创新服务机制 打造阳光政务

一、基本概况

苍南县行政审批服务中心，自2011年8月正式动工，于2014年5月投入使用，中心大楼高五层，总建筑面积10210平方米，是目前温州市面积最大、功能最为齐全的多功能综合性政务服务中心，承担着全县19个乡镇132万多人的行政审批服务工作。该中心曾被评为“浙江省示范行政服务中心”，中心党组织连续十多年被评先进基层党组织。今年6月20日，浙江省委书记车俊到苍南视察“最多跑一次”改革工作，现场参观了苍南县行政审批服务中心大厅，对中心行政服务工作和建设，给予了充分肯定和高度评价。

二、主要做法

（一）夯实服务基础，做到事项应尽尽进。

该中心注重夯实服务企业群众办事基础，狠抓“两集中两到位”基础性、源头性工作落实。按照应尽尽进要求，各部门授权到位，基本实现“中心大厅之外”无审批。目前，该中心已进驻县级部门35个，进驻人员近300人，窗口办事大厅分布在一至三楼，进驻事项1318项，事项进驻率达98.8%，日均受理办件1900多件。

今年以来，按照省委、省政府提出的企业群众“最多跑一次”改革工作要求，该中心通过努力，于2月25日，率先在全市范围内以政府文件形式公布“最多跑一次”第一批事项，并在官方媒体和平台亮出，计27个部门282个事项，包括即办事项276项，现场受理、快递送达事项6项。3月20日，公布第二批“最多跑一次”事项，全县共涉及县38个部门831个事项，乡镇913个事项，第二批公布事项数居全市首位。目前，部门进驻中心实现“最多跑一次”改革的事项共1113项。

（二）整合服务资源，实行“一窗受理、集成服务”。

该中心注重整合资源，打破部门格局，在部门联动上下好功夫，通过实行“一窗受理、集成服务”，设立投资项目审批、商事登记、不动产交易登记等七大综合窗口。目前，综合窗口通过审批流程再优化，制定标准化的办事指南，不断提升为民服务效率，从源头上解决企业群众办事“多头跑”的问题。

其中，投资项目审批综合窗口，将企业投资项目建设审批全流程整合到一个“综合窗口”受理，按项目核准（备案）、初步设计及供地（海）审批、施工图并联审查、工程许可证及施工许可证办理、竣工验收等五个阶段进行综合受理，目前政府投资要求压缩在100天以内、民间投资要求压缩在50天以内。商事登记综合窗口，集中了民办养老机构、民办医疗机构、民办学校设立及餐饮业、旅馆业、开办网吧和电影院等涉及的审批事项。推行“工商企业通”全程代办业务，目前办理企业登记626件；积极推行食品药品“多证合一”审批改革，申请材料由原先的50余项，调整到只需填写一张《食品药品经营许可“多证联办”核发申请书》与一次性递交申请所需的全部材料，时限从65个工作日压缩到20个工作日以内。不动产登记综合窗口。调整之前分别设立的房屋交易、纳税及不动产登记窗口，通过整合交易、缴税、登记，设立不动产登记窗口，办理窗口数由3个缩减为1个，实行一站式综合服务，极大提高了工作效率，方便了群众。截至6月19日，不动产登记综合窗口共办理各类登记3万多件。公安服务综合窗口，涵盖了出入境、公安户籍、特种行业等70余项业务。目前该窗口有121个办理事项，实施改革后，护照办理效率大幅提升，通过“一窗受理” 和自助填表相结合，原来的8个环节缩减为5个环节，办理时间从30分钟减为 10分钟。婚姻登记综合窗口，集中的服务事项包括婚姻登记、收养登记、婚检事项等，目前通过简化受理程序，结婚登记要求8分钟之内办理完毕，开发了手机APP预约服务。医保社保综合窗口，集中的审批事项涉及医保社保的审批及服务事项31项。其他综合事务窗口，主要集中办理办件量比较少的审批服务事项，集中了教育、司法、体育、旅游、民宗、县外侨、金融等部门48项审批服务事项。

（三）强化便民服务，打造规范化服务品牌。

近年来，该中心按照“优质、高效、廉洁、便民”的要求，围绕品牌服务，打造规范化服务品牌并取得成效。主要采取做到“统一窗口设置、统一人员着装、统一亮牌服务、统一服务礼仪”，树立了窗口审批服务的良好形象。今年6月15日，为进一步规范审批服务礼仪，集中组织400多名审批服务工作人员进行礼仪培训。

一是推行众创便民咨询服务，在审批大厅设立众创咨询窗口，免费为创业者提供注册登记、法律政策等咨询代办服务。二是推行企业准入“五证合一、一证一码”服务，办证时限由原来的20多个工作日压缩至3个工作日以内，方便群众办证。三是深化重大投资项目全程无偿代办机制，对重大投资、温商回归”、招商引资等项目开展全程无偿代办、跨层级联动代办和全程跟踪督办，切实做到项目审批优先受理、优先办理、优先反馈，促使项目早落地、早开工。今年来代办项目23个，投资额24.316亿元，完成13个，办理营业执照721，通过“互联网+代办”20项。四是推行基层便民超市服务，逐步将户籍等12项职能纳入乡镇便民服务中心，实行集中便民办理。五是提升品牌服务，增强群众参与度，采取一事一评、第三方测评、手机短信评价等方式，对服务成效进行评价，群众满意度达98%以上。六是注重抓好机关党建与审批服务融合，中心机关党委成立机关党员志愿服务队，在办事大厅设立党员志愿服务岗，平时窗口党员佩戴党员亮明身份服务，每季度开展评比“党员先锋岗”等争先创优活动，调动广大党员干部服务积极性。

（四）建立健全制度，严格考核监督。

为提高行政审批服务中心机关效能，规范工作服务行为，该中心注重在建立健全制度，严格考核监督上下好功夫。一是完善配套考核制度。依据《行政监察法》《公务员法》，先后完善出台了《苍南县行政审批服务中心及分中心绩效考核实施办法》《评定部门红旗窗口及窗口工作人员绩效考核实施办法》。今年，为全力推进“最多跑一次”改革，进一步健全了配套制度，先后出台了《“最多跑一次”考核细则》《苍南县投资项目模拟审批实施办法》《关于实施证照快递寄送服务的通知》《容缺受理实施细则》等文件，以制度保障改革落地。二是加强审批服务考核监督。注重强化行政审批服务全过程监管，全面落实事项办理预登记制、一次性告知制和否决事项双告知制。运用电子监察系统，实现对所有行政审批和便民服务事项办理全流程、全业务、全覆盖监察监控。三是加强考勤纪律考核监督。对中心窗口工作人员，依据《苍南县行政审批服务中心及分中心绩效考核实施办法》《评定部门红旗窗口及窗口工作人员绩效考核实施办法》，采取每月每季进行考核通报，评定等级。同时，加强日常监管，采取机关纪委和督查科日常督查，中心领导半月巡查，全面加强中心日常作风建设。

（五）推行“互联网＋政务服务”，重构行政服务新格局。

2016年以来，该中心全面推广“互联网+政务服务”，放管结合，走出了一条虚实结合互补，线上线下互动的新路子，逐步构建智慧型行政服务新平台，开创行政服务新格局，促进了政府职能大转变、行政效能大提升、群众办事更便捷。

一是推行网上办事即办制，即办率达65%。二是实施网上开证明。通过网络化传输、电子化处理，可直接异地申请办理证明事项，目前，已开设电脑版和手机版两大“网上开证明”系统。三是实行“网上申报、快递送达”。即只需将申报材料进行电子化处理，通过政务服务网传送至审批窗口，经网上审查通过并作出审批决定后，将审批文件通过快递寄送到办事群众手里，群众办事无需跑路。四是跨层级网上联动审批。对涉及多层级的审批事项，全面实施跨层级联动网上审批，将受理点和出征点前移到社区窗口，为群众提供“家门口”服务。五是推进网上并联审批“一站式”运作。建立网上并联审批流程和规则，对涉及多部门审批的项目由牵头部门“一口”受理，通过审批系统征求相关部门意见后，作出审批决定，提高审批效率。六是推行企业登记前置变后置“双告知”。建立企业信息交换共享平台，通过点对点推送、1+X推送、共用信息池等方式，实现市场主体登记信息和后置审批信息、监管信息共享互动，截止目前已完成2万多件前置改后置审批登记。

三、创新做法：率全省之先实施“四个一”创新工程

根据“最多跑一次”改革精神，该中心充分运用互联网思维、信息化支撑、大数据共享，进一步深化政务服务“一张网”建设，率全省之先实施政务服务网“四个一”创新工程，以解决企业和群众办事过程中的“堵点、痛点、难点”问题。

目前，该中心依托浙江政务服务网，全面打通部门信息孤岛，推进数据共享。在服务大厅设置了“一站、一网、一库、一端”四大区块，通过“一站导引”来解决怎样“跑一次”，“一网通办”来解决全流程只需“跑一次”，“一库共享”用数据来轻松“跑一次”，“一端服务”逐步实现“一次也不跑”，加快构建线上线下高度融合的政务服务一体化运行机制，显著提升政务服务标准化、网络化、智慧化水平，让企业和群众办事少跑腿、好办事、不烦心，切实增强社会认同度和体验获得感，努力打造“最多跑一次”改革的亮点工程和样板工程。

（一）建立“一站导引”，努力实现“不再无效跑”。以审批服务标准化工作为基础，结合互联网技术的运用，让企业和群众在办事前能清清楚楚地知道怎么办，不跑“冤枉路”和“无效路”。

1.编制简单明了的服务指南。对已公布的“最多跑一次”行政审批事项的服务指南进行全面检查和修订完善，规范受理范围、申请条件、申请材料、办理时限等要素内容；凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消；对申请材料带有“法律、行政法规规定的其他条件”、“其他有关材料”等兜底条款的进行细化明确。目前，该中心梳理县本级所有涉批的58家单位的办事指南已全部在政务网上公布。

2.建立“一站式”网上办事导引系统。一是统一指引。汇集各部门“最多跑一次”服务指南信息，结合文字、图片、动画等形式，通过每个办理环节和申报材料的详细说明、示范文本、易错提醒等，以易于理解和操作的方式，指导办事对象熟悉办事程序和申报要求。二是统一咨询。推出网上即时问答功能，建立健全审批部门负责答复、审管部门协调监督的工作机制，确保企业和群众在办事过程中提出的问题第一时间得到解答。三是统一入口。取消各部门网站上现有的办事指南公开和网上咨询栏目，统一链接到网上办事导引系统，避免因多处入口、内容不一致给办事对象造成困扰。

（二）推进“一网通办”，努力实现“不用多头跑”。以“一窗受理、集成服务”改革为切入点，全面打通部门信息孤岛，推动政务服务“一张网”向基层延伸，让企业和群众办事不用“多头跑”、可以“就近跑”。

1.建立“一窗受理”平台。按照“一窗受理、集成服务”改革要求，对涉及多个部门办理的“一件事”，将相关审批事项的办理流程进行优化再造，合并重复材料，探索实行“一表申报”，缩短办理时限，编制综合受理服务指南。目前，七个综合窗口已于今年3月设置完毕，并投入有效运行。通过加快实施一体化的“一窗受理”信息平台，打通市、县两级行政权力运行系统和部门自建涉批业务系统，并与省级部门相关统建系统进行对接，支撑综合窗口受理后的材料电子扫描、自动分发、网上流转、协同办理，让办事对象不再多头跑和重复提交材料。

2.探索网上联动办理模式。依托“一窗受理”平台，选择部分审批事项在市、县两级行政服务中心开展跨级联办、全城通办试点，并逐步延伸到乡镇、社区服务中心，让企业和群众办事“就近跑一次”。如苍南县某企业要申请办理“药品生产许可证的变更”，以往需先在县级窗口办理营业执照的变更，再赴市一级办理许可证变更，十分不便。现在启动跨级联办改革后，企业只需准备一套申请材料就近选择县级商事登记综合窗口办理，通过内部流转、层级联动，即可完成异地许可审批。目前，苍南率全省之先实现了8项审批业务“一网通办”，另外，积极做好向乡村延伸，像龙港镇中队口村就有“一网通办”受理点，村民不用出村，就可以办理好营业执照。

（三）强化“一库共享”，努力实现“数据替人跑”。统筹建设全县统一、逻辑清晰的政务大数据库，完善数据汇集、共享、开发、利用、维护机制，运用大数据支撑，变群众奔波为“数据跑腿”。

1.建立数据共享核查系统。依托统一政务数据共享交换平台，加快推进行政审批中使用频率较高的数据资源归集共享，形成人口、企业、婚姻、不动产、社保、机动车等综合数据库，开通数据共享服务平台，在严格管控数据安全的前提下，向各部门提供网上信息核验服务，着重将原来审批程序中要求群众先跑其他部门开具相关证明的方式，转为部门间内部核查，切实减少群众的跑腿次数。

2.建立电子证照库系统。梳理常用证照目录（包括执照、证件、许可证、批文等），推进各部门现有证照基础数据归集进入电子证照库,同时实现各类制证系统、业务办理系统与电子证照库的对接联通，确保增量证照数据同步更新。以电子证照库为支撑，推进各部门审批过程中相关信息“一次生成、多方复用，一库管理、互认共享”，凡通过电子证照库可以直接调取和验证的，不再要求办事对象提供纸质材料。

3.建立电子扫描窗口。在县审批中心设立专门的电子扫描窗口（可采取向社会购买服务方式），统一为各审批部门和办事群众提供纸质材料电子化扫描服务，妥善解决推进全流程网上审批中的历史证照信息采集、申报材料复用、电子文件归档等关键性问题。所形成的电子材料数据向办事对象开放，为广泛推广“零上门”网上办事打下良好基础。目前，该窗口日均扫描件达一千多件。

4.建立自动填表终端。该中心对行政审批中需要提交的申请表进行全面梳理，取消不必要的填表内容。在服务大厅设立自动填表终端区3处，购置自助填表机20多台，办事对象通过身份认证后，可直接生成和打印申请表，凡可以通过数据共享服务平台、电子证照库系统等获取的信息，均实现自动填入，让办事过程更加简单、流畅。

（四）拓展“一端服务”，努力实现“一次也不跑”。进一步优化政务服务网统一网上办事平台功能设计，改善用户体验。全面推广“网上申请、快递送达”、“网上缴费”等服务模式，推动更多的办事项目从“跑一次”到“零上门”。

1.推进政务服务网上办理。今年该中心对行政审批和公共服务事项进行全面梳理，开通网上申报或网上预审的事项清单，重点推动办件量相对较大的事项上网办理，并推出证照快递送达服务。目前，该中心开通“网上预审、网上审批”事项已达568项，占已公布事项的51%，其中网上办理事项72项。

2.推进网上缴费服务。进一步拓展政务服务网统一支付平台在行政处罚款、教育费、考试费、工本费等涉及民生非税收入项目方面的应用，重点推动支付平台与行政审批等业务系统的对接，实现各项审批业务网上收费，避免办事群众为了缴费多次跑。

3.推进移动端便民服务。依托政务服务网移动客户端统一平台，全面整合各部门自建手机APP和微信端服务，在政务公开、行政审批、城市管理、法律援助、社保、医疗、市民卡等领域新增一批贴近百姓生活的便民移动互联网应用。