道锦江家园久拖3年未决的入口提升工程、车辆智能识别系统项目，在联席会议后仅用时40天即投入使用。

（四）以提升规范运行水平为重点，做足“红色争创”文章。一手抓好物业企业星级管理。全面开展“宣传活动好、清洁绿化好、安全稳定好、维修保养好、沟通协调好”的“五好物业”创建和星级管理，探索建立物业服务企业诚信档案制度，细化出台《物业服务企业信用等级评价办法》，着重强化对物业服务质量巡查通报和招投标情况监管，通过市场机制淘汰一批服务差、管理乱、业主不满意的企业，形成以居民获得感满意度为根本导向的物业服务评价机制。另一手抓好业委会监督管理。制定业委会考核办法，对业委会实行从优到劣 “绿蓝黄红白”动态化“五色管理”，细化履职清单、办事流程，规范业委会对各类资产资金的处置方式和法律责任，落实业委会经费使用公示和审计制度，审计结果接受居民监督。并将业主满意度评价、审计结果和党建工作等纳入考核内容，考核结果作为业委会评先表彰和换届的重要依据。对运行不规范、作用发挥不明显、业主不满意的业委会从严抓好整改提升，不断提升业委会服务水平。今年上半年经街道党工委评定，全区总共622个住宅小区中红色整顿小区有31个，均由街道班子领导挂钩联系，逐个制定整改计划方案，限期要求完成整改。

（五）以共建共享美好家园为目标，做深“红色唱响”文章。一是延伸党的工作触角。街道根据已成立业委会、物业中的党员情况，因地制宜，采取多种形式抓好党组织组建工作，实现业委会、物业等以小区为单位党组织应建尽建。加强社区党组织对小区党组织党建工作的指导，引导小区在开展日常服务的同时，传播党的声音、传递党的温暖。二是化解矛盾纠纷。在处理物业管理问题中，积极探索业委会和物业服务企业融入社区治理的长效机制，主动把各支力量纳入到社区建设当中，建立健全民情恳谈会、事务协调会、工作听证会和成效评议会等“四会制度”，通过党组织引领各类组织和广大居民群众共商共建共治共享，进一步提升社区治理水平。三是加强文化引领。通过成立红色议事团、设立“红色顾问”、建立“红色管家”志愿者服务基地、打造“党员5分钟服务圈”等形式，发挥小区党员作用，示范带动小区其他力量共同管理好小区事务。组织居民群众开展党的十九大会议精神学习宣讲、文明家庭创建、家风家规评比等活动，倡导移风易俗，弘扬传统美德，培育向上向善的良好风尚。

三、成效与反响

在第一批“红色管家”试点过程中，累计解决各类民生实事158件，调整不适宜担任业委会成员6名，收缴拖欠物业费近800万元，小区居民满意度平均提升30%以上，取得了阶段性成果。8月份对试点创建工作经验进行全面推广，各街道竞相申报，目前已确定66个小区作为第二批“红色管家”试点小区，覆盖全区85%以上的城市社区。相关经验做法分别在浙江省第二届基层党建论坛、温州市城市（城镇）党建现场推进会上做典型交流。主要成效在于：

一是有效提升基层组织的组织力。社区党委、小区党支部在业委会、物业中充分发挥政治核心作用，确保党的路线方针政策和决策部署得到贯彻落实，特别是在政策宣传方面效果突出，基层党组织能够更好地组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众。业委会、物业服务企业中党员比例显著提升，基本实现党组织全覆盖。使广大群众更加自觉地听党话、跟党走。

二是有效提升城市社区的治理能力。进一步规范了业委会、物业运行体系。业委会成员选优配强，运行规范，各项议事制度较为完善；物业服务企业整体服务能力和素质水平得到提升；“1+3+X”基层治理模式的实施推广，加强了对业委会和物业的监管力度，增强了居民业主参与社区、小区治理的意愿，社区、小区业委会、小区物业三方关系融洽，沟通运行顺畅。社区、小区更加和谐稳定。

三是有效提升居民业主的满意度和获得感。真正从居民的实际需求出发，优化整合各方资源配置，确保力量下沉，从服务项目、服务阵地、服务载体等多方入手，解决关系居民利益的民生实事，建立意见征求、项目票决等途径，打造幸福邻里APP等智慧化服务平台，打通与群众沟通的服务通道，解决服务群众的“最后一百米”。

四、经验与启示

推进“红色管家”工作，是加强城市基层组织建设，夯实基层基础，推进基层治理体系和治理能力现代化的新载体新探索。鹿城“红色管家”试点工作力度很大，措施得力，成效明显，积累了一些经验和做法。

一是坚持党建引领。十九大报告指出：“党政军民学，东西南北中，党是领导一切的。”通过开展“红色管家”工作，就是要将党组织建到小区内，把党的工作延伸到小区内，发挥党组织在小区治理中核心引领功能，及时消除党建空白点，确保基层党建“全面进步、全面过硬”。二是坚持服务民生。通过开展“红色管家”工作，就是要把各方力量统筹整合起来，从解决群众身边的小事、急事、难事做起，真正让群众对美好生活的向往变成现实，把居民群众的需要作为努力方向，党组织组织力向心力凝聚力进一步增强。三是坚持问题导向。针对谁来管理物业问题、主管部门在取消行业资质后监管问题、业委会选举问题、业委会与物业矛盾等，各试点所在街道在全面掌握情况的基础上，加强分类指导，坚持“一点一策”，抓住关键点，对症下药，破解了许多长期困扰的难题。四是坚持共建共治。引入区域化党建理念，街道社区党组织牵头建立居委会、业委会、物业服务企业和辖区治理力量共同参加的多方联席会议制度，制定议事规则和工作流程，明晰细化各方具体职能和权责清单，定期召开会议，协调解决矛盾问题，共同为社区居民服务。五是坚持务实创新。我们通过实践探索，把几种类型的小区中做成样板点，形成了一批可复制、可推广的经验做法。如联席会议制、述职评议制、五色管理制等，在实践中有效推动三方形成良好有序的协商议事格局。

五、探讨与评论

鹿城“红色管家”项目虽然取得较好的成效，但顶层设计、制度运行等方面还需要进一步完善。

一是要在党建引领小区治理的作用发挥途径上予以突破。通过开展“红色管家”工作已经将党组织建到小区内，发挥出党组织在小区治理中核心引领功能。小区中的党员理应在小区的各个领域发挥作用，要进一步加强“8小时外党员”的教育管理、先锋模范作用发挥。

二是要在指导监督业委会、物业的顶层设计上予以保障。社区党委、业委会、物业服务企业三个主体之间要各司其职、各负其责，分工合作，相互配合，充分发挥各自的优势和积极性。上级部门下一步要出台相关政策文件对居民的各项权益给予切实保障，同时加强物业方权益保障，如可以探讨建立业主居住信用管理制度，无故拒交物业服务费超过半年将与个人征信系统挂钩等。

三是要在解决改善老旧小区的管理服务上予以探索。对那些市场失灵、自治失效、物业弃管的无业委会无物业老旧小区，可以积极探索小区自管小组模式或政府购买进行兜底服务等。