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筑牢为民服务理念 打造文明接访大厅

——河南省群众来访接待大厅案例

2017年08月01日10:58  来源:人民网-中国共产党新闻网

河南省群众来访接待大厅是接待办理公民、法人或者其他组织通过走访的形式,向全省各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求的综合性服务大厅。大厅面积1500平方米,目前设有来访登记、纪检监察、复查复核、法律咨询等12个服务窗口。

近年来,来访接待大厅始终坚持以人民为中心的发展思想,牢固树立“四家”信访工作理念,把人民群众的小事当成自己的大事来办,认真落实首接首办负责制,紧盯事要解决,跟踪督查问效,着力打造阳光信访、责任信访、法治信访,不断提升为民服务能力和水平,推动解决一大批群众反映的社会矛盾问题,取得了良好社会效果。接访大厅先后荣获全国妇联授予“全国维护妇女儿童先进集体”、省委省政府2009年度平安建设工作“先进单位”,大厅工作人员3人次获得人社部和国家信访局联合授予的“全国信访系统先进工作者”、全国妇联授予的“全国维护妇女儿童权益先进个人”等荣誉称号。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴,省长陈润儿,省委常委、省纪委书记任正晓,省委常委、政法委书记许甘露等领导同志先后到来访接待大厅调研指导工作,对来访接待大厅服务水平和工作成效给予了充分肯定。

河南省群众来访接待大厅局领导集中接访

一、加大投入,推进大厅人性化

信访部门是联系群众的窗口,接访大厅是面向群众窗口的窗口,硬件条件的完善,环境氛围的营造,是做好信访工作最基本的保证,省信访局从便民利民角度出发,投入人力、物力、财力,完善基础设施,取得了明显效果。

一方面,建设便利平台。为进一步拉近与群众的距离,密切党群干群关系,使接访大厅氛围更加浓厚温馨,2016年11月,省信访局对来访接待大厅进行全面升级改造,真正体现了以人为本的服务理念。设置分类窗口和引导台,认真落实依法分类处理群众信访诉求有关政策,大厅增设分类领表发号窗口和引导咨询服务台,帮助群众精准来访,引导群众快速进入对口办理渠道;拆除“隔心墙”、架起“连心桥”,将原有窗口厚厚的玻璃墙拆除,由敞开式柜台取而代之,高高的登记台面被降低,群众来访由以前的窗口式话筒对讲改为敞开式柜台面对面交谈,接访窗口也由原来的9个增加到12个,并摆放了舒适的座椅,群众再也不用像原先一样挤在栅栏之间登记填表,而是可以坐在椅子上,耐心地将自己的问题诉求表达出来,河南省群众来访接待大厅这一举措,得到了新华社的充分肯定,并在第一时间进行了实地采访,以“拆除‘隔心墙' 架起‘连心桥'”为题在新华网专题报道,随即,人民网等多家新闻媒体相继跟进并深入报道,在全国范围内引起较大反响,得到各界一致好评。运用互联网+,安装了开通了省、市、县、乡四级远程视频接访系统和电子显示屏、APP客户终端,让群众在家门口就可以与各级信访部门对话、了解政策和相关规定,及时宣传有关信访法规政策,引导群众通过正确方式依法理性表达诉求;针对目前来访群众中智能手机用户较多,来访接待大厅无线wifi全覆盖,让群众通过手机随时上网,查询有关政策并通过全国信访信息系统了解问题处理进度;设立读书角,摆放专门的书柜、各类书籍和云端系统供来访群众查询了解、阅读休憩,并有工作人员从旁辅助,满足来访群众的阅读查询需求。经过改造,接访大厅面貌焕然一新,更加符合信访群众的心里期盼和服务要求。

另一方面,加强安全防范。来访接待大厅年均接待各地群众来访3.5万余批次15万余人次,平均每日接待来访群众200余批次700余人次,高峰时期每日群众来访达到600余批次2500余人次,因此,确保来访群众生命财产安全至关重要。首先,增添监控设备。大厅配备了全方位实时监控系统和入门安检系统,监督约束大厅人员正确行为,及时排查消除危险物品和不安全因素,仅2016年安检处就收缴管制刀具300余把,危险品、农药等物品200余宗,有力保障了群众的人身安全和大厅环境的和谐稳定。其次,加强安保力量。2016年,来访接待大厅及时协调郑州市公安局,由郑州市公安局金水分局派驻我省来访接待大厅公安干警增至4人,同时派出20名安保队员加强我省来访接待大厅的安保力量。第三,坚持日常巡逻。先后出台《河南省群众来访接待中心及周边秩序管理办法》《河南省群众来访接待中心及周边地区异常情况处置办法》《河南省群众来访接待中心突发状况应急预案》等规定,对在日常巡逻过程中发现的,来访接待大厅及局周边发生的信访突出问题、突发事件及拦截访行为,及时果断处置,防止发生群体性事件和媒体负面炒作,切实维护了信访工作秩序。

二、健全机制,推进管理常态化

健全的工作机制是科学管理、提供优质服务的前提和基础,来访接待大厅立足职责定位,围绕接访中心工作,建立健全工作机制,推动大厅管理常态化、长效化。

(一)规范登记受理办理。降低窗口登记台面,简化群众来访信息登记表,原先群众来访需要先花上至少半个小时填写表格,再到窗口通过对讲机隔着玻璃,趴在台上同工作人员进行交流,现在群众到分类窗口排队领完号后,直接到指定窗口同工作人员一起,坐在椅子上进行面对面、心贴心交流,信访人只要到大厅就可直接完成分类、填表、登记、接谈、录入、告知等一系列事项的办理,群众来访事项办理流程全部在互联网上依托全国信访信息系统进行,便捷高效且有迹可循,工作人员依法、依规、依纪、依权限、依程序办理各类事项,实现“一网通”,来访人进入大厅,按照程序完成分类、引导、登记、接谈、录入、办理等环节,就能收到短信查询码,实现了信访事项“可跟踪、可查询、可督办、可评价”。为切实解决群众反映的合理诉求,来访接待大厅下发了《关于对来访越级走访的界定通报和核查认定标准的通知》和《关于进一步加强赴京到省信访事项办理及核查工作的通知》,要求市、县、乡各级信访部门依托网上全国网上信访信息系统,对发生的越级上访案件,在当日或隔日重新进行登记关联后受理办理,确保每件来访事项都在全省信访信息系统中录有规范的信访办理程序和明确的办理意见,同时要做到“三见面”:告知见面、处理意见见面、送达见面。

(二)实行岗位责任制。为确保各项工作有序进行,大厅加强组织领导,来访接待大厅成立由接访一处处长任组长,包括省复查复核委员会、局办公室、接访一处、接访二处部分处级干部在内的专门领导小组,就大厅各项工作进行明确分工,明确接访人员职责,明确接访工作制度,形成一级对一级负责,层层抓落实的工作局面。

(三)推行定期汇报制度。为进一步掌握群众到省来访情况,根据来访动态,调整工作方法,来访接待大厅实行定期总结汇报制度。一是日报告,当日群众来访总量、集体访、重复访以及反映主要问题和诉求受理办理等有关情况进行说明;二是周总结,一周群众来访形势进行分析,汇报典型案例并提出具体意见建议;三是月分析,通过全国信访信息系统进行数据分析,发现群众来访特点,了解群众主要诉求,找出问题形成原因,提出具体化解措施;四是季研判,根据来访情况及时向局领导报送季度形势分析,本季度来访接待大厅所取成绩、先进做法、存在问题、下一季度形势预测和有关工作安排向局领导进行详细说明和汇报。

(四)完善接待处置机制。来访接待大厅先后出台《河南省群众来访登记接待办理工作流程》《河南省信访局登记管理办法》《河南省信访局相关业务处室接谈处置群众来访职责范围》等文件,在强化技能、全面发展的同时,进一步完善登记接待制度。建立完善《规模性集体上访处置工作规范》《集体上访处置承诺书》《大规模集体上访应急处置预案》等工作制度,进一步明确集体上访处置工作流程、工作任务和工作要求,努力打通服务联系群众的“最后一公里”问题,对集体上访采取下单子、双签字、联席办备案、跟踪督办等一系列措施,确保群众合理诉求得到有效解决。近两年来,先后推动化解郑州市锦尚新城购房786户业主反映开发商私自涨价、经开区“金荣熙园”647户业主反映的所购房不能按时开工建设等一大批事关群众切身利益的疑难集体上访事项。

三、创新模式,推进运行规范化

按照群众来访“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”要求,不断创新工作方式方法,下大气力将主动送上门来的群众工作做好、做细、做实,切实维护群众合法权益,促进问体及时就地解决。

(一)推进远程视频接访。为进一步畅通信访渠道,方便群众问题解决,来访接待大厅建成省、市、县、乡四级视频接访系统,群众在家门口即可向各级反映诉求,了解相关法律制度和政策规定,2016年至今,包括省委副秘书长、省信访局局长张春香同志在内多位局领导和接访一处、二处负责同志多次开展视频接访。6月13日上午,金牌调解员周长明、接访一处和二处处长等五名同志,在视频接访中心开展视频接访,与信阳市接待现场实行互动,现场解答了信访人提出的问题,并指出应当解决的途径,信访人对此表示满意。

(二)打造金牌调解室,邀请电台入驻。来访接待大厅创造性开展互联网+媒体活动,邀请河南电视台公共频道《百姓信访》栏目金牌调解员和具有丰富一线信访工作经验的退休老同志入驻大厅,打造金牌接谈室。6月15日张春香局长主持揭牌仪式,并向他们颁发了聘书,金牌调解室专门接待调解各类疑难信访事项。

(三)开展集中接访下访。省信访局班子主动作为,以上率下,坚持日常接访办信工作的同时,探索出一套新机制新方法,进一步提高了接访工作效能。一是坚持每天巡查接访,局领导班子成员开展轮流巡查接访,每天安排一名厅级领导和一名正处级干部在省信访局来访接待大厅进行巡查接访,随时查找工作漏洞,现场解决突出问题;二是坚持每周大厅接访,每周一上午安排一名厅级领导和一名处长到来访接待大厅接待群众来访;三是坚持每月集中接访、下乡接访,局班子成员每月在省来访接待大厅集中接访一次、集中到乡(镇)接访一次。6月12日,河南省委副秘书长、省信访局局长张春香同志带领局领导班子第八次在大厅集中接待群众来访,上午10时许,南阳市新野县齐新喜夫妇到省来访接待大厅,向省委副秘书长、省信访局局长张春香同志反映其女儿齐美媛(河南农大大四学生)于5月27日在农大教师生活宿舍区不明不白死亡,死因至今不明,要求讨要个说法,张春香局长第一时间对其反映的问题转交有关部门进行处理。6月17日下午4点27分,齐新喜夫妇张局长发来短信,对张局长接待时的同情理解和热心帮助表示真诚的感谢,称目前事情已经得到解决,其女儿已经落地下葬,希望张局长这位恩人放心。对所接待的信访事项,省信访局组成专班,逐件发函交办,并网上跟踪、及时督促办理。今年以来,在来访接待大厅集中接访13次、下乡接访4次,接待信访群众1745批次3063人次,其中1235起问题得到及时解决,下发季度性点对点通报26起、省委省政府机关快报8起和其他各类通报10起,有力推动信访问题及时就地解决。

(四)实行联合接访处访。针对群众来访反映问题诉求种类繁杂,包含各类历史遗留问题、“三跨三分离”在内的复杂疑难信访事项,涉及地域广、时间跨度久、利益群体大,处理困难突出,来访接待大厅专门设立省复查复核委员会、省纪委、律师咨询服务窗口,并邀请省会城市郑州市进驻大厅,多角度、全方位,共同处理,协同化解群众困难。

四、锤炼队伍,推进服务精细化

接访大厅坚持开展“三严三实”专题教育和“两学一做”

学习教育,始终以铁的信仰、铁的信念、铁的纪律、铁的担当,锻造信访干部队伍,不断转变干部工作作风,做来访群众的知音和代言人,以优质的服务取信于民。一是加强党风廉政建设。开展党风党纪专题教育,认真学习并遵守廉洁自律、廉洁从政若干规定和各项规章制度,以严格的政治纪律和政治规矩履行岗位职责;召开党风党纪专题组织生活会,突出问题导向,认真查摆问题,促使党员干部自我反省、自我教育、自我提高,增强立党为公、廉洁从政、服务人民的思想基础;扎实开展“不让工作任务因我延误,不让失误差错因我发生,不让来访群众因我冷落,不让单位形象因我影响”的“四个不让”活动,转作风,提效能。二是严格信访工作纪律。以工作纪律“十不准”、文明接访“八个一”和兑现一个承诺的标准,即“不准迟到早退擅离职守,不准推诿扯皮工作消极,不准对待群众态度蛮横,不准少登不登来访事项,不准私自删改来访数据,不准泄漏群众来访信息,不准在工作日中午饮酒,不准参加任何公务宴请,不准接受基层礼品礼金,不准利用职务谋取私利”“一张笑脸相迎,一声问候暖心,一把椅子请坐,一杯热水解渴,一颗诚心相待,一番耐心接谈,一心解决问题,一声慢走相送”“一心为民,恪尽职守,文明用语,热情周到,遵章守纪,工作规范,克己奉公,廉洁自律,畅通渠道,保障安全,环境整洁,秩序井然”,热情贴心服务群众,每日班前集训,时刻将务实为民的服务理念内化于心、外化于行。大厅工作人员每天提前20分钟到岗,安保人员提前一小时到位,工作人员必须着正装并佩戴党徽挂牌上岗,采取实名制接访;来访接待大厅确定权利清单8条、廉政风险点4条、规范业务权力流程2项、廉政规范清单5项、纪律规范清单5项,每名干部均要填写《个人工作台账》,量化每天工作量,有效提高了党员干部履职尽责、拒腐防变能力。三是开展创优争先活动。为激发干部干事创业动力,来访接待大厅在全省开展创建接访系统“人民满意窗口”活动,窗口增加接访满意度评价器,接谈室增加接访满意度评价卡,对内营造创先争优、健康向上的处室氛围,对外树立接访干部为党分忧、为民解难的“阳光”形象。同时,积极推进接访干部的教育、培养、交流、使用,支持工作人员研读在职硕士、博士研究生及其他业务进修,提高信访工作的理论知识储备,通过到基层挂职锻炼和定期岗位轮换,增强信访干部综合业务素质和基层工作经验,有效提升信访工作的整体水平。

下一步,河南省群众来访接待大厅将以深化信访制度改革为主线,以开展信访工作“责任落实年”为抓手,以“互联网+”和建立“阳光信访”为突破口,认真探索务实高效的服务群众的新模式新方法,着力促进来访登记服务窗口建设,不断增强队伍的凝聚力和战斗力,对内营造创先争优、健康向上的大厅工作氛围,对外彰显扎实工作、甘于奉献、与时俱进、阳光服务的来访接待窗口形象,努力打造一流的来访接待大厅,更加快捷高效受理群众诉求,推动解决信访突出问题,以优异的成绩迎接党的十九大的胜利召开。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)