着力“四化”建设 强化改革集成 推动效率革命

浏阳市民之家位于白沙东路8号，占地面积35亩，建筑面积 1.78万平方米，2016年9月1日在浏阳市正式落地启用,是集政务服务、信息公开、资源交易、公共服务等于一体的多功能综合性服务平台,设置财税服务区、不动产登记服务区、金融服务区、社会事务服务区、商事登记服务区、建设项目审批服务区、综合配套服务区、中介服务区、公共资源交易区等9个区域。现有36个单位入驻，办事窗口达180个，涉及市民、企业的300多项政务服务均可在此完成，实现“一厅式办公、一窗式受理、一站式服务、一票制收费、一网式运行”。

湖南省浏阳市行政服务大厅

为进一步深化“放管服”改革，湖南省浏阳市结合全国基层政务服务公开标准化规范化试点，通过推进政务服务标准化、事项办理信息化、公共服务集成化、日常监管制度化“四化”建设，加强改革集成，强化改革协同，在省内率先实施“最多跑一次”改革，力争到2017年年底，基本实现群众和企业到政府办事“只进一张门(市民之家)、只上一张网（浏阳市网上办事大厅）、只拨一个号（12345市民热线）、最多跑一次”目标，以此进一步优化浏阳营商环境，打造“放管服”改革浏阳升级版。

一、以行政许可标准化为指引，推进政务服务标准化

今年，浏阳市以全国基层政务公开标准化规范化试点市县为契机和基础，加快推进“最多跑一次”改革。一是事项清单标准化。按照群众和企业到政府办事“跑一次是原则、跑多次是例外”的要求，对群众和企业办事“最多跑一次”的事项进行全面梳理，成熟一批、公布一批。目前已梳理群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项共1064项，7月1日通过浏阳市人民政府门户网站正式向社会公布第一批750项，占全事项的70%；拟于8月份将公布第二批公布事项108项，占全事项的10%；近期难以实现的事项，将通过优化流程、减少环节，尽可能实现群众和企业少跑腿。二是办事流程标准化。从以职能部门审批“一个事项”为中心，转向以企业和群众办理的“一件事情”为中心，听取群众和企业建议，对办事流程实行再优化，及时公布“最多跑一次”事项办理流程，使群众办事更加方便快捷。三是事项受理标准化。编制事项受理标准清单，确定统一申办受理标准，精减申请材料，消除模糊语言和兜底条款，明确受理条件及裁量标准。目前已完成全市第一批750个事项标准化清单的编制，预计首批750项“最多跑一次”事项中，可减少群众重复提交材料2000余项和到现场跑腿近1000次。四是服务场所标准化。设计统一政务服务中心标识,在市、乡（镇、街道）政务服务中心主要出入口设置统一政务服务公示牌，规范各级政务服务中心的大厅布局、柜台样式、工作人员着装和工作标牌。

二、以互联网+政务服务为重点，推进事项办理信息化

要实现群众和企业办事“最多跑一次”，关键就是要实现让信息多跑路，让群众少跑腿。浏阳市通过建设以“一网一端一库一档”为主体的“一网通办”服务平台，实现事项办理信息化。“一网”即网上办事大厅。整合浏阳政务服务网、各乡镇街道和部门政务服务网，并与湖南省和长沙市的政务服务网互联互通。拓展网上办事大厅办事导航功能和界面，按照主题分类清晰直观划分专栏。借鉴银行ATM机服务模式，以简单且需求量大的个人、企业办事为主，按照淘宝购物体验模式进行设计，实现市政务中心部分事项网上自助办理。目前浏阳市网上办事大厅及后台审批系统已于7月17日正式运行，实现了网上咨询、申请、查询与后台回复、办理、出证的有效融合。一端即移动客户端。开发移动客户端，通过手机终端群众和企业可预约办事、上传材料、网上申办、查看流程和支付费用，审批服务部门领导和相关人员可进行审批，并通过电子签名和电子印章的形式予以确认。目前政务浏阳APP、政务服务微信门户正在加速建设，8月初将上线。一库即互联共享的大数据库。分类建立电子证照库、企业证照库、人口信息库、以及各单位与审批服务有关的电子档案库，实现审批服务数据信息的互联互通、互认共享。一档即个人和法人的档案库。系统可以根据个人和法人的申请、查询等自动建立个人（法人）基本信息档案库，避免重复提交资料。

三、以增强群众获得感为根本，推进公共服务集成化

浏阳实施“最多跑一次”改革并非一日之功、一蹴而就。近年来，浏阳在强镇扩权、省直管县、园区赋权、建设投资领域审批、不动产统一登记、商事登记、农村土地管理等多个国家级和省级试点改革中积累了大量经验，“最多跑一次”改革是在此基础上打造浏阳“放管服”改革的升级版、集成版。一是功能区集成。升级实体办事大厅，将市民之家分成九个功能区：人社、公安、不动产（含二手房交易）、公用事业、商事、国地财、项目建设、中介服务、其他综合等专区，实现进一张门办全部事；二是审批集成。推进行政审批服务“三集中三到位”，即部门将分散的行政审批、公共服务事项向一个科（室）集中，审批科（室）向政务中心集中，审批事项向电子政务平台集中；审批事项进驻中心落实到位，审批窗口授权到位，电子监察到位。目前入驻政务服务中心的部门有36家，507项“最多跑一次”事项，其中纳入第一批363项占比71.5%。三是便民服务集成。完善市、乡镇（街道）、村（社区）帮代办服务体系，提升帮代办服务水平。采取政府购买服务的方式，实行证件快递免费送达等全方位的保姆式服务，减少群众企业办证费用。实施第三方评定行政审批中介服务机构，择优选取一批服务质量优、收费价格低、技术资质强、社会信誉好的中介服务机构在市民之家集中向市民服务，建设中介服务超市，实现服务集成化。四是民生热线集成。整合各职能部门的投诉举报热线，统一归集到政府“12345”服务热线平台，实现了“12345”一个号码管呼处，24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。

四、以审批服务高效便民为目标，推进日常监管制度化

通过建立“一个系统四个机制”来规范工作人员的服务行为，提升办事效率。一是健全电子政务在线监察系统。依托互联网+监督系统，实施在线行政效能监察，加强对行政许可和服务事项申办、受理环节的实时在线监察。二是建立监督问责机制。对擅自增加或改变申请材料、违规设置办理条件等行为，进行红牌警告、强制停止实施，坚决杜绝同一事项要求群众多次申办、反复提供材料。实施事项限时办结制度，对即将超时办理的事项，进行实时预警，及时提醒相关单位加紧办理；对超时未办的事项进行黄牌、红牌警告和督办。三是建立全程可控机制。建立全程留痕、过往可溯、进度可查的办事记录与督查机制，确保最多跑一次事项办理流程、结果信息即时可查可管，实现过程公开、方便监督。四是建立公开和投诉机制。健全“最多跑一次”政务服务信息公开机制和投诉举报“12345”受理机制，拓宽公众参与监督的途径和渠道，及时发现和查处推诿扯皮、违规办理等问题。五是建立绩效评估机制。在大数据管理的基础上，建立绩效评估机制，对“最多跑一次”改革工作适时进行绩效评估，定期发布绩效评估结果，实现以评促建、以评促用，不断提高行政效能。