中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

提标提速促高效 为民服务零距离

——政务服务改革的临海实践

2017年07月19日16:39  来源:人民网-中国共产党新闻网

临海市行政服务中心成立于2001年,多年来,中心以“服务改革、服务发展、服务民生、服务群众”为目标,秉承“廉洁、高效、优质、便民”的服务宗旨,以抓审批提速、抓服务提质、抓效能提升为工作主线,科学谋划、大胆创新、精准发力,大力推进政务服务创新创优,竭力打造环节最少、服务最优、效率最高、群众最满意的政务服务平台。

一、深化“两集中、两到位”,打造 “一站式”政务服务平台

为进一步转变政府职能,促进依法行政,提高办事效率,加快建立规范高效的审批运行机制,中心自组建以来,以打造“一站式、全方位、多功能”的“政务服务超市”为目标,按照“精简统一、高效便民”的要求,着力推进行政审批“两集中、两到位”工作。

经过多年的探索和实践,目前中心共设置了132个办事窗口,涵盖了发改、经信、公安、民政、财税、建设、国土等30个行政职能单位,能办理与企业和群众密切相关的624项行政审批事项和公共服务事项。其中,市级各审批部门共计455项行政许可事项100%进驻中心,其他如行政确认、行政征收、公共服务事项等共计169项。

中心搭建了中介服务平台,积极引进了16家资质等级高、业务范围广、服务信誉好、收费合理的中介服务机构入驻行政服务中心中介服务区,为企业和群众提供包括各类技术审查、评估、评价、检验、勘察、设计、咨询等前置审批中介服务。同时,中心配套设置了快递服务窗口、银行结算窗口、代理代办窗口、商务中心等便民设施,从而为企业和群众提供更加全面、完备的“一站式”服务。

二、深化“互联网+政务服务”,打造“一网式”智慧政务大厅

近年来,中心认真落实国家“互联网+政务服务”信息惠民工程,树立互联网+时代的新思维、新方法、新理念,以实现“智慧政务”的发展愿景为目标,把优化服务流程、优化服务质量、优化服务方式作为争先创优的突破口,大力推进“互联网+政务服务”。

2014年以来,根据省政府建设政务服务“一张网”统一部署,中心会同相关部门加快推进浙江省政务服务网临海平台建设。2014年底,浙江政务服务网临海平台正式上线,2015年初,临海市统一权力运行系统正式运行,并与省、台州市联网,2016年全面推进政务服务网向基层延伸,实现市级、园区、镇(街)、村(社区)全覆盖,浙江政务服务网临海平台成为集行政审批、便民服务、信息公开、互动交流、数据开放、电子监察等功能于一体的网上政务服务平台。

2015年,与台州市中介服务平台同步进行信息共享,建立了统一的中介机构信息库,目前市级共107家中介机构入驻中介服务网,实现中介服务需求发布和网上竞价。2017年,完成“一窗受理、集成服务”网上综合受理平台建设,实现跨部门跨领域政务服务信息互联互通、数据共享、协同服务。推进“在线支付”,全面打通进中心部门非税征管业务,接入浙江省统一公共支付平台,实现支付宝和网银在线支付功能。

同时,中心大力推进大厅智能设施建设,部署了多功能服务一体机、多媒体自助查询机、取号叫号系统、视频监控系统等智能化系统设施,不断完善以浙江政务服务网为基础的信息化系统集群建设,实现信息发布、电子查询、取号叫号、网上审批、手机支付、视频监控、电子监察、电子评价等八大功能,现代化、智能化的政务水平不断提升。

三、推进政务服务标准化建设,提高“规范化”政务服务水平

近年来,中心以标准化思维引领政务服务创新,推行“标准化+政务服务”工作模式,以标准化促进服务规范化。

推进审批运行标准化。按照“全面清理、依法依规、统一规范”原则,落实行政审批、公共服务事项规范清理工作,厘清“家底”,确保依法行政,规范运行。全面推进审批事项进入行政服务中心集中办理,为群众提供标准统一、便捷高效的审批服务。编制进中心事项目录清单,实行动态调整、定期公示,编制行政审批及公共服务事项标准化文本,公开进驻事项的事项名称、设定依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、办理时限、承办机构等。全面落实政务公开,推进行政审批权利公开透明运行。

推进办事制度标准化。坚持用制度规范行为、落实责任、推动工作。严格实施一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、联办事项联审办理制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制“五制办理”,强化首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究,将工作细化到岗位,责任落实到人头。建立完善并联审批制度,确定并联审批实施部门标准化职责体系及协调运行机制。

推进服务行为标准化。加强工作人员教育培训,落实标准化服务规范,在服务形象、服务态度、服务语言、服务流程等方面落实规范化操作;全面落实预约办理、延时办理、全程代办、绿色通道、服务上门等特色服务,严格落实窗口工作纪律“十个不准”,确保服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务程序“零违规”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。加快电子政务建设,落实服务事项网上咨询、预审、受理、查询、审批和结果公示,推进阳光政务。

推进硬件设施标准化。结合中心实际,在场地外观、便民设施、标牌标识、窗口设置、人员着装、胸牌佩戴等方面落实统一要求,实施标准化现场管理,打造标准统一、服务高效、整洁美观的服务平台,进一步加深办事群众对政府转变职能、改进作风、执政为民、优质服务的认同。

四、全面落实常态化考核监督,构建“效能型”绩效管理体系

多年来,中心一直致力于提升行政服务效能,不断完善考核监督机制,以监督促规范,以考核促提效,有效提升服务质量和群众满意率。目前,中心年办件量在50万件左右,群众满意率始终保持在99.5%上,廉洁、高效、优质、便民的政务形象深入人心。

加强内部管理。建立健全内部管理考核长效机制,制定出台《窗口和窗口工作人员考核办法》、《窗口工作人员管理办法》、《考勤管理制度》、《请销假管理制度》、《工作人员平时考核工作方案》、《工作人员过错责任处理办法》等系列管理考核制度。严格日常管理监督,通过定期检查、重点抽查、随机抽查、视频监控、电话回访等形式加强对窗口及工作人员的服务形象、服务态度、服务质量、工作纪律等方面的监督管理,并利用网上审批与电子监察系统,对各审批事项办理实施全程跟踪督查,严厉查处违反工作纪律、服务不规范等问题,遏制不良苗头,规范工作秩序。

强化外部监督。严格落实“一事一评”,将电子评价器作为群众满意度最直接的督查反馈。建立第三方评价机制,聘请由人大代表、政协委员、企业代表、群众代表组成的行风监督员,定期对服务效能进行监督评议。畅通投诉渠道,设置评议箱、意见簿,公开投诉电话、邮箱,群众可通过电话、信函、邮件、传真、12345热线平台等进行投诉,中心督查科做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记,认真核实,快速处理,及时反馈,做到事事有回音,件件有落实。

严格考核评定。中心设立考核领导小组办公室,对各窗口单位及窗口工作人员进行量化考核。针对窗口考评,主要从窗口管理、业务管理、服务规范、窗口互评、服务对象测评、领导小组测评、创新争优等7个方面进行细化量化;针对窗口工作人员,主要从德、能、勤、绩、廉等5个方面进行细化量化。建立月度、季度、年度考评机制,根据综合考评结果,评选“月度优胜窗口”、“季度示范窗口”、“季度服务明星”、“年度优秀窗口”等,把综合考评结果作为窗口单位年度目标责任考核及工作人员季度、年度考核奖发放的重要依据。对因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉的,经查证属实,取消评优资格,予以通报批评;屡教不改的,退回派驻单位;应当追究责任的,按规定追究责任。

五、积极探索改革创新谋突破,争当政务服务改革“排头兵”

近年来,中心积极探索行政审批方式改革,不断创新政务服务模式,有力的推进了政府职能转变,实现了临海行政审批制度改革的创新突破,铸就了临海政务服务特色品牌。

——拉高标杆,全力推进“最多跑一次”改革

2017年,市委、市政府认真贯彻落实省委、省政府关于推进群众和企业到政府办事“最多跑一次”的重要决策部署,紧紧围绕台州市委、市政府提出的“勇立潮头、走在前列”的工作要求,大力推进以“零上门”为目标导向的“最多跑一次”改革。作为“最多跑一次”改革的“主战场”,中心坚持目标导向和底线思维,创新实行“负面清单”管理,形成目标倒逼机制。明确列出受法律法规限制及近期很难实现“最多跑一次”的负面清单事项56项。对负面清单外的事项,建立责任清单,限定时间节点,加快推进速度,对负面清单内的56项事项,实行挂牌销号,加大攻坚力度,力争负面清单最小化。截至5月底,中心“最多跑一次”负面清单外的事项100%实现“最多跑一次”,56个负面清单事项已压缩22项,进驻中心的624项事项中,实现“最多跑一次”590项,比率达94.6%,其中“零上门”102项,比率达16.3%,走在全省县(市、区)前列。

在群众最渴望解决,最难办的事情上再加劲、再提速,着力解决群众企业“多头跑”“办事繁”问题。全面推进“一窗受理、集成服务”改革,首批整合70个部门203个事项,建立投资项目、商事登记、房屋交易和不动产登记、社保医保、职业资格资质、公安事务、社会事务、非常驻部门8大业务领域综合窗口,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式,行政审批服务实现从“一站集中”到“一窗进出”的全面升级。加快推进后台审批各职能部门之间的业务融合,整合材料清单,开展“五减一容缺”,通过减事项、减材料、减环节、减时间、减收费,推行容缺预审,全面优化审批流程。通过改革,群众办事实现“一表申请”,提交材料平均减少34%,跑腿次数平均减少78%,纳入综合窗口的203个事项均实现“最多跑一次”。

——革故鼎新,积极推行“同城通办”服务模式

2015年以来,中心联合相关行政审批部门,创新管理服务理念,以“同城通办”为突破口,进一步深化行政审批制度改革。通过两年来的探索推进,目前该市市场监管、国税、地税、国土、房改办等部门共计109个事项已实现“同城通办”,实现“最多跑一次”到“最近跑一次”的升级。

“同城通办”的实施,改变了原有按管辖权圈定服务对象的旧有模式,实现行政审批服务多点办理、就近办理,取得了企业和群众“办事更快、成本更低”的改革成效。

如该市市场监管部门,将执照登记、许可申请、年报办理等36项审批事项纳入“同城通办”范畴,允许市场主体就近选择在该局基层所、分局和行政服务中心办理相关审批业务。自实行以来,已跨区办理执照、核准名称、设立登记、变更登记等5437件。

——深度融合,打造国地税合作“示范样本”

打破“一亩三分地”的思维定式,坚持国地税合作“一盘棋”,建立健全联合办税、联合征管、联合执法、联合宣传、联合培训、信息共享等机制,实现结构功能“再造”,发挥“1+1>2”效果,切实解决办税“多头跑”、政策“多口径”、执法“多头查”、资料“多头报”等问题。

市级联合设置2个办税厅、1个自助办税厅,在行政服务中心联合建立税收服务中心,设置12个服务窗口,19个镇(街)设立联合办税厅,形成联合办税网络,并依托信息化系统实现申报信息共享,实现“一窗通办”、“同城通办”,办税业务流转审批效率提速40%以上。

拓展多元化办税渠道,推进“互联网+办税”。建设联合办税微信平台,推行自助办税、网上办税、移动APP办税等网络化办税服务。目前,网上办税、自助办税量与人工窗口办税量占比约为4:6,事项网上申报率高达95%。

——多措并举,深化企业投资项目高效审批改革

推进园区项目前置审批化零为整改革。中心积极与园区及相关部门沟通协调,探索推进园区投资项目前置审批化零为整改革,并于2015年率先在台州市实施。将园区投资项目文物保护、水土保持、地质灾害危险性评估、矿产压覆证明、地震安全性评价等前置审批事项“化零为整”,实现“统一编制报告、统一审批、统一委托园区办理”的“三统一”,单个项目不再单独委托办理。自实施以来,通过化零为整前置审批服务受理的项目45个,总投资额35.37亿元,办结项目31个,项目审批平均可提速60天以上。

创新工业投资建设项目审批方式。2015年,中心会同经信部门积极推进工业企业“零土地”技术改造项目审批方式改革,对不涉及新征建设用地的工业企业技术改造项目实行承诺验收制度。2016年,为加快推进工业项目早落地、早建成,对新建工业建设项目(投资备案类)实行先办后审、桩基先行、分期发证。2016年以来,已办理桩基先行项目21个,总投资额18.32亿;办理分期建设项目43个,总投资额21.57亿。

实行企业投资项目全程联审代办。开展企业投资项目联合审批,推行“一门受理、抄告相送、同步办理、限时办结”并联审批机制,建立健全联合指导、模拟审批、容缺受理、联合收费、多图联审、联合测量、联合验收等机制,提高审批效率,加快项目落地。如实施建设、人防、气象、消防等施工图联合审查后,审查时间从3个月缩短到15天左右;实施土地、规划、房产联合测绘后,平均每个项目节省时间1/3以上。开展投资项目审批集中指导,开启投资项目精准代办模式,2012年建立由市级部门、代办中心、园区、镇(街)组成的项目代办网络,目前共有代办员169人,通过精准调研、精准服务、精准协调,掌握项目精准信息,实现项目审批全流程精准代办。5年来,共代办各类建设投资项目553个,总投资额达411.68亿元。

通过近年来一系列改革创新,项目审批进入“快车道”,企业投资项目最快可在25个工作日内开工建设。如投资3.3亿元的临海市伟星房地产开发有限公司幸福里房地产项目,从发改立项到领取施工许可证仅用23个工作日。

——优化服务,率先实施“办事无休日”制度

多年来,朝九晚五的上下班和固定双休日不办公已经成为政府部门的惯例,市民工作时间与公共服务窗口对外服务时间形成了“重合怪圈”,办私事时间与上班时间严重冲突,特别是与群众密切相关的户籍办理、婚姻登记、公积金办理、房屋交易等窗口实行双休给群众办事带来了诸多不便。

为切实解决“我下班你也下班”的办事难、办事不便问题,2014年,中心以党的群众路线教育实践活动为契机,将中心窗口作为改进作风、解决问题、联系群众的主阵地,在省内率先实施以“为民全天候、服务零距离”为主题的办事无休日服务,从“贴近”和“深入”真正解决“最后一公里”问题,树立了一道靓丽的风景线。

中心建立健全了周末(节假日)信息化维护保障、后勤服务保障、中心和窗口工作人员调休、通用性人才培训等制度机制,确保“办事无休日”的常态化、制度化落实。目前,除国庆和春假长假外,中心公安(户籍、出入境)、房管、国土、国税、地税、农林、社保、民政、市民卡等10个窗口实行无休日值班制,其他窗口均实行办事预约制。自实施以来,截至今年5月,在338个“无休日”对外服务中,中心共办理各类事项38135件。

改革创新没有休止符,提质增效永远在路上,下一步,临海市行政服务中心将始终秉承让政务服务更高效,让群众办事更便捷的工作理念,以智慧政务建设为重点,以优化政务服务供给为关键,开启阳光政务新征程,为临海经济社会的跨越发展提供强有力的行政服务支撑!

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(责编:沈王一、王金雪)