临海市行政服务中心成立于2001年，多年来，中心以“服务改革、服务发展、服务民生、服务群众”为目标，秉承“廉洁、高效、优质、便民”的服务宗旨，以抓审批提速、抓服务提质、抓效能提升为工作主线，科学谋划、大胆创新、精准发力，大力推进政务服务创新创优，竭力打造环节最少、服务最优、效率最高、群众最满意的政务服务平台。
一、深化“两集中、两到位”，打造 “一站式”政务服务平台
为进一步转变政府职能，促进依法行政，提高办事效率，加快建立规范高效的审批运行机制，中心自组建以来，以打造“一站式、全方位、多功能”的“政务服务超市”为目标，按照“精简统一、高效便民”的要求，着力推进行政审批“两集中、两到位”工作。
经过多年的探索和实践，目前中心共设置了132个办事窗口，涵盖了发改、经信、公安、民政、财税、建设、国土等30个行政职能单位，能办理与企业和群众密切相关的624项行政审批事项和公共服务事项。其中，市级各审批部门共计455项行政许可事项100%进驻中心，其他如行政确认、行政征收、公共服务事项等共计169项。
中心搭建了中介服务平台，积极引进了16家资质等级高、业务范围广、服务信誉好、收费合理的中介服务机构入驻行政服务中心中介服务区,为企业和群众提供包括各类技术审查、评估、评价、检验、勘察、设计、咨询等前置审批中介服务。同时，中心配套设置了快递服务窗口、银行结算窗口、代理代办窗口、商务中心等便民设施，从而为企业和群众提供更加全面、完备的“一站式”服务。
二、深化“互联网+政务服务”，打造“一网式”智慧政务大厅
近年来，中心认真落实国家“互联网+政务服务”信息惠民工程，树立互联网+时代的新思维、新方法、新理念，以实现“智慧政务”的发展愿景为目标，把优化服务流程、优化服务质量、优化服务方式作为争先创优的突破口，大力推进“互联网+政务服务”。
2014年以来，根据省政府建设政务服务“一张网”统一部署，中心会同相关部门加快推进浙江省政务服务网临海平台建设。2014年底，浙江政务服务网临海平台正式上线，2015年初，临海市统一权力运行系统正式运行，并与省、台州市联网，2016年全面推进政务服务网向基层延伸，实现市级、园区、镇（街）、村（社区）全覆盖，浙江政务服务网临海平台成为集行政审批、便民服务、信息公开、互动交流、数据开放、电子监察等功能于一体的网上政务服务平台。
2015年，与台州市中介服务平台同步进行信息共享，建立了统一的中介机构信息库，目前市级共107家中介机构入驻中介服务网，实现中介服务需求发布和网上竞价。2017年，完成“一窗受理、集成服务”网上综合受理平台建设，实现跨部门跨领域政务服务信息互联互通、数据共享、协同服务。推进“在线支付”，全面打通进中心部门非税征管业务，接入浙江省统一公共支付平台，实现支付宝和网银在线支付功能。
同时，中心大力推进大厅智能设施建设，部署了多功能服务一体机、多媒体自助查询机、取号叫号系统、视频监控系统等智能化系统设施，不断完善以浙江政务服务网为基础的信息化系统集群建设，实现信息发布、电子查询、取号叫号、网上审批、手机支付、视频监控、电子监察、电子评价等八大功能，现代化、智能化的政务水平不断提升。
三、推进政务服务标准化建设，提高“规范化”政务服务水平
近年来，中心以标准化思维引领政务服务创新，推行“标准化+政务服务”工作模式，以标准化促进服务规范化。
推进审批运行标准化。按照“全面清理、依法依规、统一规范”原则，落实行政审批、公共服务事项规范清理工作，厘清“家底”，确保依法行政，规范运行。全面推进审批事项进入行政服务中心集中办理，为群众提供标准统一、便捷高效的审批服务。编制进中心事项目录清单，实行动态调整、定期公示，编制行政审批及公共服务事项标准化文本，公开进驻事项的事项名称、设定依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、办理时限、承办机构等。全面落实政务公开，推进行政审批权利公开透明运行。
推进办事制度标准化。坚持用制度规范行为、落实责任、推动工作。严格实施一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、联办事项联审办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制“五制办理”，强化首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究，将工作细化到岗位，责任落实到人头。建立完善并联审批制度，确定并联审批实施部门标准化职责体系及协调运行机制。
推进服务行为标准化。加强工作人员教育培训，落实标准化服务规范，在服务形象、服务态度、服务语言、服务流程等方面落实规范化操作；全面落实预约办理、延时办理、全程代办、绿色通道、服务上门等特色服务，严格落实窗口工作纪律“十个不准”，确保服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务程序“零违规”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。加快电子政务建设，落实服务事项网上咨询、预审、受理、查询、审批和结果公示，推进阳光政务。
推进硬件设施标准化。结合中心实际，在场地外观、便民设施、标牌标识、窗口设置、人员着装、胸牌佩戴等方面落实统一要求，实施标准化现场管理，打造标准统一、服务高效、整洁美观的服务平台，进一步加深办事群众对政府转变职能、改进作风、执政为民、优质服务的认同。
四、全面落实常态化考核监督，构建“效能型”绩效管理体系
多年来，中心一直致力于提升行政服务效能，不断完善考核监督机制，以监督促规范，以考核促提效，有效提升服务质量和群众满意率。目前，中心年办件量在50万件左右，群众满意率始终保持在99.5%上，廉洁、高效、优质、便民的政务形象深入人心。
加强内部管理。建立健全内部管理考核长效机制，制定出台《窗口和窗口工作人员考核办法》、《窗口工作人员管理办法》、《考勤管理制度》、《请销假管理制度》、《工作人员平时考核工作方案》、《工作人员过错责任处理办法》等系列管理考核制度。严格日常管理监督，通过定期检查、重点抽查、随机抽查、视频监控、电话回访等形式加强对窗口及工作人员的服务形象、服务态度、服务质量、工作纪律等方面的监督管理，并利用网上审批与电子监察系统，对各审批事项办理实施全程跟踪督查，严厉查处违反工作纪律、服务不规范等问题，遏制不良苗头，规范工作秩序。
强化外部监督。严格落实“一事一评”，将电子评价器作为群众满意度最直接的督查反馈。建立第三方评价机制，聘请由人大代表、政协委员、企业代表、群众代表组成的行风监督员，定期对服务效能进行监督评议。畅通投诉渠道，设置评议箱、意见簿，公开投诉电话、邮箱，群众可通过电话、信函、邮件、传真、12345热线平台等进行投诉，中心督查科做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，认真核实，快速处理，及时反馈，做到事事有回音，件件有落实。
严格考核评定。中心设立考核领导小组办公室，对各窗口单位及窗口工作人员进行量化考核。针对窗口考评，主要从窗口管理、业务管理、服务规范、窗口互评、服务对象测评、领导小组测评、创新争优等7个方面进行细化量化；针对窗口工作人员，主要从德、能、勤、绩、廉等5个方面进行细化量化。建立月度、季度、年度考评机制，根据综合考评结果，评选“月度优胜窗口”、“季度示范窗口”、“季度服务明星”、“年度优秀窗口”等，把综合考评结果作为窗口单位年度目标责任考核及工作人员季度、年度考核奖发放的重要依据。对因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉的，经查证属实，取消评优资格，予以通报批评；屡教不改的，退回派驻单位；应当追究责任的，按规定追究责任。
五、积极探索改革创新谋突破，争当政务服务改革“排头兵”
近年来，中心积极探索行政审批方式改革，不断创新政务服务模式，有力的推进了政府职能转变，实现了临海行政审批制度改革的创新突破，铸就了临海政务服务特色品牌。
——拉高标杆，全力推进“最多跑一次”改革
2017年，市委、市政府认真贯彻落实省委、省政府关于推进群众和企业到政府办事“最多跑一次”的重要决策部署，紧紧围绕台州市委、市政府提出的“勇立潮头、走在前列”的工作要求，大力推进以“零上门”为目标导向的“最多跑一次”改革。作为“最多跑一次”改革的“主战场”，中心坚持目标导向和底线思维，创新实行“负面清单”管理，形成目标倒逼机制。明确列出受法律法规限制及近期很难实现“最多跑一次”的负面清单事项56项。对负面清单外的事项，建立责任清单，限定时间节点，加快推进速度，对负面清单内的56项事项，实行挂牌销号，加大攻坚力度，力争负面清单最小化。截至5月底，中心“最多跑一次”负面清单外的事项100%实现“最多跑一次”，56个负面清单事项已压缩22项，进驻中心的624项事项中，实现“最多跑一次”590项，比率达94.6%，其中“零上门”102项，比率达16.3%，走在全省县（市、区）前列。
在群众最渴望解决，最难办的事情上再加劲、再提速，着力解决群众企业“多头跑”“办事繁”问题。全面推进“一窗受理、集成服务”改革，首批整合70个部门203个事项，建立投资项目、商事登记、房屋交易和不动产登记、社保医保、职业资格资质、公安事务、社会事务、非常驻部门8大业务领域综合窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，行政审批服务实现从“一站集中”到“一窗进出”的全面升级。加快推进后台审批各职能部门之间的业务融合，整合材料清单，开展“五减一容缺”，通过减事项、减材料、减环节、减时间、减收费，推行容缺预审，全面优化审批流程。通过改革，群众办事实现“一表申请”，提交材料平均减少34%，跑腿次数平均减少78%，纳入综合窗口的203个事项均实现“最多跑一次”。
——革故鼎新，积极推行“同城通办”服务模式
2015年以来，中心联合相关行政审批部门，创新管理服务理念，以“同城通办”为突破口，进一步深化行政审批制度改革。通过两年来的探索推进，目前该市市场监管、国税、地税、国土、房改办等部门共计109个事项已实现“同城通办”，实现“最多跑一次”到“最近跑一次”的升级。
“同城通办”的实施，改变了原有按管辖权圈定服务对象的旧有模式，实现行政审批服务多点办理、就近办理,取得了企业和群众“办事更快、成本更低”的改革成效。
如该市市场监管部门，将执照登记、许可申请、年报办理等36项审批事项纳入“同城通办”范畴，允许市场主体就近选择在该局基层所、分局和行政服务中心办理相关审批业务。自实行以来，已跨区办理执照、核准名称、设立登记、变更登记等5437件。
——深度融合，打造国地税合作“示范样本”
打破“一亩三分地”的思维定式，坚持国地税合作“一盘棋”，建立健全联合办税、联合征管、联合执法、联合宣传、联合培训、信息共享等机制，实现结构功能“再造”，发挥“1+1>2”效果，切实解决办税“多头跑”、政策“多口径”、执法“多头查”、资料“多头报”等问题。
市级联合设置2个办税厅、1个自助办税厅，在行政服务中心联合建立税收服务中心，设置12个服务窗口，19个镇（街）设立联合办税厅，形成联合办税网络，并依托信息化系统实现申报信息共享，实现“一窗通办”、“同城通办”，办税业务流转审批效率提速40%以上。
拓展多元化办税渠道，推进“互联网+办税”。建设联合办税微信平台，推行自助办税、网上办税、移动APP办税等网络化办税服务。目前，网上办税、自助办税量与人工窗口办税量占比约为4：6，事项网上申报率高达95%。
——多措并举，深化企业投资项目高效审批改革
推进园区项目前置审批化零为整改革。中心积极与园区及相关部门沟通协调，探索推进园区投资项目前置审批化零为整改革，并于2015年率先在台州市实施。将园区投资项目文物保护、水土保持、地质灾害危险性评估、矿产压覆证明、地震安全性评价等前置审批事项“化零为整”，实现“统一编制报告、统一审批、统一委托园区办理”的“三统一”，单个项目不再单独委托办理。自实施以来，通过化零为整前置审批服务受理的项目45个，总投资额35.37亿元，办结项目31个，项目审批平均可提速60天以上。
创新工业投资建设项目审批方式。2015年，中心会同经信部门积极推进工业企业“零土地”技术改造项目审批方式改革，对不涉及新征建设用地的工业企业技术改造项目实行承诺验收制度。2016年，为加快推进工业项目早落地、早建成，对新建工业建设项目（投资备案类）实行先办后审、桩基先行、分期发证。2016年以来，已办理桩基先行项目21个，总投资额18.32亿；办理分期建设项目43个，总投资额21.57亿。
实行企业投资项目全程联审代办。开展企业投资项目联合审批，推行“一门受理、抄告相送、同步办理、限时办结”并联审批机制，建立健全联合指导、模拟审批、容缺受理、联合收费、多图联审、联合测量、联合验收等机制，提高审批效率，加快项目落地。如实施建设、人防、气象、消防等施工图联合审查后，审查时间从3个月缩短到15天左右；实施土地、规划、房产联合测绘后，平均每个项目节省时间1/3以上。开展投资项目审批集中指导，开启投资项目精准代办模式，2012年建立由市级部门、代办中心、园区、镇（街）组成的项目代办网络，目前共有代办员169人，通过精准调研、精准服务、精准协调，掌握项目精准信息，实现项目审批全流程精准代办。5年来，共代办各类建设投资项目553个，总投资额达411.68亿元。
通过近年来一系列改革创新，项目审批进入“快车道”，企业投资项目最快可在25个工作日内开工建设。如投资3.3亿元的临海市伟星房地产开发有限公司幸福里房地产项目，从发改立项到领取施工许可证仅用23个工作日。
——优化服务，率先实施“办事无休日”制度
多年来，朝九晚五的上下班和固定双休日不办公已经成为政府部门的惯例，市民工作时间与公共服务窗口对外服务时间形成了“重合怪圈”，办私事时间与上班时间严重冲突，特别是与群众密切相关的户籍办理、婚姻登记、公积金办理、房屋交易等窗口实行双休给群众办事带来了诸多不便。
为切实解决“我下班你也下班”的办事难、办事不便问题，2014年，中心以党的群众路线教育实践活动为契机，将中心窗口作为改进作风、解决问题、联系群众的主阵地，在省内率先实施以“为民全天候、服务零距离”为主题的办事无休日服务，从“贴近”和“深入”真正解决“最后一公里”问题，树立了一道靓丽的风景线。
中心建立健全了周末（节假日）信息化维护保障、后勤服务保障、中心和窗口工作人员调休、通用性人才培训等制度机制，确保“办事无休日”的常态化、制度化落实。目前，除国庆和春假长假外，中心公安（户籍、出入境）、房管、国土、国税、地税、农林、社保、民政、市民卡等10个窗口实行无休日值班制，其他窗口均实行办事预约制。自实施以来，截至今年5月，在338个“无休日”对外服务中，中心共办理各类事项38135件。
改革创新没有休止符，提质增效永远在路上，下一步，临海市行政服务中心将始终秉承让政务服务更高效，让群众办事更便捷的工作理念，以智慧政务建设为重点，以优化政务服务供给为关键，开启阳光政务新征程，为临海经济社会的跨越发展提供强有力的行政服务支撑！
