坚持“三化并进” 打造人民满意政务

政务大厅一楼形象墙

新泰市政务服务中心管理办公室（以下简称政务办）成立于2013年6月，集行政审批、公共资源交易、便民服务、中介监管等功能于一体，现有进驻部门62个，进驻行政审批、公共服务事项735项，年均办件量100万件以上，其中75%的事项实现了即来即办，90%的事项3个工作日内办结，提前办结率达97.5%，限时办结率达100%，群众评价满意率达99%以上。

近年来，新泰市政务办围绕打造精简高效的政务生态这一目标，按照标准化、信息化、一体化 “三化并进”总体思路，锐意改革、开拓进取，政务服务效率和水平不断提升。标准化+政务服务模式获评2015年度全国行政服务大厅“十佳”典型案例，先后荣获中国标准创新贡献奖、全国标准化示范单位等荣誉称号，与中国行政体制改革研究会联合承担了全国政务大厅服务标准化工作组秘书处工作，主持制定的6项政务服务国家标准已发布实施，全国31个省（自治区、直辖市）的700余家单位，以及美国、英国、俄罗斯等国家的专家学者先后来中心考察交流，赢得了社会各界广泛赞誉。

一、一体化运作，让群众少跑腿办成事

围绕解决企业群众办事不知道到哪里办、找谁办等突出问题，紧紧抓住梳理整合政务服务职能这个关键，加大改革创新力度。

1、构建“1+6+20+N”便民服务体系。为进一步方便企业群众就近办事，建立了以市级政务服务中心为龙头、6个部门分中心为补充、20个乡镇街道便民服务中心为骨干、237个社区（村）便民服务站点为基础的便民服务网络，将群众认为“不盖章不能办”的事项，全部进驻各级政务服务平台，实行集中受理、全环节办理、限时办结。市级政务服务平台行政许可和公共服务事项实现了100%进驻，乡镇一级承担的劳动保障、民政、食品药品监管等10大类172个便民服务事项全部集中纳入便民服务中心办理；社区（村）可以承担的医疗保险、民政优抚、各类证明开具、补贴发放等9大类20余项便民服务业务统一在便民服务点提供服务，解决了基层办事群众办事难、办事远、来回跑问题，打通了联系服务群众的“最后一公里”。

2、深入推进“三集中三到位”改革。为确保窗口工作人员有权、有职、有责为民服务，真正实现“一窗受理、一门服务、限时办结”，按照“六个一”的工作要求和“两个方面追责”底线，深入推进行政审批“三集中、三到位”改革。要求各部门根据批管分离原则，将所有行政审批职能整合到一个行政审批科，建立一支忠诚担当、素质过硬的窗口队伍，刻制一枚与本局行政公章同等效用的“2号公章”，按照“山东最快、全国领先”的标准，建立一套高效运行的审批流程，行政首长与首席代表签订一份明确的授权书，并向市委、市政府和全市人民作出一份庄严的服务承诺。对改革后仍然存在“两头办理”、超时办结的进行严格问责追责。经过改革推动，735个与企业、群众生产生活密切相关的政府服务事项（其中行政许可事项196项）全部纳入政务服务中心，实行“一名领导分管、一个科室履职、一个窗口对外、一枚公章签印”，有效解决了企业、群众办事找不到人、进不了门、办事多头跑等问题。

3、实施“一窗通办，一站办结”改革。围绕解决群众咨询难、办事多头跑等难题，于今年6月开始在全市推行政务服务“一窗通办、一次办结”改革，通过干部跑、信息跑、快递跑，让群众只进一个门、找一个窗，最多跑一趟、办成一件事。一是定清单。按照“跑一趟为原则、跑多趟为例外”的要求，对所有行政审批服务事项进行梳理分析，进一步压环节、优流程、提效率。截至目前，共梳理公布市级“行政审批类”“最多跑一趟”事项达468项，占进驻事项的72%。二是抓重点。聚焦企业群众关心关注的不动产登记交易、社会保险统一经办、市场准入证照联办、纳税综合服务和投资项目“直通快办”等五大领域，实施“前台一窗受理、后台分类审批、一窗统一出证、邮政快递送达”，打造“全科医生”式的集成服务模式，变群众办成“一件事”需“跑多个部门窗口”为“只跑一个部门窗口”。同时，重点清理简化申报材料和办理环节，无法律法规依据的一律取消，通过部门间信息共享可获得的一律取消，部门间重复收取的一律取消，仅不动产转移登记一个事项就精简取消重复提交的申请材料25份，整合归并审批环节9个。三是求实效。目前五大领域改革已取得阶段性成果。其中，不动产登记交易方面，将国土、房管、地税三部门业务集中整合，“三窗变一窗”、“三网变一网”，群众办事由过去最少跑3个部门窗口、最少跑4趟为最多跑一趟。社会保险统一经办方面，养老、医疗、生育、工伤、失业五大社会保险业务实现了统一征缴、统一审核、统一结算、一窗办结。市场准入证照联办方面，超市经营业、餐饮业等十大行业已实现“一窗受理、证照联办、多证合一、一窗出证”。8月23日，颁发了山东省首张“十五证合一”营业执照。纳税综合服务方面，国地税业务做到了“同城通办、就近能办、一窗通办”，增值税、所得税、契税等一窗征缴、一次办结；投资项目“直通快办”方面，在以往“一窗受理、一号流转、一网运作”的基础上，今年又实施了项目报建审批“一表登记、一章申请、一次性告知、一单收费、一套标准、一次性联合验收“六个一”工程，广泛开展联合会审、联合报批辅导、联合踏勘、视频联审、模拟审批等特色服务。投资30亿元的北汽国泰汽车产业园重卡生产线项目，从立项到发放施工许可仅用时21天，创造了新泰有史以来建设项目审批最快办理速度。

每个楼层都设立导询服务台

二、标准化管理，打造规范文明的服务生态

围绕破解部门“合署易、协调难”、事项“入驻易，规范难”、人员“集中易、管理难”、群众“进门易、办事难”等难题，在国内率先将标准化“统一、协调、简化、优化”的原理融入政务大厅日常管理服务之中，建立了以通用基础标准为指导，以服务提供标准为核心，以管理标准为保障，以岗位工作标准为支撑的标准体系，下辖17个子体系972项标准，形成了闭环运转、无缝链接的政务服务全程标准化模式。

1、服务对标。建立服务提供“双向规范”，对外印发《服务提供指南》。按照办理情形制定通俗易懂的服务指南标准，取消诸如“法律法规规定的其他材料”等兜底条款，对只涉及一个部门办理的事项，明确每个事项的办理条件、申请材料、基本流程、办理时限、申报表格、参照模板、常见错误示例等内容；对跨部门事项以群众“办成一件事”为目标，制定“套餐式”全流程标准化审批服务规范，目前，已完成不动产登记交易类9个、市场准入类10个、投资项目审批类6个、社会综合服务类3个“套餐式”服务指南制定工作，并在中心网站、微信平台等全方位公开，方便企业和群众查阅下载。对内编制《岗位操作规范》，按照“受理—审查—许可”的法定环节和实际操作情况，编制每一项行政审批事项的要件标准、流程标准和裁量标准。对每个审查环节应审查哪些资料，以何种方式审查、审查哪些要点、审查办理的时限、注意的事项、应出具何种方式的审查意见等进行逐一规范量化，做到对工作人员既充分授权又最大限度压缩自由裁量权，既方便工作人员参照比对，快速熟悉业务，又减少了行政审批过程中的主观性、随意性和差异性，确保无论面对怎样的服务对象，由谁来提供服务，都能达到同样的执行效果。通过对内、对外双向服务规范，实现了服务对象清清楚楚办事，工作人员明明白白服务，办事预期和办理结果得到了最大限度的契合，避免了因沟通不畅、信息不对称产生的业务投诉，极大提高了群众满意度。

2、管理对标。立足以人为本，突出“服务现场”重要要素，以服务对象现场体验和交互为出发点，结合窗口服务质量提升和行政审批关键点控制，从人员管理、环境管理、物品和设施设备管理、安全应急、党建和服务文化建设等方面提出具体要求，并对执行主体和关键点进行规范。“人员管理”主要对人员选派标准、调入调出程序、培训教育、服务礼仪以及服务矛盾化解等方面进行规范，确保将符合服务要求的人员选拔到窗口并按照服务规范要求提供文明、周到、耐心服务。“环境管理”主要是对政务大厅功能区域划分、标识标牌、美化绿化、清洁卫生等明确标准，营造整洁、优美、舒适、便捷的服务环境。“物品和设施设备管理”主要对政务大厅办公物品、私人物品、遗失物品和库存物品等管理流程和摆放要求，以及服务设施、无障碍设施、办公设备、服务设备、保障设备、特种设备、专用设备和应急设备等的定位摆放、检查维护等明确标准，确保各类物品和设施设备放置有序、运转正常。“安全应急管理”对大厅治安、消防、用电等安全措施和应急管理举措进行规范，为办事群众和窗口人员营造安全可靠的服务环境。“党建和服务文化建设”对政务办党员发展、党费收缴、党的活动开展等量化标准，以党建为统领，打造政务服务特色文化，不断提升政务服务工作人员“一心为民、提升服务”的向心力、凝聚力和战斗力。

3、中介对标。各类名目繁多的中介服务时间占到整个建设项目审批时限的2/3，而且收费高、服务差。为进一步破除在项目建设阶段的障碍梗阻，新泰在山东省县级城市中率先全面放开中介服务市场，对官中介、红顶中介实施脱钩改制。分23个行业建立中介服务规范，实行挂牌公开、集中服务，公开征集资质等级高、服务信誉好的中介服务机构来新泰从事经营服务活动，明确每类中介服务的委托条件、材料清单、办理程序、收费标准、服务时限，面向市场和社会公开，供项目业主自主选择。研发部署了“新泰市中介服务网上平台”，实行中介服务信息网上公开、网上竞价比选中介机构、网上签约、网上缴费、在线评价。设置中介管理服务窗口，开设第三方账户，对中介执业、服务合同、服务成果进行备案管理和第三方账户监管，全方位把控中介服务收费及时限。实行中介成果一事一评和争议复审，全方位测评中介机构服务质量和行业主管部门审批效率。对中介机构和主管部门实施双向评价、捆绑考核，按照考核成绩对中介机构进行ABCD分类推介和管理，B级以上方可承担政府投资类项目，C级列入警示名单进行重点管理，D级列入“黑名单”，给予摘牌、限制市场准入等处罚。目前，来新泰执业的市外中介机构达到340家，实施了区域性环评、震评、水评等“多评合一”，规划、国土两测合一，各类中介服务的服务时限和收费均控制在了法定要求的1/2以下。

大厅服务场景

三、信息化支撑，实现审批服务“便捷办”

实施“互联网+”便民惠民行动，充分借鉴和运用信息化手段，让政务服务更聪明，群众办事更方便。

1、做到政务服务“一网办”。以建设全省统一的政务服务平台为契机，进一步梳理权力清单和服务清单，全面落实政务服务事项编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等工作，做到“同一事项、同一标准、同一编码”。在互联网端和手机客户端研发部署了网上服务系统和微信公众号，在乡镇、社区安放了自助服务终端，将所有审批服务事项的政策依据、办理程序、所需材料、办理时限、收费标准、表格模板等随时供办事群众查阅下载，相关证明在线打印，办事群众可以远程查看办事指南、下载填写表格、提出网上申请。目前，全程网办项目近30项，新泰市级部署的部门业务系统已全面打通，国土、房管、规划等部门信息实现了互通共享，并与全省一张网实现了信息贯通。各审批部门办件网上流转、相关信息互联共享，所有操作全程留痕、即时比对、全方位公开，发现问题及时预警纠错、倒查责任、跟踪督办，变群众办事最少跑三次为最多跑一次办结，大大方便了基层群众办事。群众每年仅交通费用就可节约1500万元以上。

2、持续创新网上服务模式。依托省市县一体化政务服务平台，围绕企业群众现实需求，立足实际拓展优化个性化功能需求。

一是实现项目审批“一号转”。建设“重点项目”直通快办系统，为项目单位、审批部门、包保领导和市政务办搭建了一个项目协调调度和信息共享平台。项目单位和审批部门随时报送建设审批过程中有关问题，提请相关单位协调办理，确保问题早发现、早解决；市级领导通过系统能够及时掌握包保项目建设审批进展情况，存在问题，就有问题作出指示批示，督促各审批部门和项目单位限期落实，保证项目推进不卡壳、不断链；服务中心综合窗口根据业务办理及领导指示对审批进度和问题落实情况进行全程预警督办，确保各项工作部署落实执行到位。截至目前，先后有27位市级领导召集召开各类联席会议、现场办公会议92次，解决21个乡镇街道、18个项目指挥部、52个重点项目反映的各类问题266个，充分保障了项目早落地、早投产、早见效。

二是实现服务咨询“一键灵”。为有效破解对企业群众咨询一次性告知不到位、不精准问题，破除部门专网限制，立足实际需要和现实情况，研发了书面一次性告知打印系统，实现一次性告知书、补正通知书、受理通知书、表格填写模板告知要素自动生成、自由勾选、添加备注等功能，并可在所有网络环境下自由部署，为窗口工作人员方便快捷的向企业群众提供精准告知服务提供了便利。

三是做到申报受理“一表通”。为解决各部门申报表格重复填写、重复提交问题，新泰市政务服务中心对所有部门申请表格填写申报要素进行梳理归集、分类整合，研发部署自助申报填表系统，实现了业务申报表自助填报、信息继承、数据调取等功能，服务对象只需填写一次信息，相关表格内容可以自动继承调取，分类输出打印，极大方便了企业群众申报业务。

3、构建网上全程监管模式。统筹三大环节，建立起事前、事中、事后全环节网上监督管理体系。事前，通过网站、微信、智能导服和一次性告知系统，对事项办理标准和承诺时限进行全方位公开，随时对公开内容进行巡查比对，确保清晰明白、精准到位。事中，采取视频监控、电子监察、投诉处置等方式，对服务提供过程进行综合把控，发现办件异常情况，随时跟进督办，确保办理过程规范有序。事后，通过服务质量“背对背”一事一评信息系统（服务现场、手机微信平台和互联网客户端均可扫码评价，有11种不满意情形供办事群众选择）、电话回访、档案抽查、社会监督员评价、第三方测评等方式，对服务结果进行综合研判，分析影响企业群众满意度的关键节点，有针对性地改进提升工作。同时，建立进驻部门、服务窗口和工作人员三级量化考核体系，一月一排名，一季一表彰，年终搞总评，窗口人员对外服务的一言一行直接纳入市委市政府对部门的绩效考核内容；个人成绩作为评先树优的主要依据，记入干部档案履历，作为选拔使用、年度考核的重要参考，充分激发了政府公务人员创优服务的积极性、主动性。

下一步，我们将以钉钉子的精神持续深化改革，以刀刃向内的勇气和魄力进一步简政放权，着力在破除体制机制壁垒、减少审批前置、推进信息互通共享、完善监督考评机制、提升为民服务能力等方面下功夫，将过去的“放管服”改革成果盆景变风景，不断提升改革的系统性、集成化水平，为激发经济社会发展活力、促进大众创业万众创新营造良好的政务服务环境。