打造阳光、高效、贴心的“政府会客厅”

近年来，在全国“放、管、服”改革的大潮中，德州市政务服务中心管理办公室努力践行“互联网+政务服务”发展方略，牢固树立“企业创造财富、政府创造环境”理念，积极探索服务理念创新、审批机制改革和线上线下体系建设，走出了一条审批提效、服务提质的新路子，打造了以群众满意为主要施政导向，以企业设立一窗受理和建设项目并联审批为重点操作面，以服务优化、管理强化、信息催化为强力驱动的 “一主两面三翼”审批服务模式，创造了政务服务的“德州经验”。

一、创新服务理念，提升办事体验，增强人民群众获得感

民之所望，施政所向。德州市政务服务中心管理办公室始终坚持以人民群众为中心的服务理念，坚持问题导向和需求导向，实施“群众满意行动计划”，积极引导窗口人员树立责任意识、服务意识和效率意识，为群众服务体现亲切，为企业服务体现支持，让群众感到温暖，让企业感到便捷。

一是推行审批事项“简约化”。做好审批事项减法，做实上级取消下放行政审批事项的对应调整，督促有关窗口落实到位。建立了行政审批事项清单、公共服务事项清单和中介服务清单，督促各服务窗口严格按照事项清单实施审批，凡未列入清单的事项一律不得实施。大幅压减市级保留和承接的58个单位的402项事项审批事项材料、环节、时限，共压减申报材料369个、审批环节327个、审批时限1992个工作日。目前，大部分事项审批环节保留在3个以内，“一审一核”率达到90%。推动前置审查简化，推行可研、节能和社会稳定风险评估“三评合一”，规划面积、施工面积和房屋预售面积测绘“三测合一”，为单个项目平均节省投资成本近100万元，节约中介评估时间2个多月。

二是推行服务事项“集中化”。做好服务事项加法，积极协调与群众生活相关的公共服务事项进驻，社保中心、公积金管理中心、不动产登记中心等社会关注度大的公共服务部门实现整体进驻，拓展便民服务内容，水费、电费、话费、公交卡充值等一系列服务事项全部在大厅可办。同时，设立实体和网上两个“中介超市”,将在德州开展业务且符合资质范围的中介服务机构全部纳入管理，最大限度提高中介服务效率，让企业群众在自助式的选择中得到了最大的便利与实惠。

三是推行网上大厅“淘宝化”。建设网上办事大厅，将分散在窗口办理的事项集中到一个“虚拟大厅”，搭建了场景式服务模式。从群众办事的需求出发，在网上大厅设计了我要开饭店、我要开药店等40余个主题流程，实行群众前端单点申请、部门后台协同审批，推进工商登记“准入”“准营”便利一体化，用数据的多跑路实现群众的少跑腿。

四是推行实体大厅“集成化”。转变传统的“线性思维”，发挥政务服务中心聚集优势，建立全事项、全流程的一体化运作机制，做到让群众前台体现简单，部门后台综合处理复杂。例如在建设项目审批方面推行模块化审批，将审批全流程划分为立项、规划、施工、验收四个阶段。立项阶段实行安评、能评、可研、环评等同步审查，规划阶段实行规划设计联办、施工图联审、规划许可联批，施工许可阶段同步办理建设工程质量监督手续、安全文明措施备案、自主发包备案、城市建筑垃圾处置核准，竣工验收阶段实行规划、住建、人防、消防等多部门联合验收。通过四个审批集装箱实现了建设项目审批全过程段段并联、步步提速，真正做到宁愿政府麻烦，不让群众费事。

二、深化审批改革，激活乘数效应，汇聚助推发展强大动力

强化部门协同，构建一体化审批模式，是发挥政务服务功能的重要内容，更是优化营商环境、助推区域发展的有力保障。这些年我们围绕这方面工作进行了大胆的探索和实践，有力地推动了审批提速，使政务服务中心管理办在跨部门、跨层级审批服务中的主导作用和潜能得到充分释放。

一是创新企业设立“1+1+X证照联办”机制。积极探索工商注册制度便利化改革，在“五证合一、一照一码”的基础上，建立拓展企业设立“多证联办”范围，将企业办理营业执照前后密切相关的食品经营、食品生产、药品经营、特种行业等服务事项一并打包，实行一次告知、同步办理、前置审核、后置确认，并利用库税银三方协议办理，进一步为企业减负。2017年上半年共办理企业设立变更12026家，同比增长37％。

二是创新建设项目落地保障机制。推行项目审批全程保障，创造了“咨询阶段联合告知、审批阶段联审联办”二级推进和“初审确认、容缺办理、疑难会商、协助报批”四大保障模式，提高建设项目审批服务效率。“联合告知”，是对已经确定建设地块和投资方向的项目，在手续办理前，召开联合告知会，告知设计要求和所需材料清单，指导、帮助项目单位做好材料准备，设计个性化审批流程，解决项目单位不知道办什么、找谁办、怎么办的问题。“联审联办”，是对已基本具备审批条件的项目，政务服务中心管理办公室根据项目材料准备情况及时召开联审联办会议，统一受理有关报件，现场集中转办，有关窗口当场进行要件审核，提出初步意见，承诺办理时限，并根据联审联办会议纪要限时同步办理审批手续，重点解决互为前置、项目跑多家的问题。“初审确认”，是对土地取得主体明确、指标处于上级待批阶段的项目，有关部门可依据专家评审意见和项目单位与所在区签订的用地合同，对项目进行技术性审核，并出具加盖公章的初审意见书，企业据此进行施工筹备，待用地指标批复后，企业携带土地证和原审批意见，到政务服务中心综合窗口申办正式批准证书。“容缺办理”，是对主体材料具备、缺少其他附件材料的项目，由申请人出具书面承诺，各审批部门可采取先批后补办材料的方式进行审批。“疑难会商”，是对在审批过程中发现的问题，政务服务中心管理办及时召集有关部门协商解决，重大事项报市政府研究。“协助报批”，是对需报省、国家有关部门的事项，各相关部门要积极协助项目单位组织材料，并安排专人协助项目单位到国家、省办理相关手续。通过“二级推进、四大保障”，将项目审批时限缩短为25个工作日，减轻了企业负担。此项改革入选了“中国政府国际管理案例库”。

三是创新“区域化评估评审”机制。对试点工业园区和成片连方出让的商住土地，开展“区域化评估评审”工作，编制整体性的能评、环评、震评、雷评等评估报告，单个项目不再进行评估评审。超过规范标准的项目，只对超出部分做深度评估报告。该项工作推进以来，试点区域建设项目专项评估评审总量减少50%以上，为企业节约时间近3个月，节省费用30%以上，极大提高了项目落地速度。

四是创新“直通车”机制。一方面开辟绿色招标通道，实行招投标与项目审批同步推进，对投资项目的勘察设计、施工监理等前置手续招标，在控制法律风险和工程量确定的情况下，只要具备相关条件即可提前发布招标公告，提前进入招标流程。另一方面，建立市区两级协调联动机制，县市区凡需要市里审批的事项，可直接进入市级联审联办程序，为企业解决跨层级的审批难题。

三、丰富服务内涵，强化大厅管理，引领“互联网+政务服务”发展新常态

功崇为志，业广惟勤。政务服务工作是政府的自我革命，是创新的产物，其生命线在于紧跟时代脉搏，紧贴政府意向，为企业和群众提供更为优质的政务服务。为此，我们按照党中央、国务院部署，不断优化办事服务，强化大厅管理，加强信息化建设，将“放、管、服”改革推向纵深。

（一）创新服务方式。一是推行“一窗式”无缝服务。设立企业设立、项目审批2个综合受理窗口，实行“中心一窗受理，部门内部接件”模式，综合窗口统一接件、多形式转件，各窗口容缺预审、同步审批。审批期间取消互为前置，跨部门缺失材料由中心协助补齐补正，部门内缺失材料由窗口自行补齐补正。二是推行“上门式”主动服务。建立班子成员、主要窗口联系重点企业、重大项目责任制，不定期组织有关部门走进开发区、产业园和项目工地，集中打包审批。建立重点项目台账和跟踪服务台账，实行事毕销号、挂图作战，实现服务零距离。三是推行“代办式”无偿服务。按照 “一个项目、一人代办、一套方案、一办到底”服务模式，依托三级政务服务网络推行建设项目全程无偿代办服务。在市本级、各县市政务服务中心设立“建设项目代办服务中心”，各乡镇（街道）便民服务中心增加代办服务功能，建立起市、县、乡分工协作、上下联动、机制健全的三级代办服务网络。今年以来，先后为凯盛晶华、德州市太阳能小镇、博德生物技术等全市重点项目召开联审联办会60余次，提供领办督办服务150余件次。四是推行“一键式”掌上服务。搭建了便捷化的微信公众受理平台，把政府部门提供的服务事项统统“搬”上微信平台，省去群众下载和安装APP的繁琐。群众和企业可以随时随地通过德州政务服务微信服务号向各部门提交办事申请，把相关申报材料通过手机拍照上传，网上申请件自动进入审批后台运行系统，整个审批流程在网上完成，做到足不出户就可办成事。积极开发预约功能，群众和企业只需通过手机微信提前预约，再按时前往服务大厅即可办事，真正打造了“扫一扫、不用跑，按一按、全能办”的服务方式。

（二）强化管理举措。一是落实“两集中两到位”和二号公章制度。深入推进“两集中、两到位”改革，逐步实现部门审批事项向一个内设机构集中，承担审批职责的内设机构向中心集中，目前市政府29个承担行政审批职能的工作部门全部设立了审批服务科。同时，严格落实2号公章，部门一把手与进驻单位全部签订《进厅事项授权责任书》，确保事项减得了、放的下、接得住，能够在大厅办理。二是推行“双管双控”模式。近几年我们大胆探索，创造性建立了“双管双控”模式，实现了管理能力的提升。“双管”，一是以入驻部门为主体加强窗口管理，建立了月度考核、评比、公示制度，通过每天4次指纹考勤，日常管理和大厅巡查，结合办件等情况，严格奖惩，管出积极性，管出好秩序；二是以党组织为主体加强队伍管理，把支部建在窗口，把活动落实到岗位，使大厅管理由松散变为集中，通过先进性建设、能力建设、文化建设和作风建设，增强归属感、认同感，提高凝聚力、战斗力。“双控”，一是过程监控，建立了建设项目统一报件、统一收费、统一发证等六统一管理办法，推行了超时默认和缺席默认制度，对项目审批从立项、规划到施工全过程监督，确保了各类手续按时、合规完成，杜绝了项目收费“跑冒滴漏”；二是行为监控，通过建设大厅智能化管理系统实现了监控智能化，例如开发的视频监控系统，可以通过数字图像处理技术和音频分析技术，对空岗、扎堆聊天、窗口纠纷实行智能检测，超过预设时间或出现异常则自动报警，并存储相关音视频，开发的应用上网行为管理系统自行屏蔽无关网站，从根源上杜绝了上班时间聊天、购物、玩游戏等违纪行为，开发的手机短信平台实施排队、受理、领件等多环节即时通知，确保审批行为和审批事项合理合规、真实可靠。三是强化党的建设。把党建作为凝聚队伍合力、转变工作作风的重要抓手，夯实政务服务工作基础。坚持“将支部建在窗口上”工作理念，以“两学一做”为牵引，抓实3个党总支、15个党支部建设，以“组织全覆盖”达到“责任全落实”。扎实推进党建标准化、规范化，将思想、组织、制度及活动开展、考核管理等7个方面61项党建制度上升为党建管理标准，使党建工作的每个环节都有据可依，每项活动都有规可循。探索“互联网+党建”，统筹开发“智慧党建”平台，无缝对接基层党建工作各个传统领域，确保党员教育管理等工作常态规范、精准落地。

（三）推进“互联网+政务服务”。一是积极打造政务服务平台。建成了涵盖41个市级部门、11个县市区4千余项行政许可事项的市、县两级政务服务平台，并与省级平台达成互联互通，实现了办事材料统一目录、统一标准、统一电子传送，切实降低了企业和群众办事成本。充分利用政务服务平台优势，坚持供给侧创新和需求侧牵引两端发力，群众“点餐”和政府“端菜”有机结合，实现报、受、审三阶段网上操作的全面优化。二是创新数据共享。数据共享是平台能否发挥作用的重点，也是打破条块分割、破解信息孤岛的关键。我们的经验是：通过叫号机、自助一体机、实体窗口及政务平台身份信息验证系统，在受理前端将居民身份证和企业社会信用代码为基础的“一号式”政务服务信息录入平台系统，然后通过平台自动抓取、推送办事信息，部门受理、流程挂起、补齐补正、办结等环节均在平台完成。通过前后两端共同用力，我们建立了统一的跨部门互通共享、分层管理的数据交换体系，打造了独立于部门系统外的信息资源池。凡与企业注册登记、项目投资生产、居民生活保障有关的事项，都可实现历史数据自动感知重复利用，从源头上避免了重复提交材料、证明、证件等，杜绝各类“奇葩证明”、“循环证明”等现象，为群众提供了更加便捷的服务。三是开展大数据分析。整合不同渠道、不同维度的丰富数据资源，结合电子监察的有力手段，跨部门、跨地区进行自上而下统计分析，并通过数据解剖来把握和预判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，真正变环节支撑为整体支撑，变被动服务为主动服务，实现了电子监察与数据应用的结合发展。四是深化政务服务线上线下一体化发展。应用互联网、物联网、云计算等技术，以网上政务服务平台为支点，实体大厅为着力点，拓宽办事渠道，做到政务服务事项办理线上线下无缝衔接、合一通办。强化市、县、乡、村四级政务服务体系建设，加强对各级实体大厅单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行等监督管理，将基层服务网点与网上服务平台无缝对接，重点围绕劳动就业、社会保险、社会救助、扶贫脱贫等群众最关心的领域，开展上门办理、免费代办、领办咨询等综合服务，切实把群众的事解决在家门口。