江苏省射阳县：探索构筑“清风”为民体系 党群同心建设美好社区

近年来，江苏省射阳县持续深化社区网格化服务，采用信息技术手段，围绕群众日常生活需要和群众对办事效率的期盼，积极打造社区为民服务掌上平台即“智慧社区”，拓展传统智慧社区的服务功能，融入在线监督和满意度测评功能，在充分展现现代信息技术带给基层群众的生活便利的基础上，着重发挥社区为民服务掌上平台的日常监督、综合评价功能，有效强化社区工作者队伍和网格员队伍建设，全面发挥两支队伍的先锋模范作用，切实保障群众最关心的“美好生活需要”得到满足。

通过致力构建便民化、精细化、信息化、社会化和效能化“五位一体”为民服务体系，初步实现了接纳基层群众诉求“全天候”、网格员响应“零时差”、社区处置反馈“不敢拖”、群众满意评价“没水分”、党员考核管理“实打实”的目标追求，社区居民反映情况“件件及时回应、桩桩高效落实”，群众普遍感受到“清风徐来”的温暖舒畅。

一、背景与起因

江苏省射阳县现有12个城市社区，总面积31.1平方公里，常住人口16.2万人，党员2950名。城市社区承担着党员管理、民政、计生、养老、医保、普法、双拥、文教、司法援助、社会治安等百余项管理与服务职能，通过“党建+智慧”信息化手段，探索社会管理、社区服务、惠民便民发展新渠道，构建资源共享、信息共通、服务零距离新模式，提高工作效率，促进社会和谐，既是信息时代给予当前社会基层治理的重要机遇，也顺应了群众对优化社区服务的期待。顺应城市基层治理的需要。在城市社区，人民群众对美好生活的需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，在追求精神生活、公平正义、便民服务等方面的要求也日益增长，在参与城市建设方面的主人翁意识不断增强，社会事务的知情权和参与权逐步成为居民政治生活“存在感”的重要体现。加强智慧社区、智慧生活建设，推动社区工作重心由传统管理职能向服务职能转变，有效回应城市居民需要，实现基层组织治理体系和治理能力现代化显得尤为重要、十分迫切。加强城市党建工作的需要。党建引领基层治理工作需要创新，传统的以会议、文件等方式开展贯彻落实、抓好上传下达已不能满足新形势党建工作的需要，一定程度影响党组织作用的发挥和活动的开展。随着“朋友圈”“公众号”等新兴传播形式的出现，基层社区需要自主宣传的阵地；移动时代党员群众需要随时随地分享信息、知晓信息；年老体弱党员在家接受教育方式需要改进；深化网格化服务，全面加强网格员队伍建设需要有力的举措等等，都对信息化服务提出了不可回避的新课题。优化提升便民服务的需要。基层事务纷繁复杂，涉及群众的政策规定在不断细分的过程中，也在实时调整和完善，带来群众对政策把握“不同步”，办事难免“白跑一趟”，体现在日常工作中，如所需材料一次带不齐，还有盖不完的章、补不齐的材料、跑不完的路，群众也只求事能办成，多跑几趟也已成常态化。然而现在快节奏的生活让群众惜时如金，在办事流程透明化、办事所需材料公开化方面群众呼声较高。

二、主要做法与经过

依托信息技术平台，让群众在与社区工作人员互动中，反映真实诉求，增强其参与社区事务的责任感和主人翁意识，同时，将社区工作人员和网格员队伍的“辖区范围”予以公布，让基层群众遇到难事、反映诉求知道“@谁”。对于群众反映的问题，超过半日没有及时回应的，将被系统“提醒”，及时回应却未能有效答复或群众不满意的，将被“差评”，以此，倒逼社区工作者和网格员认真办事、不敢怠慢。通过大数据，社区党组织和镇党委可综合分析干部队伍履职绩效，结合群众满意度评价，考察和使用干部，选树党员先进典型，形成鲜明的激励导向，借此不断改进基层干部工作作风，提升社区服务质效。开发“智慧式”连心平台。以让居民群众过上更加美好生活作为党建工作的出发点和落脚点。“智慧社区”掌上服务平台的“生命力”取决于基层群众的认可度和“点击率”。为了得到基层社区群众的广泛认可，各社区依托“大走访”活动，深入群众了解他们对微信、QQ等交流挥动软件的熟悉程度和使用情况，了解他们在日常生活中遇到需社区帮助解决的事项并归类汇总，在此基础上，围绕“党建宣传、党员教育、资源整合、服务品牌、活动计划、互动交流、群众评价功能一体化”目标，着力搭建涵盖社区党务、政务、服务、办事预约等栏目的“智慧社区”掌上服务平台，设置办事指南、网格服务、交流互动、问题建议、党员教育、党员活动、服务品牌等多方面内容，为社区党员、群众提供高效便捷的优质服务准备了“系统”支撑。服务平台设置“有事@我”功能，开辟文字、图片、语音“三位一体”基层群众在线反映诉求和在线评价渠道。开通“互动式”贴心交流。只有信得过，才会真依赖。“智慧社区”平台有效运作，关键在于基层党组织负责人、管理人员真抓真用，更离不开广大群众的接受使用。在专题做好社区党务负责同志业务指导工作的基础上，进一步细化推进方案，确保社区的所有工作人员掌握注册、使用平台，并学会如何向党员群众推广。通过党员活动日、大走访、网格化全要素采集活动，社区干部向广大群众宣传了掌上服务平台，指导实用操作，通过“水电气在线缴费、证照卡在线预约、法规约在线查阅、难困苦在线诉求”多种服务项目集成，让群众感受到“指尖能办事、平台很贴心”。开启“参与式”暖心通道。完善“智慧社区”服务平台社区党务、政务、财务、事务公开制度，对涉及社区重大项目、公共项目须经居民集体讨论，对关乎群众切身利益的实际困难，要求在“智慧社区”平台上公开、公示。打破传统社区党组织为民服务资金直接由社区党员大会和群众代表大会讨论通过的旧模式，将“在线征集”社区群众意见作为党员大会讨论的前置程序，让群众收获满满的“存在感”。在为民服务专项资金项目确定、使用上，引导居民积极参与确定资金使用方向和服务项目，全过程监督服务项目实施和资金使用。2018年，社区党组织为民服务资金总额达到480万元，经群众意见征集、社区党员大会讨论、项目立项、招投标、实施等环节，全年计划实施为民服务项目58个，上半年结题21个，群众满意率达到99.8%。利用“智慧社区”网格服务功能，畅通居民诉求渠道，提升居民对社区的认同感。开展年度好人、最美党员、文明家庭评比创建活动，搭建居民互助互动平台，引导居民崇德向善，培育“社区是我家、发展靠大家”“与邻为善、守望相助”的社区文化，增强居民的归属感。开展“沉浸式”走心服务。通过平台身份注册，引导社区党员在平台上亮身份树形象，鼓励党员积极参与社区圆梦微心愿、助学助困、敬老助残、帮扶优抚、维权调节以及社区文化、卫生、环保、平安创建等活动。差别设置社区服务网格规模，坚持小区、街面、商圈“整编入网”，实现网格化区域全覆盖。明确社区两委班子成员为网格长，厘清网格管理服务内容和情况处置上报程序。将社区党组织为民服务项目建设及资金使用情况作为基层群众诉求反馈及网格管理服务的重要内容，提升党组织为民服务工作品牌的群众知晓率和社会影响力。社区牵头建立以社区网格员为主、党员志愿者为辅的社区联勤队伍，在住宅小区探索协同巡查、自我管理、相互监督的常态化联勤工作机制。开展党员志愿者积分管理及兑换方法，每次参与志愿服务活动后社区党组织进行认定并进行记载，根据提供服务的时间、内容、质量等为志愿者量化积分。通过驻区单位党组织到社区党组织、驻区单位党员到社区“双报到”活动，引导驻社区各类组织到社区开展创文、创卫、及对帮扶等公益服务活动，不断提升基层治理的社会化水平。

三、成效与反响

经过近三年的实践，“智慧社区”建设取得了三方面成效，即社区工作者队伍整体服务意识显著增强、社区党组织在群众中的威信有效增强、群众对社区工作的满意度明显提升。“在线监督”为满意度“加压”。把群众满意度评价作为“智慧社区”建设的校正准星。在深化服务精细化上下大力气，健全责任体系，推动工作落实。2018年以来，社区工作者和网格员在线响应群众诉求的平均时限低于1.5小时，群众“跑两趟”事项降至社区日常事务量不足1%。更重要的是社区工作者考核工作量积分占65%，工作绩效群众评议占35%，从根本上保证了社区工作者队伍和网格员队伍考核评议的科学性、客观性和准确性。“广泛参与”为认可度“加码”。“智慧社区”涵盖了公开承诺、限时办结、在线监督、综合评价多项功能，有效保证惠民政策公开、重大事项公开、集体资产使用公开。开展为民服务品牌创建活动，年初通过召开党员群众代表大会、发放征求意见表、走访座谈等形式，广泛征集为民服务事项，严格规范资金使用范围和审批流程。开展各类党群活动、公益活动、文体活动，真正做到为民服务项目“由群众决定、让群众满意”，激发了基层群众的参与热情，增强了基层群众主人翁意识。“即时响应”为美誉度“加分”。群众诉求反映流程进一步细化优化，建立并不断完善社区群众在线反映诉求、网格员在线响应、社区及时处理或区域共建单位协商处置并反馈、群众满意度评价、镇党委及驻区单位党组织依据评价教育管理党员“五位一体”便民服务机制，以“满意度评价”倒逼群众诉求响应处置效能提升，及时调整优化社区网格服务队伍，不断提升城市居民获得感、满足感和幸福感。2016年系统推广以来，各社区群众满意度测评平均提升了5.2%，普遍超过95%。

四、经验与启示

智慧社区建设受到社区硬件、网络设施、系统平台、人员素质、资源整合、资金投入以及社区居民认识程度等多种因素的影响和制约。实践中体会到充分释放“智慧”社区的功能，需要注意以下几点。群众欢迎才是真“智慧”。社区工作重点是服务基层群众，智慧社区建设要牢固树立“以人民为中心”的思想，培养用户思维。智慧社区建设中的用户思维，就是要求社区党组织清楚自己的客户，即服务于党员、群众。紧贴党员群众实际需求，以简单方便、有效管用为原则，增强“互联网+服务”平台的实用性和针对性。围绕党员群众关心的问题，设置内容丰富、操作便捷的模块，增强平台的丰富性、实用性、便捷性及趣味性，提高群众参与的认可度和选择性。社区实施的为民服务项目，基于基层群众的“票决”，杜绝了社区实施的项目不符合群众的期盼，“费力不讨好”。群众信赖才能真“点赞”。平台只是手段，必须在队伍建设上下功夫，否则就如同“神兵之于草莽”难以体现其价值。“智慧社区”平台提供“在线反馈”功能，根据社区工作者和网格员对群众诉求的响应速度和处理效果，社区党组织可以对社区工作者进行服务绩效评估，评估结果与考核报酬挂钩，激发社区工作者优化服务的热情；镇党委通过大数据，对各社区工作者队伍的群众满意度进行总体分析，科学把握社区干部队伍整体素质和办事效能，借此对社区党组织书记队伍进行管理，确保选好用好社区党组织带头人，确保社区工作者队伍始终为群众所信赖、所倚重。群众满意才叫真“贴心”。办事拖沓一直为基层群众所诟病。提高群众办事效率是社区掌上服务平台的生存依据。社区现有工作人员承担着大量行政性工作，又要组织开展居民自治，长期处于超负荷工作状态，对智慧社区建设存在着不适应问题。利用“互联网+服务”线上线下结合的模式，通过开发和应用党建网站和自媒体平台，在线开展政务办理、费用收缴、政策咨讯等，以信息即时传递来缩小社区党组织和党员、群众的时空距离，搭建党员群众表达意愿诉求的平台，将智慧社区平台建成联系服务群众的“连心桥”，真正实现“数据多走路，党员少跑腿、群众得实惠”。

五、探讨与评论

“智慧社区”并非新生事物，打造智慧社区的重点是丰富其内涵，使之充分发挥在服务上的便民、高效，在队伍建设上的监督、管理功能。实践过程中，还存在一些问题需要在推进过程中改进。智能手机的使用是“智慧社区”推广的前提。按照常驻人口计算，社区群众使用智能手机的低于四分之一，特别是一些老年住户，还是习惯“到社区办事”。社区工作者的素质是“智慧社区”推广的关键。有些社区工作者对系统还不熟悉，对群众在线反映的问题解决的“比较粗糙”，或者部分社区工作者对于不能即时处置的事务，没有及时跟进，甚至留在身边，“等群众来提醒”，影响了群众通过智慧社区反映问题的积极性，影响了平台的推广。考核结果的应用是“智慧社区”推广的保障。条心社区实施“在线处置效能评估”与绩效报酬挂钩以来，社区工作者推广智慧社区的积极性明显增强，通过在社区党群服务中心设置“二维码”、大走访入户推广、电话查访等方式，使平台在社区群众推广使用率接近80%，目前每日通过“智慧条心”在线处理政策咨讯、情况反映、满意度评价近百条。