格中有我亮身份　党员帮办暖民心

青岛市市北区辽宁路街道位于西部老城区，辖区1.19平方公里，居民2.2万户、5.29万人，党员3665人，高龄、残疾、优抚对象等群体1.7万人，占人口总数33.5%。人口密、老龄化、困难群体多、历史遗留情况复杂等是长期面临的现实问题。

自2016年3月开始，按照全区城市治理网格化试点要求，辽宁路街道坚持问题导向，从细化社区网格、配强网格力量、整合街道资源、理顺工作流程入手，扎实推进试点工作。随着网格化治理不断推进，网格员深入社区、楼院和住户，收集了大量居民诉求，却由于人手不足，难以在第一时间妥善解决，固有工作模式已严重制约着城市治理水平的提升。因此，街道在试点基础上，围绕“两学一做”学习教育常态化制度化着力探索治理方式的突破，创新实施“格中有我 党员帮办”民生服务项目，在6个社区、29个网格全部开展帮办活动，有效动员了辖区党员群众“大部队”力量参与，及时有效回应居民需求，初步实现了帮办服务在楼院、单元层面的全覆盖，居民满意度不断提升。

一、统筹配置网格力量，夯实党员帮办基础

一是划好格、建好站，明确责任区域。按集中就近、便于服务原则，将每个社区细分为4-6个“小网格”，利用网格内闲置资源打造“党员帮办站”，悬挂醒目标识和服务制度，配齐热线电话、电脑桌椅和共享工具等。目前已建成帮办站29处、580平方米，成为网格内收集居民需求、开展党员帮办的重要阵地。

二是选好人、带好队，打造组团服务。在每个网格中选聘1名群众威信高、能力素质高、责任意识强、有爱心和奉献精神的网格员，负责收集和发现网格内问题；精选1名支部书记或优秀骨干党员担任网格帮办站长，负责日常坐班，汇总问题需求，协调解决网格各类问题并负责满意度回访；下沉1名机关党员担任网格指导员，每周2次以上到帮办站指导、协助解决疑难事项；招募帮办员若干，随时接受派单，上门为居民完成帮办事项，形成人员统筹调度的“3+N”网格力量和问题“即发即处”的组团式服务格局，目前已组建“老兵服务社”“益起爱家环保酵素”“速修服务队”等特色服务团队24支、队员719人。

三是建制度、定标准，完善运行机制。印发青岛市市北区辽宁路街道城市治理网格化工作机制意见和“格中有我 党员帮办”实施方案，逐级建立健全了管理、走访、奖励、工作流程等10项规范制度，建立完善帮办员、帮办对象结队帮办台账，对行动不便的高龄、残疾居民实行一对一长期结队帮办，使帮办员行动、帮办项目实施有章可循，有标准可依，已整合长期帮办事项15大项、100多个小项，开展走访1.5万户，约占总户数70%。

二、整合优化服务环节，规范党员帮办流程

实行“信息收集——建立台账——任务派遣——帮办受理——反馈监督——评价激励”六步标准化闭环工作流程，解决了“干什么、谁来干、怎么干和常态化”的问题。

一是收集群众需求，解决“干什么”的问题。坚持问题导向，突出网格员信息收集第一责任人作用，在日常街面、楼院和入户巡查走访基础上，开拓了网格服务热线、网格微信群、居民需求卡、社情民意箱、互联社区网等全方位、多角度问题收集渠道，已发放需求卡1.2万张，走访1.5万户，汇总需求1万余项。

二是统筹各方力量，解决“谁来干”的问题。收集到的任务将从三个层面分配解决：政务类问题上平台，通过协调区政府职能部门、街道各科室、各社区做好相关问题解决，并坚持每日督查，切实提升问题办结率、及时率；自助类问题下网格，对简单问题，由网格员、帮办员随时发现、随时处理，该类问题约占网格化系统问题的80%；专业类问题请外援，对楼院整修、拆违等问题，采取购买服务和吸收社会组织、企业共建的方式，由帮办员牵头协调、跟踪督促，开展专业服务，已发展鑫义社会工作协会、乐宁居老年公寓、大德生公益食堂等共建单位30多家。

三是明确帮办标准，解决“怎么干”的问题。帮办方式按照“标准化+”要求，聘请由ISO标准认证的社会组织及专业社工开展标准化、规范化帮办，同时指导网格健全帮办档案，并作为投入和审计的重要依据，确保每笔经费用得有效果、经得起推敲；强化监督，按期公示帮办进度，确保帮办及时到位不拖延；定期回访了解帮办效果，做到“件件有着落，事事有回音”，确保居民满意。

四是完善激励机制，确保帮办常态化。设立星级帮办台和帮办风采展，定期对帮办员进行星级评比和公示，增强帮办员荣誉感和获得感；实行爱心积分制度，根据帮办时长、效果，对帮办员、共建单位的贡献累加积分，并由社区爱心超市兑换适当物品奖励，激发帮办热情；加大宣传力度，采集典型帮办人物、帮办事迹，通过媒体报道、百姓宣讲等形式进行宣传，营造良好氛围，引导全民参与、共建共享。

三、聚焦问题矛盾焦点，实现城市治理突破

一是居民需求解决的突破。“党员帮办”壮大了社区服务队伍，社区“有人干事”了，近千名帮办员有效解决了以往“事多人少”造成的居民需求解决不及时、不到位等问题。各网格帮办队伍既服务于本网格，还可以在社区帮办中心调配下到其他网格机动服务，最大限度满足了各类需求的及时解决,已协调解决各类问题3600余项。

二是矛盾纠纷排查化解的突破。依托居住在网格楼院单元中网格员、帮办员，第一时间发现、介入、解决问题隐患，实现抓小、抓早、抓调处，避免了矛盾隐患的积累放大；对显性矛盾或信访问题，则发挥邻里帮办员与当事人熟悉、信任的优势，有效消除了矛盾化解中的隔阂戒备，实现了信访诉求人性化、高效率解决，已发现调处苗头性矛盾问题94起。

三是旧城面貌提升的突破。网格员、帮办员住在网格、帮办在网格，都已将网格当成自己的大家园，每个人都以一种主人翁的姿态参与到网格化治理、帮办中，容不得自己家园有脏乱差及各类隐患的存在，发现问题不等不靠，眼中有活、手里有活，养成了自觉主动地随手清理卫生、及时解决隐患的好习惯；对解决不了的卫生死角、建筑垃圾等较大较难问题，及时上报并跟踪问效，目前集中反映解决环境问题140个，涌现出“菜地变花园”等一系列优秀案例，老城区网格环境面貌大幅提升。

四、几点启示：

青岛市市北区辽宁路街道实施“格中有我 党员帮办”民生服务项目以来，紧紧围绕“两学一做”常态化制度化要求，坚持“以支部为核心，以党员为骨干”，充分发挥网格支部和党员的核心引领作用，切实增强了基层党建工作的“四个力”。

一是增强了基层组织的凝聚力。街道在治理和帮办中始终突出“以支部为核心”，号召网格内每名党员亮出身份、主动服务、发挥作用，逐步使党支部成为居民的“主心骨”，支部书记和骨干党员以自己的模范行动和人格魅力赢得了居民信任，充分发挥了党支部在网格中的战斗堡垒作用。

二是增强了党员干部的战斗力。“党员帮办”使机关干部下沉网格，深入了解居民的实际困难、问题起因，在帮办中不断对岗位工作、服务方式进行反思和创新，唤起了党员发挥才能、干事创业的激情，锻炼了党员干部在一线出实招、干实事、见实效、解难题的真本领，目前街道已有30名机关干部常驻网格，占总数的一半以上，城管、食药、市场监管等监督执法力量全部下沉到网格。

三是增强了居民群众的向心力。通过开展面对面、点对点、一对一的帮办服务，使有限的人财物切实用到居民最需要的地方，有效避免了服务不到位、居民不满意等情况，把好事做到居民心坎上，赢得了群众支持，“打电话找帮办员、到帮办站填需求卡”日渐成为居民解决问题的首选，进一步激发了更多居民参与网格治理的自觉性和积极性，广大居民自我管理、自我服务的热情不断高涨。

四是增强了“两学一做”的生命力。“两学一做”基础在学，关键在做，让广大党员亮明身份，积极参与到帮办实践中，把合格党员标准落到了实处，让党员“发挥作用”常态化制度化，使党员在网格中的模范形象更深入、更广泛、更持久，不断引导更多社会资源向服务居民聚集，实现了以党心凝聚民心、党群参与共同治理、共享治理成果。

（青岛市市北区辽宁路街道办供稿）