安徽，农村改革发源地，全面创新试验区。改革与创新，是安徽最具优势的遗传基因，作为全国第二家设立的省级政务服务大厅，近年来，安徽省政务服务中心坚持以管理集约化为基础，以流程透明化为手段，以改革清单化为支撑，以平台智慧化为载体，以服务标准化为延伸，以监督制度化为保障，全面整合政务服务资源，建立健全政务服务规范，积极打造“一站式”服务基层、服务群众的政务服务平台，提高了省级政务服务的质量和水平，实现了“进一家门、办多家事”的目标，有效解决了服务群众“最后一公里”的难题，进一步塑造了安徽服务型政府的新形象。
一、管理集约化，奠定“一站式”服务“物理基础”
部门集中、事项集聚，是实现群众进一个门、办所有事、跑最少路的前提。按照“进是原则，不进是例外”要求，安徽省出台一系列刚性规定，明确行政审批一律进驻省政务服务中心。
1.推进部门和事项两进驻。2001年，省政务服务中心成立之初，只有31个部门、236个审批及服务事项进驻，审批事项进驻率不到20%。2003年，陆续增加了人事（编办）、公安等8个单位，进驻服务事项达899个，审批事项进驻比例超过70%。到2013年，省政府所属具有审批职能的部门和审批事项全部进驻，做到了“大厅之外无审批”。截至2017年5月，共有43个单位、808个政务服务事项进驻，其中行政审批213项，行政确认51项，行政征收3项，行政奖励2项，其他权力221项，公共服务318项。审批事项平均承诺时限由27.6个工作日压缩至13.2个，实际办理时限平均5.7个工作日，即办率由初期不到2%提高到86.5%。
2.推进收费项目配套进驻。做到“一口收费”是实现一站式服务的重要条件，也是解决“两头受理”的重要手段。中心成立之日，即设立银行结算窗口，会同省财政厅把进驻事项收费与窗口绑定，统一收取行政审批涉及到的费用。每年，组织省物价局、省财政厅对收费项目进行清理检查，公布收费清单，让群众办事交得明白，办得方便。
3.推进基础设施配套建设。为适应服务功能不断拓展需要，2011年5月，中心搬入新址办公。新大厦建筑面积约2.3万㎡，在设计和功能布局上突出“规范、阳光、高效”宗旨和以人为本的理念，按企业注册、基本建设、社会事业、综合服务等划分为七个功能区，设90个服务窗口及总服务台、免费打字复印台等，引进快递业务，力争把群众和企业办事全部解决在大厅之内。
二、流程透明化，增强“一站式”服务公开阳光
阳光是最好的防腐剂。安徽省政务服务中心作为政务公开的重要平台，服务事项、服务标准、服务流程、服务结果等全面公开透明，确保权力在阳光下运行。
1.公开事项清单和服务指南。实行进驻事项及其收费清单管理，动态更新，并与省政府公布的权力清单、服务清单和收费清单一致。通过网站、查询机、服务指南、告知单等形式，按照统一标准，公开申报条件、申报材料、办理程序、办理时限（包括专家评审等时限）等所有信息，固化在业务管理系统，并实行服务承诺制，实时动态公开办理过程和结果。
2.公开行政审批审查细则。按照国务院要求，2016年，安徽省政务服务中心组织各窗口编制审批事项审查细则（子项696项），编制率100%，列明审查依据、审查标准、审查要点、注意事项和时限等，在中心网站公开。
3.公开咨询及回复结果。网上咨询回复和前期辅导是减少群众跑腿的重要举措。为提高咨询回复质量和效率，安徽省政务服务中心制定了咨询管理规定，确定专人负责管理和监督网上咨询回复情况，要求窗口责任到人、每天查看群众咨询，在5个工作日按要求回复，群众咨询问题和回复情况动态实时公开，咨询及回复情况纳入年度考核。
三、改革清单化，催生“一站式”服务“化学聚变”
安徽省政务服务中心敢于破冰，坚持在行政审批上做“减法”，在优化服务上做“加法”，持续推进“一站式”服务创新，不断推动政务服务迈上新台阶。
1.助力“放管服”改革落地。2001年以来，参与安徽省历次审批事项清理、清单建设和“放管服”改革，及时衔接国务院和省政府取消、调整的行政审批、中介服务和资质资格等事项，优化服务流程，强化监管协同，第一时间让改革成果落地生效。经过十多轮清理，行政审批事项由2000多项精简到213项，在全国率先建成“3+2”清单体系，创业创新制度性交易成本明显降低，服务型政府建设迈出坚实步伐。
2.推行行政审批权相对集中改革。2008年开始，推进以“两集中、两到位”为主要内容的行政审批权相对集中改革，归并审批职能、整合服务资源，36个部门成立审批办公室。强化首席代表现场审批、组织协调和监督检查职能，一般事项直接审批，复杂事项牵头组织，跟踪督办，限时办结，启用行政审批专用章，由首席代表在授权范围内管理、使用，以窗口为主导的审批运行新机制基本形成。省食品药品监管局、省国土资源厅、省住房城乡建设厅、省教育厅、省卫生计生委等探索“审监分离”工作机制，其中省食品药品监管局全部审批职能归并到审批办，整建制进驻大厅。
3.发挥集聚优势开展联合办理。2002年以来，先后开展企业设立、电子口岸入网、超限运输、建设项目、五证合一等联合办理。建立并联审批缺席默认制度，对应出席未出席的视为同意，对超时的进行责任追究。2016年9月，在全国率先实施工商登记“五证合一”，基本实现1套材料、1表登记、1窗受理、 1日办结。目前，仅涉及两个部门的联合办理事项就有30个部门82项，实现“一站式”服务由物理集中向化学聚合转变。
四、平台智慧化，推动“一站式”服务便捷高效
安徽省政务服务中心大力推进互联网与政务服务深度融合，管理服务平台逐步从信息化向智慧化迈进，形成覆盖全省的整体联动、部门协同、入口统一、一网办理的“互联网+政务服务”体系，进一步提升政务服务智慧化水平。
1.推进业务管理信息化。安徽省政务服务中心成立之时，同步运行政务服务业务管理系统，主要有事项管理、流程管理、办件登记、时限监督、预警提醒、绩效管理、统计分析等功能，同时开通门户网站、公开办事指南，实现办件查询、短信通知等，方便办事人。
2.积极探索网上办事。2010年，启动“网上行政服务工程”建设，内容包括行政审批、电子监察、信息发布、招商服务、投资项目管理、数据交换、服务网站、安全保障、存储备份等多个子系统，旨在构建“一站式”网上政务服务大厅，逐步实现与省直厅局和市、县政务服务中心的信息共享、协同办公、并联审批和电子监察。到2014年，实现与13个厅局数据交换、268个事项网上办理。
3.推进线上线下融合。2014年以来，安徽省政务服务中心充分发挥五级服务体系全覆盖优势，借力政府权力清单运行平台，推进“互联网+政务服务”，实现与网上办事大厅、公共信用信息公示系统、投资项目在线监管平台的数据对接，做到办件数据同源、同步更新。目前，1482个政务服务子事项，全部通过业务管理系统登记、分办、受理、节点管理和全流程监察。实现进驻事项和收费清单、审查细则、标准化办事指南集中公开、实时更新，以及在线咨询、回复、评价、过程与结果查询，32.5%的事项在线申报。
五、服务标准化，推进“一站式”服务上下联动
基层政务大厅是联系群众的“最先一公里”，也是服务群众的“最后一公里”。建设覆盖城乡、上下联动的政务服务体系，是实现政务服务均等化、规范化、标准化的基础。
1 .加强顶层设计高位推动。省委、省政府高度重视政务服务工作，16年来，通过出台文件、列入重点工作和相关考核等一系列措施，为全省政务服务体系建设创造政策环境。目前，全省16个市、61县（市）均成立政务服务中心，1476个乡镇（街道）建立为民服务中心，1.75万个村（社区）建立为民服务全程代理工作站，建成率均达到98%以上，覆盖城乡的五级服务体系基本形成。
2 .推进政务服务标准化建设。2010年，会同省质监局制订颁布了26项安徽省行政服务地方标准（DB34/T 1162-1184），2013年，安徽省成为国家政务服务标准化试点省，2015年省政务服务中心通过国家标准委验收。以标准化建设为契机，规范全省中心机构建设、形象标识、进驻事项、运行模式和服务标准，推进全省政务服务规范化、均等化和无差异化。
3 .持续开展主题年活动。持续开展标准化“建设年”“实施年”“提升年”“深化年”活动，制定标准2339项，形成科学完备的标准体系。标准已成为审批服务的“硬约束”、审批行为的“明规则”。
六、监督制度化，严防“一站式”服务责任缺位
“把权力关进制度的笼子”，关键在于抓好制度落实，建立一套监督检查的长效机制。安徽省政务服务中心通过完善制度抓源头控制，实行多渠道监督，强化考核评价抓结果应用，严防“一站式”服务的责任缺位问题。
1.实行多渠道监督。经过16年探索，安徽省政务服务中心建立了包括业务和人员管理、队伍建设、首席代表、着装仪表、文明用语、学习培训、服务标准、亲切服务、承诺服务、首问责任、一次性告知、限时办结、一口收费、并联审批、监督协调、全程代理、领导坐班、大厅值班、五禁止、考核评比等完备的制度体系，为优化服务提供制度支撑。同时，采取中心管理机构的现场监督、效能投诉窗口的专门监督、电子监察系统的科技监督、办事群众的社会监督、大厅窗口的互相监督，以及新闻单位的媒体监督等形式，抓好各项制度的落实。
2.实施全过程电子监察。服务办件按即办件、答复件、承诺件、上报件、联办件五种类型实行分类管理，所有办件全部通过业务管理平台统一登记、分办、受理和办理，限时响应。通过电子监察，对信息公开、办件受理、办理过程、服务态度、咨询投诉等全程监督，对异常情况发出预警，对违反审批条件、审批程序、违规收费、超时办件实行黄、红牌警告和预警纠错，对超时办件、群众投诉、违规违纪等严肃追究，在窗口年度考核、评比中予以扣分。
3 .强化考核评价。安徽省把政务服务工作纳入效能建设、政务公开等考核。省政务服务中心每年根据重点任务修订考核指标，从集中、阳光、规范、高效办事以及创新、满意度等方面评估，不断推动窗口改革创新。考核实行面对面打分、两轮公示。对成绩优秀的，由省政府办公厅通报表扬；对工作不到位的，在相关考核中扣分，对发现的问题实行“一对一”反馈。构建多元化群众评价体系，通过评价器、手机短信、网络、第三方等开展满意度评价，让群众评判服务质量，防止“自说自话”。
16年的运行实践，安徽省政务服务中心实现了行政审批由分散到集中、由无时限到限时、由暗箱操作到公开透明、由串联到并联的转变，优化了政府服务，激发和释放了社会创造力。总结经验，我们深深体会到：这场“自我革命”之所以能够不断深化、这个“新生事物”之所以能够不断壮大，并深得人民群众的期待和拥护，概括起来，有“8个字”，即改革、创新、科技、制度。改革是动力，开展审批清理、清单建设、规范运行、流程再造、优化服务等，无不靠改革的思路、用改革的办法来实现的。当前，“放管服”改革已进入“攻坚期”，必须以更大的政治勇气和智慧攻坚克难。创新是灵魂，从“分散审批”到“集中审批”、“串联审批”到“并联审批”、“分级审批”到“联动审批”、“实体大厅”到“虚拟大厅”等等，都是不断创新、与时俱进的结果。科技是支撑，政务服务事业发展到今天，集成化、标准化、信息化、智慧化趋势加速呈现，必须依靠互联网等科技手段，实施组织管理集成、行政事务集成和信息资源集成，推进服务标准化、规范化、程序化，实现与“互联网+”深度融合。制度是保障，巩固和深化改革成果，必须强化制度约束，否则难免回潮复辟、炒“夹生饭”。近年来，安徽省出台的系列政策组合拳，初步形成了改革可持续的长效机制。
“潮平两岸阔，风正一帆悬”，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，安徽省政务服务中心将锐意改革、砥砺奋进，催生持续不竭的“改革红利”，奏出深化“放管服”改革、加快政府职能转变的最强音！
