坚持打造“五全”不动产登记服务大厅为群众提供尽善尽美的服务

窗口工作人员为群众认真办理不动产登记跑一次事项

为贯彻落实国务院关于不动产统一登记改革要求，防止出现不动产登记“中梗阻”，切实做到登记为民，服务至上，宁波市不动产登记服务中心以“标准化、规范化、高效化、创业绩、创品牌、创一流”为目标，以“有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批紧扣需求、覆盖全面的服务事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍”为纲领，以“方便企业群众办事”为核心，以“最多跑一次”为宗旨，依托宁波市政府行政服务中心这一服务平台，坚持打造“五全”不动产登记服务大厅，做到环境好、氛围好、服务好、评价好。

一、打造软硬兼优“全体系”的服务大厅

宁波市不动产登记综合服务大厅位于宁波市行政服务中心一楼，宁波市政府旁，随着2015年12月28日宁波市第一本不动产权证的颁发正式对外服务。在宁波市审批管理办公室的大力支持和不断改造优化下，整个服务大厅面积逾1000多平方米，拥有43个窗位和20余个后场办公室，等待大厅宽敞整洁、服务功能齐全、设施设置颇具人性化和亲和力。同时，不动产登记服务大厅按照4S标准，建立了统一的屏显、中控、端控系统，使得大厅服务更具现代化信息。同时，服务大厅休息区设有饮水机、阅报栏等，供办事群众等候、休息以及服务接洽用。另外，服务大厅公共区域还设有免费上网的电脑、自动体外除颤器(救护用)等设备，以供办事群众不时之需。

办事服务大厅自开放以来，先后多次接受了国土资源部、省、市领导的检查、调研，众多兄弟城市争相到访考察，更得到了当地群众的一致好评。实施不动产统一登记一年时间里，宁波市不动产登记综合服务大厅共受理登记和档案查询32.8万件，实际发证15.5万本（约为全市发证量的30%），日均受理和档案查询量1300余件，受理最高达到近2100余件，日均接待群众3600余人，最高达到5400余人。大厅内工作人员收到锦旗18面、感谢信20余封，其中不乏来自湖南等地的外地感谢信；未在新闻媒体上出现一则负面新闻，未发生一起群体性上访事件；连续多个季度和年终被评为市行政服务中心“先进窗口”，70多名干部受到表彰。

二、打造办理事项“全涵盖”的服务大厅

宁波市不动产综合服务大厅共进驻了宁波市不动产登记服务中心、宁波市房产交易管理中心、宁波市契税征收管理中心三家单位，分别隶属于宁波市国土资源局、宁波市住房与建设委员会、宁波市财政（地税）局三部门，主要承担的对外服务职能是市本级（原海曙区、原江东区、江北区、高新区）范围内国有土地上不动产交易、征税、不动产登记以及档案查询利用等工作，是宁波市区内不动产交易登记综合业务办理的核心服务大厅。其中，宁波市不动产登记服务中心主要承担了包括国有建设用地使用权首次登记、变更登记、转移登记，国有建设用地使用权及房屋所有权首次登记、变更登记、转移登记，不动产抵押权登记、不动产档案查询等23项办理事项；宁波市房产交易管理中心承担了国有建设用地使用权及房屋所有权转移登记交易管理职能，包括自行成交的存量房买卖合同现场网签及备案、赠与及司法处置等转让行为的交易备案等服务事项；宁波市契税征收管理中心承担了国有建设用地使用权及房屋所有权转移登记等涉税业务的契税征缴职能，同时承担企业（公司）改制减免审批及征收（拆迁）减免备案等事项。（具体权利清单见附件）

三、打造“最多跑一次”全新登记模式的服务大厅

根据浙江省政府要求，在宁波市政府的大力支持下，国土、住建、税务三部门的共同努力下，不动产登记综合服务大厅从2017年3月27日在全省率先实施不动产交易登记“最多跑一次”。由国土牵头，三部门不断加强工作磨合、根据业务类型，重新调整大厅窗口布局，按照“最多跑一次”的要求，克服诸多办事“痛点”、“堵点”、“盲点”，“跑”出了一条宁波特色的改革路子。根据业务类型，设置了“纯不动产登记”、“登记契税两部门合办”、“交易、契税、登记三部门联办”三个区域，开设21个服务窗口。（其中，纯不动产登记窗口7个（专区）主要受理包括抵押权登记、补换证登记、更正登记等非涉税登记事项；登记契税两部门合办窗口6个（合办）主要受理国有建设用地使用权转移登记、已办理网签的房产转移登记等事项；交易、契税、登记三部门联办窗口5个（联办）主要受理自行成交的房产过户事项；另有1个批量窗口和2个网上预约窗口）。同时，依法加强流程再造，将原先需三部门分别办理、超1个多小时的办理时间压缩至一个窗受理、20来分钟办完，既实现了“一次排队、一窗受理”，提高了效率，方便了群众，又严格履行了法定的登记职责和程序，增强了受理环节内涵实现了契税前置，确保不动产登记依法依规办理，不因“最多跑一次”改革变形走样，杜绝了登记法律风险。从3月27日截至5月31日，不动产登记综合办事大厅共办理不动产登记33457件（不包含批量件），日均登记办件量761件。其中，涉及交易、契税、登记联办业务11931件，日均办件272件，多日联办业务日办件量超300件，最多为5月18日的346件。

的确，由“群众跑腿”变为“信息跑路”，由“群众四处找”变为“部门协同办”……政府公共服务事项，已由原先高高在上的“管理”，变成想群众所想、急群众所急的贴心“服务”。而且还不止于此，随着“最多跑一次”纵深推进，“小窗口”亦牵动着“大改革”。

一是合窗口、并收件、登记为主、互通信息。将交易、契税由原先的顺序办理调整为与登记受理环节进行集成，变三次排队为一次排队，三窗办事为一窗办事。并按照不缺不漏原则，重新制定收件目录，群众实名取号后到相关窗口递交办件资料，由不动产登记工作人员为窗口收件首办人员，一次性收取申请对象的房屋交易、税收申报、不动产登记所需的全部材料，审核分类后转交交易、契税两部门工作人员并联开展受理，三部门坐在一个窗口后，及时互通信息。

二是强化导服、配号、查档力量，增强受理内涵。中心不断优化办事流程，强化数据内部利用和外部共享，将挂接单元号工作内置在登记窗口，并将核税所需的首套房证明等档案查询环节也调整至登记受理环节，将各部所需的以登记成果为基础的要件一揽子整合至登记受理环节，科学合理安排流程结点，强化窗口后台支撑，化需百姓跑腿的外部环节为登记人员或数据跑腿的内部环节，受理时即办单元号挂接、档案查询，增强受理内涵，提升服务效率。

三是并联审核、互认结果、送证上门。变原先的先交易、再核税、再登薄串联审核模式改为并联审核，交易、税务、登记部门互认办理结果，即交易、税务部门完成交易、征税后及时将结果反馈至登记部门，登记部门完成登记后，将相关登记信息及时反馈至交易和税务部门。最后，群众在窗口完税领取受理单后，可自行选择证书快递送证业务，预缴交易、登记费后，待证书制作完成后由邮政公司代办领证，通过EMS快递至领证人手中。

四、打造登记为民“全方位”的服务大厅

宁波市不动产登记综合服务大厅始终秉承“依法、规范、高效”的服务理念，以窗口建设为平台，主动服务群众，切实做到“四个不让”，即不让布置的工作在我这里延误，不让需要办理的事项在我这里积压，不让各种工作差错在我这里发生，不让来办事群众在我这里受到冷落，努力达到“零障碍”、“零积压”办理。

一是强化规范化建设，力争群众办事放心。服务大厅坚持以省级“青年文明号”、“巾帼文明岗”为载体，以《物权法》、《不动产登记暂行条例》和《不动产登记暂行条例实施细则》为教条，建立疑难问题分级处理机制，健全业务操作规范，规范窗口办事流程，做到人员信息、办事指南、收件资料、收费目录、表格样式等各类服务事项详细资料的权威公开，群众可通过浙江政务信息服务网、宁波市国土资源局官网、宁波不动产登记官微、0574-87185516网络咨询电话等线上渠道和服务大厅内咨询服务台、资料发放区、公示墙等线下渠道获知相关内容，确保信息公开、透明、权威、可靠。同时，通过“内部培训师”、“四点钟课堂”、“周末微分享”等形式，加强文明服务礼仪和业务规范提升培训，培养出一批又一批的服务大厅服务能者和岗位多面手。截止目前，除正常的业务技能、服务技能培训外，服务大厅还开展过保密、廉政、接待礼仪、心思素质、新闻宣传、女性健康、青春文化等多主题、多形式的拓展培训，进一步增强服务主体的干事热情和团结向上力。

二是强化高效化建设，力争群众办事舒心。服务大厅始终坚持以群众所需为导向，牢固梳理“民思我想，民困我帮，民需我办，民求我应”全程关爱的理念，打造“站立服务、微笑服务”名片，不断创新便民服务举措。自2015年12月28日不动产登记上线以来，服务大厅内外陆续推出了取消部分登记事项公证、中介委托代办服务、老弱病残绿色通道、免费上门服务、领证水电过户办理提醒利民惠民举措，较好地满足各类群体办证需求。同时，服务大厅设立由大厅导服咨询岗、值班长办公室，国土、住建、契税三部门共同值守，确保“当场事宜当场协调，当天问题当天处置” 2016年年底，值班长室先后处理问题1650多个，接待咨询群众3000余人。另外，服务大厅积极响应社会和群众需求，自我加压，主动压缩办理周期，将抵押注销业务由3个工作日实现当场办结，将个人普通商品房转移登记和抵押登记原先10个工作日和5个工作日分别压缩至7个工作日和3个工作日，提速达30%以上。

三是强化“互联网+”建设，力争群众办事开心。服务大厅积极紧跟信息化浪潮，开发了中心微信公众平台，新增了网上预约服务、查询进度、咨询投诉在线反馈等多项服务，确保民意、民诉、民言进出自如，推进服务者与被服务者的信息互联互通，网络面对面、心连心。据不完全统计，服务大厅日均接待群众预约50次/天，占日均受理总量的20%左右，真正做到群众动动手指即可精准定时办理。同时，专门开发系统，安置多台档案自助查询机，为群众提供首套房证明、不动产登记结果等多种档案自助查询服务，通过电脑助人的模式既缓解一线窗口办事压力，又提升群众在服务大厅办事的获得感和参与感。另外，延伸服务大厅触角，开通抵押窗口进银行，实现银行办理抵押业务零距离办理，并且承诺办理期限也相应压缩，进一步方便抵押权人办事。

四是强化分级处理体系建设，力争群众办事顺心。针对原来分散登记造成的历史遗留问题，服务大厅内外建有五级处理机制，确保群众到了大厅办事有回音，解决由办法。一级：大厅联合值班解决机制；二级：业务问题会商解决机制；三级：市横向部门及国土资源局内部有关职能处室（分局）协商处理机制；四级：提请市国土资源局局长办公会讨论解决机制。五级：提请市政府或省厅讨论解决机制。通过以上机制，切实干在实处，服务大厅已经解决了一大批困扰企业和群众的问题。

五、打造考核管理“全系列”服务大厅

宁波市不动产登记综合服务大厅不断规范内部管理，整合优势资源，强化工作落实和业务操作精细化、工作执行和便民服务高效化，切实改进工作作风，强化宗旨意识,提升社会形象。

一是以制度促管理。宁波市不动产登记综合服务大厅一直注重制度的配套和完善，先后制定出台了首问负责制、大厅值班制度、一次性告知制度等一系列窗口规范管理制度，并将服务大厅运行纳入市行政服务中心统一考核管理和市不动产登记服务中心工作目标考核管理双重体系，双管齐下，让制度切实落实到实际行动上，体现在具体工作中，而不只是说在嘴上、挂在墙上、写在纸上，努力使制度成为不动产登记综合服务大厅工作人员自觉遵守的行为准则。同时，为做到标本兼治、注重长效，以人为本，以稳定为核心，服务大厅内建立了《议事规则》、《工作规则》、《请销假规定》、《日常行为管理规范》等行政性制度共计20余个，为不动产登记综合服务大厅平稳、健康、高效运转提供坚实保障。

二是以督查促作风。为推进各项内部管理和外部服务工作落实到位，服务大厅还存在了“一月一巡查、一月一通报”惯制，即对于群众投诉、异常办件等问题，在月初将每月工作任务细化分解到人，月底进行干事对帐讲评，对没有完成任务的部门批评扣分，并纳入年度考核，与绩效工作挂钩，做到年初月初有计划、年中月中有督查，年末月末有通报，确保事事有回音、件件有落实。另外，建立内部业务质量检查团队，每月开展自查，每季度开展巡查，确保每一件不动产登记办件质量可靠。同时，每月还组织人员对办公秩序、工作纪律等进行巡查，对优秀部门颁发流动红旗，对缺点问题进行通报批评。并且，通过采用群众回访、市行政服务中心特邀（义务）监督员监督评议、中介银行走访座谈等第三方测评方式，从服务对象满意度评价入手，促进服务大厅服务能力水平的不断提升。

三是以廉建降风险。不动产登记综合服务涉及服务客体经济价值高，社会反响力大，稍有差错便会给企业和群众带来巨大损失，给党和政府蒙羞。因此，宁波市不动产登记综合服务大厅始终在做好业务和服务工作的同时，不断强化党风廉政建设，紧密结合工作实际，通过“自己找、同事帮、领导点”等方式，认真查找各类业务办理、档案查询等过程中容易发生的失职渎职和廉政风险点，通过排查、分析，建立健全了风险防控机制。据统计，2016年全年来共开展廉政教育3次，签订廉政谈话记录43份、岗位廉政风险防控登记表48份、处（室、分中心）廉政风险防控登记表10份。

阿基米德说:“给我一个支点，我可以撬起整个地球。”而“最多跑一次”，就是浙江政府通过优化政府供给，以自身改革撬动经济社会各领域改革的“支点”，也是向企业、向百姓作出的郑重承诺。

宁波答案，掷地有声！

下一步，宁波市不动产登记服务大厅将继续坚持“以民为本、黎元为先”的服务理念，依托宁波市行政服务中心这一开放式的政府服务平台，立足宁波市不动产登记服务中心业务工程体系，继续深入推进不动产交易登记“最多跑一次”改革，狠抓大厅建设、整合业务流程、创新服务举措，确保“事项、人员、授权”三到位和“责、权、利”三统一，不断优化资源配置，推动自助缴费、委托公证事宜落地，促使大厅服务“手段更先进、政务更公开、行为更规范、效率更提高”。