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情系港航 心系民生 做“通”服务 

——舟山港航“厉姐”团队工作纪实 

2017年07月19日16:57  来源:人民网-中国共产党新闻网

在舟山定海审批办证服务中心港航窗口,有这样一支“娘子军”,她们没有脂粉敷面,没有华服在身,常年伴随她们的是各类纷繁错杂的业务办理。她们用温暖的坚守撑起许可服务窗口这一片天。

港航行政许可服务窗口,是舟山港航面向社会、相对人的一扇窗,一座沟通桥梁。为了进一步提升窗口服务水平,大力深化“最美”创建,全面提升舟山港航发展软实力,舟山市港航管理局结合中心工作,紧紧围绕发展、服务、管理主题,积极打造了一块为民服务的品牌——“厉姐港航百事通”。

自品牌创建以来,厉红卫带队“烹饪”的“厉姐港航百事通”服务品牌,已成为港航部门展现特色服务的一道“名点”。谈起“厉姐”团队,在行政相对人心中,“厉姐”就是一本活字典;在系统同事心中,“厉姐”就是一个乐呵呵的业务能手——经她们办理的各项业务都是“零投诉,零错误”。如今“厉姐港航百事通”服务品牌已深入人心。

一、品牌诠释

品牌涵义:以定海港航行政许可服务科科长厉红卫——“厉姐”命名,以“厉姐”个体形象为突破口,推动典型人物示范效应的最大发挥,打造窗口亲切、温暖的整体形象;以“港航”为界定,凸显行业特色;以“百事通”为重心,以其中“四通”,即:“用心沟通、业务精通、渠道畅通、信息互通”为基本要求,做足“通”字文章,打造“规范、高效、便民”的品牌形象。

二、主要做法

(一)优服务,用心沟通,做实品牌基础

面对形形色色的行政相对人,如何在坚持港航管理原则不动摇的情况下,为相对人提供便捷高效的服务,是“厉姐”一直致力破解的难题。

服务科“娘子军”总结出了“四个办”:大小事情认真办、能办事情马上办,疑难事情尽力办,一切事情依法办。秉承“四个办”原则,多年来她们推行《 “厉姐港航百事通”文明用语规范》、《 “厉姐港航百事通”行为规范守则》等制度,进一步明确全体岗员的职责清单、工作要求、应对措施等内容,她们以女性特有的耐心、细心和真心,设身处地帮助相对人出谋划策,推行系列“服务品牌”,架起了一座与行政相对人“沟通”的桥梁,成为辖区港航企业、行政相对人心中的贴心人。

——“热线服务”。“厉姐”有2个手机号码,其中一个就是专门为港航企业办事人员开通的“服务热线”。企业群众遇到不明白的事,随时都可以拨打这个号码。即使是夜里,也会及时接听电话,认真解答问题。针对经常出现的申报材料提交不齐全,办理过程模糊等问题,组织业务骨干编写《“厉姐港航百事通”问答手册》,对日常审批过程中经常出现的问题进行汇总、分类,统一解答,企业办事“该怎么办,找谁办,一目了然”。

——“温馨服务”。冬季起早熬上一壶灵芝茶带到窗口已经成为“厉姐”的习惯, “起身、微笑、一杯水” 、“来有迎声、问有答声、去有送声”是她们多年推行服务,对前来办证的服务对象,主动起身,并微笑回答申请人提出的问题,同时递上一杯水;窗口及时添置书写笔、意见箱、宣传资料等便民物品,增设急救药箱、老花镜等便民设施,从细节入手彰显了窗口服务的人性化理念,营造亲切、温暖的办事环境。

——“上门延伸服务”。利用企业资质年审年检、专项大检查,“厉姐”和相关业务科室,主动上门办实事,积极开展现场咨询活动,为企业答疑解惑,宣传最新的行业法律法规。定期开展送知识上门、专题培训活动,提升企业办事员的业务素质,提高办事效率。

——“绿色通道服务”。推出便民卡,方便群众联系咨询。同时,为帮扶航运企业走出寒冬,为从外地前来办理业务的航运企业、个人提供特事特办、急事急办“绿色通道”服务,主动陪同企业进行下一环节审批。面对不理解政策的企业群众,厉姐总是耐心地讲解规定。当企业群众遇到困难时,厉姐也把群众的困难事放在心上。2016年10月,船户黄思球急匆匆地来到窗口。他告诉厉姐,自己马上要陪儿子出国读书了,机票都订好了,可是家里的旧船营运证要注销,他没时间办手续了。“别着急,我们帮你想想办法。”厉姐和领导商量过后,针对黄思球的特殊情况,开辟了“绿色通道”,让他在出国之前办结了营运证注销手续。这般春风化雨的温暖,一心一意服务相对人的态度,赢得了辖区相对人的尊重和信任。“我们航运公司新船办证、旧证注销、企业延续都找厉姐,她每次都耐心仔细看材料,一次性告知我如何补正,帮我们节约了不少时间,最记忆犹新的是,有两次我赶得匆忙连钱包都没带,厉姐还帮我垫付了打车费。在我们心里,厉姐就是我们的亲大姐。”这是舟山华诚船务有限公司办事员小周的心声,也是众多行政相对人的共识。用真心换真情,厉姐用微笑服务,温暖了行政相对人。

(二)强素质,业务精通,做精品牌品质

在企业群众看来,以厉姐为首的 “娘子军”心里装着一本“活字典”。凭借扎实的业务底子,港航窗口办事效率高,群众口碑好,每个季度都被评为“红旗窗口”。

——勤学苦练提素质。专业技能是基础,全体岗员向“全员港航百事通”目标看齐。每天午饭后,干脆坐在一起学习。港航窗口“60后”、“85后”排排坐成为定海审批服务中心津津乐道的事。“你今天在给企业解释时不够仔细”、“我今天上午群里没有及时回复一位咨询的大伯”这样自查、互查的场景几乎天天有。对发现的问题及时记录、及时销号。几年下来,每名同志的改错本都满满当当;为锻炼年轻同志,厉姐积极鼓励她们参加分局组织的“微型课堂”。15分钟讲清一项审批事项,PPT展示,课堂式体验,让“85后”积极接受脸红心跳的挑战;每月一次的科务会议,自定主题,轮流主持,每个人都切身参与到窗口建设的方方面面;每季一次的“三个一”读书活动,即:“读一本书、作一篇调研文章、提一条创新建议”活动,带动全员勤学习、勤思考。

——岗位练兵强素质。日常工作中,她们按AB岗结成“一帮一”对子,搭建工作传承平台。同时,积极开展角色互换,进行岗位练兵,每月一次进行改错本互查,让每个人再次脸红心跳。对上级组织的理论知识、业务培训、在线审批平台操作等各类学习活动,做到必学、必会。

——学用结合优素质。港航行政许可事项包含受理、审核、上报、发证、备案等流程,船舶营业运输证的办理说起来容易,但办理过程中,除了要检查船舶的多项证书外,还要录入综合监管系统。如果有船舶信息过期要及时更新,稍有疏忽就容易出错,没有扎实的业务本领、足够的耐心和责任心是做不好这个工作的。厉姐从检查一本本船舶证书,到录入一项项船舶信息,再到记录台账,一套流程下来,动作既准确又快捷。来窗口办理证书的刘师傅说,一开始觉得厉姐检查证书太仔细,都不喜欢到她的窗口办理,还担心有些证书被发现已经超过有效期,要重新准备。后来,办理的次数多了,发现厉姐工作认真负责,还会热心地帮忙解答问题,大家都喜欢到她的窗口办理。“虽然有时候排队人很多,但她办起来特别利索,不用等太长的时间。”杨师傅说。言传身教的魅力带动了窗口同事们的干劲。窗口为辖区600多艘船建立“身份证”档案,做到企业信息全清;对全部审批事项进行梳理表格化,标注业务环节的把控点和简化点,在保证办理质量的同时全面提高业务办理速度,大家都拿出一百分的热情为相对人服务。

(三)塑形象,渠道畅通,做活品牌机制

港航行政许可事项办理涉及的专业材料多而复杂,一整套流程下来,需要审核的各类证书、表格多达几十页,需要窗口人员具备更全面业务知识、更细心的服务态度。

——畅通内部流程。以往办理一项港政、运政事项,企业办事人员除到窗口办理受理外,有的还需要跑分局港口、运管等业务部门进行咨询,企业不止跑一次。这样下来,不仅业务科室得抽出时间来进行接待,企业办证下来跑两三趟是常事。遇到从小岛来办事的企业,一天办不下来还得住上一晚,不仅费时还造成额外的负担。厉姐看在眼里急在心,下定决心,实行窗口审批事项“一站式”受理,建立“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的行政许可审批模式,让企业到窗口就能享受“全套服务”。窗口在“最多跑一次”行政审批改革推行前,就基本实现了15项审批事项企业“最多跑一次”,强化“互联网+政务”,优化送达环节,打通审批“最后一公里”,目前全部权力事项实现办理“快递送达”。

——畅通交流渠道。牵头与港口、运管、船检等业务部门建立了定期沟通协调机制,对所有审批事项中出现的问题定期进行探讨,对具体事项明确专人进行对接,全程参与港口、航运企业年检年审工作,规定内设科室不得接受任何行政许可申请,许可窗口统一接办,统一受理,初审,尽量压缩管理层级,减少环节,对需要补正材料的申请必须一次性书面告知申请人需要补正的全部材料,全部提供免费邮寄服务,避免当事人因来回往返延长了办事时间。与市局行政许可处,建立“245”沟通交流机制,固定每周二、四、五对初审事项进行提交送审,对需在市审批处办理的事项提前帮助企业做好准备工作。企业的便利就是最大的高效,危货船舶营运证办理业务未移交前,窗口同志轮流驻扎港口科,带头参加由危货专家企业码头一线进行的“码头学堂”,硬是弄清了全部的申请资料来龙去脉,真正做到“能受理、能解释”。内外畅通的沟通协调渠道保障了窗口工作的高效运转,办事相对人成为最大的受益者,单位整体配合、协调也更顺畅。

(四)搭平台,信息互通,做大品牌格局

今年窗口又新推出了“厉姐港航百事通”微信公众号,做亮、打响品牌。利用QQ、微博、公众号等信息媒介,推出行政许可事项、流程清单及在线热线等功能,让管理搭乘上“通讯快车”更好地服务于众。

——深化在线服务。包括:建立一个电子邮箱方便外地的行政相对人留言咨询或是发送材料电子版本;建立一个QQ群方便相对人实时在线咨询;开设一个微博提升社会影响力的同时宣传相关法规政策;搜集辖区主要服务企业负责人的联系方式开通短信群发温馨提醒服务。在“厉姐港航百事通”品牌QQ群、微博展示窗口岗位人员、岗位制度、岗位活动和岗位风采,并建立留言、咨询、知识普及等内容,增进与行政相对人的交流沟通。针对相对人经常来窗口索要表格文书、填写范本等情况,网页中也将提供下载、说明,同时对各项业务的工作程序和技术标准一并予以公开,减少相对人前期的准备奔忙。

——力推在线业务。为方便群众办理业务和提高环境管理水平,2016年窗口全面试行港航政务管理系统和全省综合信息服务平台,申请人可以通过软件系统进入港航网站提交相关材料,办理有关业务申请和受理,真正实现行政许可统一窗口的畅通、高效和便民。

——拓宽监督渠道。深化政务公开,服务标准、办事指南等便民信息实行“网格”+“网络”双公布,积极主动接受群众监督。建立评价体系,以多种方式接受企业群众对工作的评议,在机关、窗口意见箱网络平台征求意见的基础上,通过聘请行风监督员、开展大众评机关活动“服务对象一事一评议”、开展一年一次的企业满意度民主测评等,广泛接受社会各界的意见、建议和投诉,加强港航工作的社会监督力度。搭建“三个一”监督平台,即:公布一则公告——以大众评机关活动为载体,在定海新闻频道、《今日定海》报等媒介,公布单位职责、重点工作及服务承诺等内容;寄发一封信——给全体港航服务对象寄发《廉政告知书》,告知工作人员职责及行为规范;发送一条短信——提供服务时,及时以短信形式告知注意事项及办理流程、方式等。窗口还安装了视频监控录像,全程监控办事办证过程,接受上级管理部门和群众对窗口办事办证的监督,从严要求自己,发现问题及时整改。同时,在每次办结行政许可事项时,被服务对象填写“服务对象一事一评议表”,一事一记、全程留痕,促使行政许可更规范、更透明、更阳光。

三、主要成果

服务科自2010年底进驻定海区审批办证服务中心以来,主动适应新区行政审批工作水平,不断提高办事效率,审批流程不断“瘦身”、审批时间不断“缩水”、审批服务效能不断“提速”,逐步向效率型港航转变。六年来,累计受理受理港航审批事项3300多件,全部在规定时限和授权范围内办结,提前办结率100%,提速率70%,未出现任何差错,未有一件许可超出规定时限,未发生投诉信访等事件。

成立六年来,服务科先后被定海区审批办证服务中心评为先进窗口,被舟山市“巾帼竞赛”和“三比三学”活动协调小组评选为舟山市“巾帼文明岗”。“厉姐港航百事通”服务品牌荣膺2016年度浙江省港航系统十大最美品牌。服务科工作人员多次荣膺定海区先进工作者、舟山市港航系统先进工作者、优秀团员等荣誉称号。在历年大众评机关、企业民主测评等活动中,服务科满意率均达到100%,赢得了企业的普遍赞誉。

“厉姐港航百事通”已成为舟山港航打造窗口优质服务品牌的一面“旗帜”,厉姐和她的同伴们如同一朵朵在港航队伍中美丽绽放的铿锵玫瑰,实现着她们平淡却不平凡的人生价值,在港航和行政相对人中间架起了一座“畅通”的桥梁。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)