湖南省株洲市荷塘区：党建引领“最多跑一次”政务服务改革

一、背景与起因

荷塘区开展最多跑一次政务服务改革，主要出于以下三点考虑：一是解决群众办事难的现实需要。一方面，企业和群众办事不够方便。办一件事仍然需要多门、多窗跑、多材料重复提交。另一方面，政务服务效率不够高。政务服务窗口功能过于单一，前台大多只收件、不现场办结，后台审批环节多、审批时间长。二是倒逼政府内部改革的迫切要求。一方面，存在权利寻租空间。审批环节未能标准化，同一事项在不同的政务服务窗口有不同的规范和要求，有些部门将行政审批当成自家的“一亩三分地”，导致工作人员自由裁量权大，产生了腐败的土壤。另一方面，信息共享度不高。部门之间条线系统独立、信息分割严重、资料难共享，业务协同、协调联动、前后衔接的部门协同机制亟待完善。三是创新社会治理的时代选择。企业和群众多年办事的信息，沉淀了大量的数据，这些数据是加强源头治理、提升社会治理有效性的基础和依据。但这些数据沉睡在各个条线的系统中，各自形成信息“孤岛”，未能转化为鲜活的、动态的“大数据”，利用这些数据推动政府科学决策和精准治理是大数据时代的必然选择。

二、做法与经过

1、以加强领导为保障，坚持党委统筹推进。一是主要领导高度重视。区委高度重视“最多跑一次”政务服务改革，由区委书记担任改革领导小组组长，区长、区纪委书记、区委办主任等区委常委参与，对最多跑一次改革进行整体设计，每周召开例会，专题研究、协调和督促改革推进情况。二是坚决破除利益藩篱。以区委为坚强后盾，按照“不唯上、不唯书、不违法”的原则，进行了一次彻底的行政审批改革，对全区所有的办事服务事项逐一清理，精简“瘦身”，再造流程，梳理出全区312项自然人审批服务事项，进行统一编码管理，形成“同一事项、同一标准、同一编码”。将审批时限和流程压缩到最短、最简，优化办结时限166项，简化受理层级129项，70%的事项实现了即来即办。创设了首席代表制，从每个业务部门挑选了两名业务能力强的骨干，作为部门审批的首席代表，把原来分割在单位“一把手”和副职手中的审批权，集中到首席代表身上，两名首席代表在后台轮流值守，不需要和办事群众接触，实现了“认流程不认面孔，认标准不认关系”的无差别审批，最终打破了部门固有的利益格局，使部门审批的权力只剩下服务的功能，不再有寻租的空间，做到了群众所有要办的事项即来即办。三是配齐工作力量。为区政务服务中心设置8个编制，并且前后任用的2任政务服务中心主任均为素质高、创新意识强、精通信息技术的年轻干部。此外，还向社会招聘了10余名高素质的政府雇员，保障了服务群众的工作力量。

2.以发挥作用为根本，强化党员示范带动。一是设置党员示范岗。推行政府雇员制，由政府面向社会高薪公开选聘窗口工作人员，并优先党员，按照初级、中级、高级雇员三个层级，参照公务员和事业单位的工资标准进行精准绩效考核，不但有效突破机构人员编制有限的制约，也吸引了大量的专业人才，确保始终有一支稳定高效的专业服务队伍。对三级服务中心的综合窗口工作人员集中进行强化培训，每周组织学习考试，分A、B班学习系统操作、业务政策和办理流程，让窗口人员从“专项业务能手”变成“综合业务能手”，成为“十八般武艺样样皆通”的“金刚葫芦娃”，目前窗口工作人员减少62.5%，但日均业务办理量提升了4倍，既有效节约了人力物力成本，也让基层腾出更多精力服务群众。二是信息收集员。同步推进“自治家园”大数据库建设，与“最多跑一次”政务服务系统匹配融合使用，变“群众跑腿”为“信息跑路”，让政务服务随时随地、触手可及。以公民身份证号码作为唯一标识，通过社区干部、党员采集区域范围内居民姓名、居住地址等18项基本信息，建立了“自治家园”大数据库，为政务服务系统办事服务提供信息比对和调用；居民曾经在政务服务系统中提交过的材料，都会沉淀在数据库中，方便居民下次办事提供信息校验和匹配，实现了数据“一次采集、反复使用”，群众办事再也不用在多个部门来回跑动、反复提交材料。三是资料帮办员。在全区推进政务服务帮办活动，建立了一支由村（社区）党员志愿者组成的帮办员队伍，为全区年事已高、行动不便的群众提供上门收件、取件、上门办理等贴心服务，让“最多跑一次”政务服务改革成效全方位覆盖到辖区内的每一位居民，甚至“一次不用跑”。

3.以群众需求为导向，深化政务服务改革。一是通过彻底的政务服务事项改革，实现了“一窗受理”和“全区通办”。将办事流程“化繁为简”，根除了过去流程设置中“免责为前提”的固有心态和“官本位”的思想顽疾。把服务事项“合门并窗”。建立区、镇（街道）、社区实体便民服务大厅42个，老百姓在家门口就能办成事；同时，实行“一窗受理”，群众进任意一级政务（便民）服务中心，在任意一个窗口，都能办任何一个部门的事。使群众办事“一次就好”。与邮政签订合约，推出了“株洲市荷塘区政务服务专递”，免费由政务中心采用EMS快递的形式寄送到全国各地的群众手中。二是依托先进的现代信息技术手段，实现了“一号申请”和“一网通办”。通过接口、跳转等技术，打通了政府各部门、各层级的业务办理平台，群众办事不再需要折返于多个部门、重复跑路。同步推进“自治家园”大数据库建设，与“最多跑一次”政务服务系统匹配融合使用，实现各类政务信息无障碍互联互通。定制开发的“智慧荷塘”手机APP，实时提供网上办事等服务功能，将服务直接送到群众指尖上，让办事群众“手机在手，办事不愁”。三是进行全方位的自我削权，实现了“关权入笼”和“马上就办”。按照“同一事项、同一标准、同一编码”的原则，对每项权力运行的每个细节逐一进行了规范和明确，让权力无法“任性”，使谁也不能恣意妄为。对内，通过电子监察系统，在线监测每项业务办理过程和结果，不作为、吃拿卡要已经没有存在的土壤。对外，群众只需用手机扫描回执单上的二维码，就能清楚查询到办事的进程，进度和结果完全透明化，慢作为、缓作为的旧习无所遁形。四是开展线上线下相结合的服务扩面，实现了“网上办结”。 2018年7月，荷塘区政务服务网上办事大厅正式上线，在全省率先实现了综合政务服务事项网上办结，居民根本不用出门，就能在网上把事情解决好。目前，网厅可实现33个政务服务事项直接办理，175个政务服务事项的网上预受理，并与市政务服务平台实现了无缝对接。

三、成效与反响

1、从群众和企业办事感受看。“最多跑一次”政务服务改革启动以来，办事群众明显感受到“三少一增”，有效缓解了“办事难”的问题。一是少跑门了。镇（街）政务服务中心能办事项更多了，群众一进入镇（街）政务服务中心这道门，就能办理更多的事项。二是少费时了。群众办事等候时间大大减少，即时办事项大大增加，限时办事项平均办理时间大大缩短。三是少带材料了。减少申请材料的事项大大减少。

2.从政府和部门效能看。一是初步打破部门行政壁垒。荷塘区“最多跑一次”综合信息平台通过后台系统跳转、对接等技术，将原来分散的多个部门的多条线审批服务系统联结整合在一起，实现了多部门间业务协同办理和信息互联共享，打破了长期以来，政府部门之间业务不协同、系统不关联、信息不共享的困局，形成了“前台统一受理、部分直接办理；后台分类处置、部门协同办理；业务流程优化、管理全程监控”的服务运行体系。二是倒逼深化行政审批制度改革。通过优化申请条件、办理流程，制定审批标准、裁量准则，明确受理办结时间等办法，进一步界定政府部门权力边界，严格限制工作人员自由裁量权，真正实现“无差别审批”。三是有效纠正了“为官不为”等懒政现象。“最多跑一次”改革是趟“快车”，各部门、工作人员只有主动思变才能紧跟改革步伐。改革后，办事窗口大为缩减，窗口工作人员减少，行政效率明显提升，部门和人员懒政现象得到明显改善。

3.从社会治理效果和水平看。一是强化政民、政商双向互动。通过最多跑一次服务平台，政府不仅能够真实、动态、全面地了解群众、企业的信息，也让群众和企业更好地了解到政府的服务。这种双向互动，使群众、企业与政府的关系，由过去的求助式帮忙转变为互动式共建，实现多赢。二是提升政府决策治理水平。通过最多跑一次服务，把群众办事过程中留下的资料信息沉淀为“大数据”，形成动态、实时、真实的数据库，为政府找到公共服务“公约数”和有针对性的公共服务提供科学依据。三是推动诚信机制建设。最多跑一次系统对群众和企业申请资料情况记录在案，实行审批事项诚信登记，既有助于约束办事群众的行为，也有利于推动社会诚信机制建设，夯实基层社会治理基础。

四、经验与启示

1.领导重视是根本。荷塘区推行的最多跑一次政务服务改革，虽然各部门的审批职能没变、权力没变，但实行“最多跑一次集中”对各部门的权力实行了统一监督和约束，必然会触及一些部门和个人的利益，改革过程中必然会遇到较大阻力。这项改革的推手是区委书记邬凌云，他对最多跑一次改革高度重视并给予了大力支持，用行政手段强力推动。正是由于主要领导强力推动，才能使各部门消除抵触情绪、畏难情绪，转变思想观念，主动参与改革。

2.理念科学是核心。群众对政府最直观的感受办事是否便捷，以往的政务服务不是“以公众为中心”，而是以部门免责为出发点。“最多跑一次”改革是从改善市民和企业的服务体验出发，其核心理念是“把简单带给群众、把复杂留给政府”。具体来说就是引入“互联网+政务”理念，以信息化手段打破部门、层级、区域行政界线，后台大量繁杂的事项由政府自身消化，卓有成效地满足了群众需求，提高了群众办事的便利性。改革实现一个窗口办理多个审批事项，大部分的办理申请件可当场即时办结。同时，“最多跑一次”改革还将构建起一个强大的数据库，有助于政府全面、精准掌握区域内的各类服务需求，找准社会治理的“源代码”，为诚信社会建设提供依据和支撑。

3.项目标准化是基础。荷塘区“最多跑一次”改革前，在街道便民服务大厅可办理的行政审批和服务类事项不多。但在最多跑一次改革后，对全区有审批职能的所有职能部门的审批和服务类事项进行了全面的清理和梳理，并将相当一部分下放和前移到镇街和村社区一级办理，让村（居）民足不出村（社区）就可以就近办事。通过改革，厘清部门职责权限，并形成统一办事标准，清晰告知部门“哪些事项应该入门”、窗口工作人员“事情应该怎样办”。荷塘区全面清理了审批和服务事项，并全部再造了流程。最多跑一次政务服务改革关键靠技术支撑，公共服务综合信息平台必须建立在项目标准化的基础上。