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以标准化推动行政审批服务规范化
引领“最多跑一次”改革

——浙江省台州市人民政府行政服务中心案例

2017年07月19日17:00  来源:人民网-中国共产党新闻网

 台州市围绕国家级和省级行政审批服务标准化试点,以“审批速度最快、服务效能最优”为目标,打造审批事项、网上审批、中介服务、窗口管理、督查机制五个标准化,形成独具台州特色的行政审批标准化范本,实现了群众和企业到政府办事“最多跑一次”比率达91.9%,群众行政服务的满意度达99.9%,市行政服务中心1+2+8模式获评2015年度全国行政服务大厅典型案例“百优”称号。

一、以规范化引领行政审批“最多跑一次”是势之所趋

(一)“放管服”改革的内在要求。为解决审批环节多、时间长、随意性大、公开透明度不够等问题,国务院对行政审批的过程、行为和服务等的规范化提出了明确要求,特别强调要“以标准化促进行政审批规范化”。为此,台州市印发了《台州市行政审批标准化建设实施方案》,对权力要素标准、审批流程标准、裁量准则标准和服务方式标准进行梳理,推进审批提速、服务提效、群众满意度提升。

(二)社会经济发展的迫切需要。随着台州区域经济社会的不断发展,群众和企业对行政审批服务的要求越来越高,期待审批速度更快、流程更优、材料更简、“跑腿”更少、办理更便捷等,这些都倒逼行政审批更规范、精简、高效。台州市委、市政府主动回应群众呼声,出台了《关于加快民营经济创新发展的意见》,把标准化试点工作列入“1+X”系列支持政策文件当中,要求大力促进投资、创业、为民便利化,减少行政审批事项,优化行政审批流程,建立可复制可推广的行政服务标准化模式,实现全市“无差别审批、无障碍服务”。

(三)机关作风建设的现实需求。行政服务中心是服务群众、服务企业的直接窗口,是全市机关窗口的标杆,“最多跑一次”改革要求群众从跑“部门”到跑“政府”转变,群众对中心窗口服务的认同感和满意度关乎党和政府形象,理应有更高的标准。但实践中与群众的期望和“最多跑一次”改革的要求相比,仍然存在一定的差距。少数窗口工作人员理念守旧、服务意识欠强、业务不熟练、协作意识不够、工作作风不实等。据台州市市直机关作风效能的调查问卷结果显示,反映“门难进、脸难看”的减少了,但反映“只微笑不办事”的增多了。这影响了办事效率,在一定程度上损害了党委政府在人民群众心目中的形象。推进行政审批标准化规范,顺利实现“最多跑一次”,能有效促进机关作风转变和工作效能提升,进一步增强群众对行政审批和机关工作的满意度。

二、以问题导向和改革思维共同推进行政审批标准化和制度改革

近年来,台州市围绕规范行政审批行为、提高行政审批效率做了很多有益的实践与探索。印发了《台州市行政服务标准化试点工作方案》,重点突出标准化工作与审批制度改革共同推进,在标准化体系建设、“互联网+政府服务”、中介监管、窗口现场管理、督查机制等方面探索出了一系列可供借鉴的经验做法,并率先在全省范围内公布第一批“最多跑一次”事项清单。

(一)制定标准化目录,建立标准化体系。一是梳理标准化目录。打破按部门梳理审批事项的常规做法,围绕企业的准入、运行、发展、退出,以及公民从生育准备到婴幼年期、青少年期、成年期、老年期各不同阶段的需求,进行全程梳理。针对台州主导产业、民营经济产业、内资行业、小微企业等,共梳理出企业全生命周期事项292项;针对公民全生命周期,梳理出对应事项132项,自然人日常生活需求的事项全部囊括在内;针对多部门多事项办理难、办事烦的问题,从群众办事对“一件事”的认识角度,梳理符合台州市场需求和产业导向的跨部门审批事项,即协同办理标准体系事项50项,在三大体系上形成了独具台州特色的标准化审批目录。坚持市县协同推进,统一全市行政审批服务标准。二是建立标准化体系。对照《行政许可标准化指引(2016版)》和《政务服务中心标准化工作指南》等8套国家标准,结合台州实际,梳理《行政服务中心标准编写清单》,共编制通用基础标准分体系40项;服务提供标准分体系492项,其中服务规范子体系14项,服务提供规程子体系478项;管理标准分体系32项;岗位标准分体系24项,形成四位一体的标准化体系。同时,创新服务指南的编写规程,制定单一事项的办理规程、服务指南、岗位职责和岗位说明书模版,编写单一事项标准文本407项、联办事项件文本8个,形成精制化标准化的办事指南。

(二)规范“互联网+政务服务”,推进网上审批标准化。一是全面推进网上审批。细化市级部门网上行政审批工作目标考核内容,确保网上审批服务的事项纳入率和办理率。截止5月底,已有39个市级部门的402项行政许可项目接入政务服务网,459项许可事项纳入省电子监察系统。二是拓展网上审批服务平台功能。加强智慧政务服务、智慧在线平台、智慧数据分析系统等建设,形成行政服务中心实体新大厅、投资项目审批中介服务中心实体大厅与网上平台联动审批服务机制,打造智慧审批政务服务。三是加快移动端网上受理接入服务建设。按浙江政务服务网统一认证标准的建设模式,将浙江政务服务网权力运行系统事项网上受理应用向移动端接入,目前台州移动客户端APP已上线运行,39个部门的37个办事频率较高的权力事项可以在移动端直接办理,法人和个人可以通过浙江政务服务网统一认证登录台州政务服务APP,在网上进行审批资料预申报、办事窗口预审核、网上快速审批,以及短信通知、快递送达服务等,实现足不出户、动动指尖即可体验应用各类办事政务服务。四是提升审批事务网络化服务水平。采用电子排队叫号,加强办事大厅的办事等候秩序管理;通过门户网站加强中心政务信息公开,完善网上办事申报;利用LED显示屏,实现中心窗口人员查询、办事指南浏览、政务公开查询线上线下互动的方便、快捷;拓展中心门户网站信息微信共享,实现了与政务服务网的统一注册认证、办事指南、网上审批、咨询投诉等服务功能的无缝对接。

(三)加强中介监管,形成中介服务评价规范。一是完善深化中介实体平台和网上平台建设,强化中介服务网的应用和推广。全市9个县市区均已建立了“中介服务超市”,共入驻了147家中介机构,市本级平台入驻了30家中介;中介服务网上已汇聚了9个县市区备案的647家中介机构信息数据,涉及18个行业主管部门、38类行业;网站运行以来点击率达66万余次,平均每类服务事项有3至8家中介机构参与竞争,初步建成“市场主导、行业自律、政府监督”三位一体的中介市场化运行机制,有效提升了服务质量,降低了企业成本。二是清理规范中介服务项目。按照“宽进、严管、减费、提质”要求,全面开展中介专项清理和整治,对17个行业主管部门涉及的70项审批事项开展清理规范,在全省范围内率先发布《行政审批中介服务事项目录》,明确未纳入目录的事项一律不得作为行政审批的受理条件;确认公布行政审批中介服务事项80项,其中经营服务类68项(市场调节价58项、政府定价1项、政府指导价9项)、行政事业类12项;编制《行政审批中介服务评价规范》,列入2016年度台州市地方标准规范项目,通过上升为地方标准来规范行政审批中介服务工作,提升中介机构服务质量。三是强化中介监管和星级评定。围绕规范执业手续、规范执业行为、遵守法律法规、提高服务质量、恪守职业道德、自觉服从管理等7方面内容,对中介机构实施星级评定,每年公布市本级145家审批中介机构的星级评定结果,其中2015年度被评为三星、二星的分别有120家、25家,2016年度被评为四星、三星、二星的分别有89家、21家、17家;落实“全流程中介打包制”,加强对中介服务的管理和教育引导,倒逼中介不断优化工作流程、压缩服务时限,加速了投资项目的落地。

(四)加强窗口监管,推动窗口现场管理标准化。一是加强窗口标准化监管。综合运用电子评价、电话回访、日常巡查等多种方式,建立健全以第三方评议为主体,特邀监督员、阳光监督员为补充,内部巡查为常态的窗口长效监督机制;定期开展现场办结率、按时办结率、群众满意度等监督指标的考核评比活动,考评标准实施和服务提升的效果;充分发挥12345政务咨询投诉举报热线平台作用,加强事中事后监管。二是推进窗口标准化现场管理。通过整理、整顿、清扫、清洁,以现场指导、“定点摄影”等方式,采取规范行迹、颜色等方式对物品进行“三易三定”(易取、易放、易管理,定位、定容、定数量)管理,清除不必要的物资,设立清晰、简洁、直观的标识标志,组织对前台、办公区现场标准的专项检查,通过“检查-整改-提升”工作模式,探索出一套符合中心实际的标准体系,努力实现30秒内取用资料,以现场管理提速促进审批服务提效;强化文明礼仪培训,做到“三快”(受理快、办理快、反馈快)、“四声”(来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声)、“五心”(接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心),不断提升窗口服务水平。

(五)实施“市长助跑”,构建标准化的督查机制。市本级及9个县市区同步启动“微信扫一扫,市长助你跑”载体,构建集问题收集、梳理交办、分类处置、全程督办四位一体的标准化“市长助跑”督查体系,倒逼“最多跑一次”改革。6月9日至12日,访问量就达35423次。一是借助新媒体,搭建微平台,“扫一扫”查找问题。开设市长助跑微信二维码,并在市内各大媒体、市级各部门微信公众号和市县镇村四级便民服务平台上配置、派发,群众和企业通过网络和任一中心、任一窗口微信扫一扫,就能进入市长督办系统,直接将问题提交到台州各级政府主要领导。开展台州市“最多跑一次”改革专项民主监督,监督员以办事体验或者自己办事方式,扫码并提交问题、建议。仅开通4天就收集到群众和企业反映的公积金贷款、不动产登记、娱乐场所经营许可、工商登记、社会事务等领域有各类问题和建议195条。二是市长助跑、局长陪跑、媒体督跑,全方位解决问题。对收集、梳理出来的群众最关注的热点选题,市长助“跑”,通过每月一次的市长(县(市、区)长)现场办公会,召集相关部门现场办公解决,媒体直播报道。5月9日,第一期市长现场办公会就对公积金、不动产、烟草、娱乐场所等方面的7个热点问题进行化解, 部门一把手亲自答复,市长当场协调解决,如针对一名乡镇工作人员反映的工作日请假难,办理公积金贷款需在公积金中心和市行政服务中心不动产窗口来回跑5、6次,办理时间长问题,市长当场拍板,6月底前将公积金中心搬到市行政服务中心,设立综合窗口,集成服务,实现“最多跑一次”。对仍在办理过程中、且已经跑了一次或多次仍未办成的问题,由涉及部门局长(或分管领导)陪“跑”帮办,直到办成为止;推行“窗口工作日”制度,各级政府及工作部门一把手每月安排半天时间到行政服务中心窗口现场办公,开展“在台前当一回办事群众,寻找办事难点;在台后当一回审批处长,发现并解决影响审批的体制机制问题”的“双体验”活动,体验促“跑”,目前市本级有52名部门负责人走进窗口开展办事体验,体验办事项目86个,提出合理化建议55个。对市长现场办公会解决的问题,媒体进行督“跑”,全程跟踪督办,确保解决的问题真正落地见效。三是一条龙办理,立体化监督,常态化保障运行。畅通问题处置机制,对市长督办体系反映的问题和建议,经市行政服务中心汇总梳理后,由市12345政务咨询投诉举报平台审核推送至市级相关部门和相关县(市、区)处置,各处置部门或12345要把事项处理结果反馈到填报人,交办事项的处理结果,纳入12345考核体系;实施立体化跟踪督办制度,市政府督查室督办热点难点问题的解决,12345政务咨询投诉举报中心负责一般问题、建议的转办、交办、督办工作,全媒体跟踪督办群众反映的“最多跑一次”改革深层次问题、涉及面较广的民生问题、部门利益化导致的堵点问题、不作为乱作为问题等,“两代表一委员”、群众代表等开展第三方监督评议;实行定期通报制度,对问题整改和建议落实情况,市政府督查室每月一次定期通报,解决问题不力的将被追责。

(六)推行“四跑”模式,加快“最多跑一次”规范化改革。以深化、规范“最多跑一次”改革来检验“两学一做”学习教育成效,切实发挥行政服务中心机关党组织和党员在优化服务、执行政策制度等方面的先锋模范作用。一是立足岗位“比跑”,变“反复跑”为“跑一次”。通过“党员先锋岗”的评定和运用,履职定诺,亮出党员身份,中心的党员形象和承诺、流程100%上墙等有力举措,开展行政审批服务竞赛,取得了显著成效,使从“承诺办理完成时间”到“群众来了就能办成事”的比率提升了20.9%。二是党组织结对“领跑”,变“坐等”为“上门”。结合“在职党员进社区”“强基惠民村村帮”等工作,实行预约受理、联户干部和结对党员上门办理和定制服务。三是志愿代办“代跑”,变“群众跑”为“干部跑”。建立市县两级机关干部代办员队伍数据库,发挥干部的沟通协调优势;结对代办,如椒江区119名干部与103家企业结对,帮助企业代办各类行政审批事项,提供全程“保姆式”服务;对企业审批中遇到的各类问题,主动与相关职能部门沟通协调,着力提升审批速度;在中心窗口设置专职代办员,市本级可容缺办理的218项审批项目申请材料需要补充的,由指定干部负责受理后的材料补足和跟踪完成。四是部门协作“联跑”,变“单兵作战”为“整体联动”。围绕服务市委市政府“大抓项目年”活动,由市直机关工委和行政服务中心牵头,建立以市直部门党员业务骨干为核心的克难攻坚队伍,在研究提升审批办理效率的同时,加强对县市区部门和乡镇基层站所的指导,行政审批质量明显提高。如全市涉及4个审批部门的新建商品房购入并办理抵押登记全流程从13天、跑四五次压缩到5天办结、只跑一次;指导了县市区实行“一窗式”改革,压缩窗口数量、综合受理,如路桥区将3类区域9个领域94个审批窗口压缩为51个综合受理窗口,窗口精简率达47%,综合受理事项比例达100%。

三、行政审批标准化有力地推进了“最多跑一次”改革

通过近4年的探索与实践,台州市的行政服务标准化从组织机构的保障、标准体系的制定、政务模式的创新、事中事后的监督等各层面强化了公共服务的“透明度”、“公平性”、“效率性”等价值取向,在行政服务标准化建设上取得了成效,积累了经验。特别是行政服务中心工作人员的服务意识得到了强化、服务行为得到了规范、服务质量得到了改进,有力地推动了“最多跑一次”改革,大大提高了人民群众和企业对行政审批服务的满意度。

(一)促进了审批事项的简政放权。印发了《台州市市县行政审批层级一体化改革实施方案》和《关于做好市县行政审批层级一体化工作的通知》,进一步推进简政放权。市级有效承接国家部委、省级委托下放事项180项,县级承接省级委托62项;市级持续分批下放行政审批事项153项,其中委托下放58项、占37.91%,直接下放95项、占62.09%,实现县级与市级审批90%同权;市级继续取消行政审批事项31项,合并24项,调整3项,如对投资项目审批中相互关联的发改、建设规划、交通运输、水利、环保等部门的企业投资项目核准、初步设计审批、节能审查等11个主要环节的审批链进行同步、整链下放。

(二)促进了审批服务精减高效。深化“五减一容缺”机制,推进行政审批提速增效。减少前置事项,对于重复设定、不合理设定,可以减少的前置事项一律取消,全市共清理乡村两级前置盖章2188项,保留1080项,取消760项,优化348项,取消和优化率达50.64%。创新审批受理方式,对基本条件具备、主要申报材料(主件)齐全且符合法定条件,但次要申报材料(副件)有欠缺的行政审批事项,在申请人作出相应承诺后,予以容缺受理,目前市本级可容缺的项目共218项,其中主件957个,副件1013个,容缺率由原来的20.6%提升为51.4%。深化“两集中两到位”,推动卫计、海洋渔业、建设规划等全面进驻,中心既能受理、又能办理的事项比例达到90%,即办件比率提高20.9%。

(三)促进了投资项目审批提速提效。通过联合审批、联合竣工验收、代理代办等方法途径,畅通了投资项目审批绿色通道。一是对不同类别的项目进行了全流程优化再造,开展联合审批,形成和固化了核准类、备案类、“零土地”改扩建及加层改造类、入园类和产业集聚区新建企业项目六大分类审批模板,不同项目类别可灵活匹配不同模板,企业审批时间平均减少了2-3个月。二是变分散受理为统一告知,变单个测量为联合测量,变各自验收为集中勘验,变重复报送为一次报送。实施联合竣工验收后,申报材料从原来的130多件减少到30多件,验收时间从最少半年减少到1个月左右,跑腿次数从22次减少到2次。三是市、县两级全面建立代理代办服务机构,依托网上审批系统建立投资项目代理代办子系统,实现市县联动项目信息互通和即时代办服务。截至目前,全市共代办投资项目435个,总金额达404.83亿元。

(四)促进了“一窗受理、集成服务”。对涉及多个部门或一个部门多个窗口联合审批事项,设立综合窗口、并联办理,统一接件、一窗进出,用“数据跑腿”代替“群众跑腿”,让“部门内部转”、“干部转”代替“群众转”,共已设立企业和政府投资项目、商事登记(证照办理)、社会事务、资格资质、房屋交易和不动产登记、公安事务、医保社保、交通运输、其他综合事务(非常驻部门事项)等9个综合窗口,实现了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。目前,全市各中心进驻事项“最多跑一次”实现率达87.48%,综合窗口纳入率76.71%;申报材料减少1/3,办事时间压缩四成,跑腿次数降至1.27次。

(五)促进了“多证合一、证照联办”。 在全省率先启动“多证合一、证照联办”改革工作,按照能合尽合、能联尽联、能简尽简、该减尽减、该通尽通的原则,将涉及市场主体登记、审批、许可、备案等有关事项和各类证表进一步整合到营业执照上,实现多行业多事项“多证合一、一照一码”。现已在餐饮、商场超市、劳务派遣等24个行业,涉及18个部门、27个事项开展了“多证合一”改革;在医疗器材、美容美发、烟草专卖等16个行业,涉及12个部门、17个证件实施了“证照联办”改革。申报材料总体减少31.56%,办理时间减少47.51%,跑窗口数减少近3/5,跑腿次数减少近4/5,大大降低了制度性交易成本,办事创业环境更加便利,激发了新的市场活力,切实增强了群众和企业的改革获得感。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)