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“加减乘除”组合拳打造纳税服务零距离

——河南省三门峡市灵宝市国税局办税服务厅案例

2017年07月24日11:19  来源:人民网-中国共产党新闻网

灵宝市国税局办税服务厅,位于灵宝市金城大道5号国税局院内,承担灵宝市城区及辖区内各乡镇10000余户纳税人的税收征管服务工作。作为全职能办税服务厅,能够受理税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、纳税咨询等所有类别的涉税(国税)业务。现有税务干部12人,35岁以下青年税干8人,全部具有大专以上学历,其中研究生1人,本科学历8人,人员配置科学合理、朝气蓬勃。办税服务厅年均征收增值税、企业所得税、车辆购置税和消费税各类税款近五亿元,受理各类纳税申报近40000户,发售各类发票近80万本(份),认证增值税专用发票近4万份,认证金额近50亿元,涉及税款近8亿元,年受理各类税务登记事项1500余户次,有力推动了灵宝市的税收征管服务工作。

多年来,灵宝市国家税务局办税服务厅始终坚持以服务一线纳税人为主旨,以打造优质、高效服务品牌为目标,打出“加减乘除”组合拳,完善服务举措,开展便民办税服务,做实、做精、做专基层工作,用自己的真心换取纳税人的放心,先后荣获河南省“工人先锋号”、河南省“群众满意基层站所”、三门峡市“文明示范窗口”、三门峡市“行政服务先进窗口”、灵宝市“最美服务大厅”等荣誉,赢得了地方政府和广大纳税人的充分认可和高度赞扬。

一、 加法:升级服务做加法

(一)改造硬件设施,切实方便纳税人

办税服务厅围绕“布局合理、功能完善、美观大方、节能环保”的工作思路,因地制宜地对硬件设施进行改造。科学设置功能区域,将400多平方米的办税服务厅合理规划为休息等候区、办税服务区、文书填写区、自助办税区、咨询辅导区5个功能区域。针对“营改增”后咨询辅导业务大量增加的情况,办税服务厅对咨询辅导区进行重新改造,设置咨询辅导区工作台面,同时增加2台电脑,1台多功能复印机。为实现顺畅办税,优化办税秩序,大厅配备自助叫号机1台;同时为所有窗口配备“一机双屏”和POS机,增设身份证阅读器,质量评价器、触摸屏查询系统等;丰富自助办税区资源,在自助办税区配置8台电脑、2台针式打印机、4台激光打印机、1台扫描仪,免费为纳税人提供一套笔墨、一杯茶;改造电子显示屏,通过LED屏向纳税人公开最新涉税政策,增加一个多媒体触摸屏,方便纳税人查询各种涉税信息,为纳税人营造了一个清新亮丽、温馨舒适的纳税环境,使所有纳税人可以“零距离”地及时办理各类涉税事宜。

同时,针对纳税人办完业务后匆匆离去,丢手机、钱包、银行卡、发票领购本时有发生的现象,办税服务厅及时设置失物招领台,利用“纳税服务管理系统”,采取专人负责丢失物品、专项登记和查看视频录像寻找失主的管理办法,贴心服务纳税人,确保失主不为丢失物品而“闹心”。自设立以来,失物招领台共为纳税人暂时保管身份证,银行卡,钱包,车钥匙等物品50余件,通过监控录像为纳税人找回手机一部,受到纳税人的一致好评!

(二)增强人员素质,提升办税体验

政治业务两手抓,思想素质双过硬。“打铁还需自身硬”。办税服务厅同志们加强理论学习,强化拼搏奉献精神,以理论引导打造思想坚定的青年团队。及时组织政治讨论学习活动,坚持阅读《人民日报》、《法制日报》、《中国税务报》、《半月谈》等时事政治报纸期刊,深刻了解把握党和国家的大政方针政策,保持思想理论上与时俱进。牢固贯彻严以修身、严以用权、严以律己的三严要求,深刻理解谋事要实、创业要实、做人要实的三实精神。同时积极开展诚信教育和干部思想作风教育整顿活动,坚持开展职业道德、理想信念、服务宗旨、艰苦创业、廉洁警示、法制纪律等教育活动。组织全省国税系统先进工作者到大厅和同志们座谈,大力宣传他们的先进事迹,学习他们的奉献精神,用身边人、身边事教育、引导大家自觉向先进学习,使他们的艰苦奋斗、乐于奉献的优良作风在大厅得到发扬和继承,从而形成学先进、争奉献良好氛围。同时,办税服务厅注重岗位培训,打造素质过硬的青年队伍。营改增期间,大厅的同志们白天上班,晚上学习,组成学习小组,针对白天工作中遇到的问题,共同讨论,共同提高,在最短的时间内,人人都练就了一手过硬的本领,个个都成了多面手、业务通,申报征收、发票管理、综合服务,样样拿得起、放得下,业务办理标准化、规范化水平显著提高,赢得了广大纳税人的高度赞誉。

执法服务双合一,形象效率都提高。税务部门作为国家的执法部门,一方面要严格按照法律政策规定,依法征税;另一方面,又要为纳税人提供优质高效服务,让纳税人满意。怎样处理好执法与服务的关系,营造出和谐的征纳氛围,是时刻摆在一线税务工作者面前的问题。办税大厅的同志们提出这样一个思路:“当好税务卫士,寓执法于服务中,严格执法,温情服务,你发展我服务,你困难我帮助。”实际工作中以方便纳税人为出发点,从点滴小事做起,立足于办税服务厅这个与纳税人交流最为广泛、联系最为密切的平台,充分发挥自身优势,突出为纳税人办实事、办好事,急纳税人之所急。在工作时间统一着装,挂牌上岗,并做到举止文明,态度热情,推行文明用语,杜绝服务禁语,实实在在地树立起国税部门良好形象,牢固树立了“纳税人是功臣,收税人是公仆”的服务新观念,切实履行了“诚信为本、恪尽职守、率先垂范”的信用公约,拉近了与纳税人之间的距离。

因人员素质高,窗口服务优质,文明用语,微笑服务,办税服务厅受到了纳税人的高度赞扬。一位微信名为“明天的明天”的纳税人在办税服务厅办理涉税业务,从业务的受理、资料的审核,到业务的办理,整个办税流程切实体会到了春天般的温暖,办完后在朋友圈由衷地发出赞叹:“灵宝国税局办税服务厅,办事效率最高,服务最好的一个部门,点个赞!”

(三)升级服务水平,提供个性化服务

办税服务厅不断创新服务制度,落实首问责任制、一次性告知、一窗式办结、预约服务、延时服务、个性化服务等多项服务制度,让纳税人安安心心进门、明明白白办事、高高兴兴出门。

“5月12日下午六点二十分,我们公司预备开票时才发现结存发票数量不足,因为业务需要当天必须开具发票,我们公司又位于阳平镇,距离市区较远,道路不畅通,我的内心非常焦急。虽然只剩十分钟就要下班了,但不得已之下我只能试探着打了大厅的电话。谁知大厅主任得知情况后,立即决定为我们开辟绿色通道,工作人员牺牲下班时间等到晚间七点多,顺利为我们公司领取了发票。真是解了我们的燃眉之急。”“小窗口,大服务”,个性化服务让纳税人高效办理涉税业务,切实便利纳税人。“办税大厅窗口人员的服务真是太细致、太周到了,真是帮了我们大忙了。”日前,陕西海升果业发展股份有限公司灵宝分公司的财务负责人先明楼称赞道。

针对纳税人日益增长的差别化需求,大厅不定期组织座谈会,征集纳税人意见建议,根据不同纳税人需求,开办定制式纳税人学堂。2016年度,我局共举办了七期纳税人学堂。营改增前期,我局分别组织建筑行业、房地产行业、金融行业、生活服务业的政策培训及申报培训,这场“急时雨”不仅为营改增顺利开展奠定基础,更是为广大应该改增纳税人吃下一颗定心丸。灵宝远村房地产开发有限公司的会计卯金莎说道:“营改增前期,我们整个公司都很紧张,公司还成立了营改增工作小组,专门应对此次改革。但是国税局组织举办的纳税人学堂,叫我们提起来的心放下了。培训会上详细解读了房地产业的营改增政策,应该关注的问题,培训老师又用实例为我们详尽讲解了《增值税纳税人申报表》及其相关附表的填列方法及政策依据,一些不明晰的问题也当面向老师请教了,我对接下来产生的变化不再感到惊慌了。”

(四)加速税收资讯宣传,助力办税效率

办税服务厅综合运用多种平台做深做细宣传辅导工作。一是在办税服务厅电子宣传屏和宣传栏,及时公开各类税收政策和行政审批事项,对最新政策以及纳税人关心的难点疑点问题不定时更新;二是多渠道宣传、推广“二维码一次性告知”工作,将常见办税事项二维码放置在办税服务厅、门户网站,纳税人扫描相应业务二维码即可快速、便捷地获取规范、准确的税收业务办理指南;三是“小卡片,大智慧”,制作宣传卡片,将纳税人日常办理业务须知分类印制,并发放给纳税人,切实便利纳税人;四是把导税台建设成为宣传税收政策、指导办税业务、分流办税厅压力的第一阵地,将问题解决在办税前,大大减少纳税人办税时间。

“每项业务需要准备的资料都不一样,以前咨询起来比较麻烦,现在只要手机扫扫二维码,怎么办理、需要什么资料就可以轻松掌握,非常实用!”办税服务厅前,做了多年会计的李先生高兴地说道。

二、减法:简化流程做减法

(一)落实纳税服务规范

办税服务厅全面规范涉税事项的办税流程,简并各类涉税报表,从根本上减轻了纳税人办税负担。一是简化审批流程,扩大即办类事项范围,缩短流转类事项的办理时限。纳税人依申请办理的277项涉税事宜中即办事项扩大到225项;对流转事项,大力压缩办理时限,简单事项5个工作日办结,一般事项7个工作日内办结。优化审批方式,一般审批事项“窗口受理,内部流转、限时办结、窗口出件”,特殊审批事项“一站式”办理。二是减轻资料报送负担。取消纳税人办理涉税事项不必要的资料,纳税人基础信息采取“一次报送、动态管理、长期共享”。对于采用数字证书认证进行网上申报的纳税人,在税法规定的各 种申报纳税期限内成功进行网上申报的,不再报送纸质纳税申报表和财务报表。三是减轻表单填写负担。简并涉税报表,扩大通用文书报表使用范围,规范涉税文书报表格式,为纳税人提供“免填单”服务,95%的涉税文书不再手工填报。截至目前,办税服务厅办理“免填单”业务达49000余户次,减少纳税资料报送量近5000份,极大地减轻了纳税人负担,提高了办税效率,切实使广大纳税人真切感受到便民办税春风扑面而来,润泽心田。

2017年5月以来,我局对信用等级良好、风险等级低的一般纳税人申请增值税专用发票最高开票限额不超过十万元的,实现了即时办结。灵宝市顺辉百货有限公司就率先享受了这一便利。“太便捷了,从原来的15天到现在的即办,我真是没有想到效率这么高”公司会计蔡雪霞喜笑颜开。

(二)深化国地税合作

办税服务厅实施国地税联合办税,在税务登记、申报征收、纳税咨询、信息查询等环节实现了一窗通办,让纳税人“进一家门,办两家事”,切实减少纳税人办税时间。国地税实现通办业务13153笔,全部实现“一窗办结”。同时,联合举办纳税人学堂四期,培训内容涉及“营改增”政策辅导、纳税信用等级、实名办税、网上办税服务厅操作等,培训了全市2000余户次纳税人;联合开展税法宣传,国地税工作人员组成税收志愿者在今年的税法宣传月来到灵宝商业街,开展以“深化税收改革、助推企业发展”为主题的税收宣传活动, 为周边商户提供税务咨询服务,印发宣传手册1500余本;联合发布A级纳税人名单,对纳税信用等级A级纳税人发布联合激励措施。

在灵宝当地从事建筑安装的浙江矾都矿业开发有限公司的办税人陈培专深有感触:“我们公司在这边的项目很多,我原来还想着缴税的话,要在国税、地税两头跑,肯定可麻烦,现在可好了,在一家就能办两家事,完全不用来回跑,对我来说太方便了。”

三、乘法:多元办税做乘法

办税服务厅推进“互联网+税务”建设,不断完善驻厅办税、拓展网上办税、推行移动办税、扩大自助办税,努力构建网上办税、移动办税为主,自助办税为辅,驻厅办税兜底的多元化办税格局,提升办税效率,减少办税时间,为纳税人提供多样的办税途径。

(一)网上办税更便捷

网上办税服务厅的出现实现了纳税人“足不出户办税”的愿望,纳税人由“路上跑”实现了“网上行”。税务登记、认定管理、发票管理、税收优惠、税收证明、申报征收、外经证等七大类47项涉税事宜可以在网上办税服务厅申请办理。截至目前为止,已经有6176户次纳税人享受了这一便利。“真是好,以后不出门就可以把业务办了”。学英书屋的法人姜亚玲啧啧称赞。“以前调整发票数量、限额都要带着资料到大厅办理,现在在家登录网上办税服务厅就可以申请了,不用出门,不用排队等候,太方便啦”。而2017年5月12日“中国邮政速递物流股份有限公司河南省灵宝市分公司”发票网上申领的顺利进行,意味着线上申领、线下配送的发票邮寄业务在网上办税服务厅正式拉开序幕,纳税人领购发票也可以实现以走“网路”代替走“马路”,切实提高了便民服务的效率。

(二)自助办税效率高

2017年1月,投入使用的三门峡市国税系统首个自助办税厅配备7台自助办税设备,两名辅导人员。纳税人可以自行办理发票领用、发票代开等业务。只要用身份证轻轻一扫,发票就从自助办税终端的领票盒中推送出来,前后不超过2分钟。既省去了排队叫号时间,又节省了办税时间。自一季度以来,办税服务厅发售发票11652户次,其中自助办税厅发售发票7539户次,占同期总量的64.7%;代开增值税专用发票2686份,占同期总量的88.07%。自助厅的建立对缓解前台办税压力,分流纳税人,实现顺畅办税发挥了积极作用。

灵宝市灵东矿产品有限责任公司的财务负责人马亚行春风满面:“我用身份证扫描确认后就可以取出代开的增值税专用发票,太方便了!以前在大厅办理这项业务,等候加办理最快也要20多分钟,现在不到3分钟就解决了,自助机器真好用!”马先生很开心。“自从有了自助机器,不管代开发票,还是领取发票,都太便捷了!”

(三)移动办税功能强

“豫税通”的出现,实现了随时随地的移动办税,为纳税人提供了“如影随形”的涉税服务,查询税收法规,进行纳税咨询,办理申报缴税,方便快捷。办税服务厅积极宣传推广“豫税通”,并组织专门人员对“豫税通”的使用进行了操作培训。不少纳税人高兴地表示:“例征期内办税大厅人满为患的景象逐渐消失不见了,我们再也不用拿着资料一趟趟跑税务局了,即使在飞驰的火车上,出差的路途中,通过豫税通,指尖轻点,也能为企业办理涉税事宜,查询优惠政策了。”

(四)邮寄办税新形式

办税服务厅积极拓展服务方式,邮寄办税行形式方便纳税人办税。近日,灵宝市国税局办税服务厅收到一份特殊的快件。灵宝市岭坪风力发电有限公司由于公司会计在外地,需要办理银行存款账户及会计制度备案,遂将相关资料以邮寄的方式寄到办税服务厅。收到快件后,大厅负责人及时安排窗口人员受理相关业务,办理完成后及时以电话通知纳税人,纳税人连连称赞邮寄办税的便利。

四、除法:清除路障做除法

(一)加强内部监督考核

推动服务深层次发展,实现征纳双方互动双赢,强化服务监督是有效手段。办税厅加快智能化建设,全面推行纳税服务综合管理系统,细化纳税服务考核方式,根据窗口业务量、工作效率和纳税人满意度对窗口人员进行考核,实现对窗口服务的日常考核的统一计量、监控和评价。 同时,配合管理系统,办税服务厅建立了“纳税服务明星”评选制度,每月按比例推选服务态度、工作效率、办理时限等综合指标靠前的窗口工作人员,激励大家创先争优,激发大家的工作热情。

(二)强化外部监督

服务质量好坏,最有感受和发言权的是纳税人,为此办税服务厅引入了外部监督评价机制,通过建立内外结合的监督体制使服务真正符合纳税人的实际需求。目前办税服务厅安装“视频监控系统”和服务评价器,配备了意见箱和意见薄,设立了局长值班日和领导值班台,接受纳税人的意见和建议。截止目前为止,共收集意见建议50余条。针对纳税人的意见建议,办税服务厅有针对性地开展整改工作,提升工作水平,有效的促进了办税服务厅工作作风的改进和办事效率的提高。

(三)落实调解机制

做好应急管理。办税服务厅认真学习《办税服务厅突发事件应急管理办法》和相关案例,举行突发事件模拟演练,确保每个成员熟练掌握应对和处置的方法。同时做好矛盾纠纷协调排解工作,做好征纳双方沟通工作,加强与纳税人的定点联系,及时收集、分析和利用纳税服务需求信息,提高服务针对性,实现零投诉、零举报,提升纳税人满意度。办税服务厅根据省局每季度的《纳税服务分析报告》,认真总结分析自己存在的问题,有目的性地提升办事质量和效率,切实提高纳税人满意度。本月以来,办税服务厅满意度评价分数为满分,平均业务办理时长为2分41秒,比上月提升了近一半时间。

优化服务、简政放权的组合拳,使得办税服务厅的工作得到了社会各界的认可与称赞。仅2016年以来,办税服务厅就获赠锦旗一面,表扬信一封,微信朋友圈感谢信5篇,树立了国税部门良好的形象。但纳税服务没有休止符,更无终点站,我们将在服务纳税人实践中不断总结经验、查找问题、分析问题,不断加强服务规范性、人文化建设,让纳税服务真正走进纳税人心里,实现纳税服务零距离,创造更加和谐有序的征纳环境。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)