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“六化”联动 打造安徽政务“一站式”服务品牌

——安徽省人民政府政务服务中心

2017年07月19日15:35  来源:人民网-中国共产党新闻网

安徽,农村改革发源地,全面创新试验区。改革与创新,是安徽最具优势的遗传基因,作为全国第二家设立的省级政务服务大厅,近年来,安徽省政务服务中心坚持以管理集约化为基础,以流程透明化为手段,以改革清单化为支撑,以平台智慧化为载体,以服务标准化为延伸,以监督制度化为保障,全面整合政务服务资源,建立健全政务服务规范,积极打造“一站式”服务基层、服务群众的政务服务平台,提高了省级政务服务的质量和水平,实现了“进一家门、办多家事”的目标,有效解决了服务群众“最后一公里”的难题,进一步塑造了安徽服务型政府的新形象。

一、管理集约化,奠定“一站式”服务“物理基础”

部门集中、事项集聚,是实现群众进一个门、办所有事、跑最少路的前提。按照“进是原则,不进是例外”要求,安徽省出台一系列刚性规定,明确行政审批一律进驻省政务服务中心。

1.推进部门和事项两进驻。2001年,省政务服务中心成立之初,只有31个部门、236个审批及服务事项进驻,审批事项进驻率不到20%。2003年,陆续增加了人事(编办)、公安等8个单位,进驻服务事项达899个,审批事项进驻比例超过70%。到2013年,省政府所属具有审批职能的部门和审批事项全部进驻,做到了“大厅之外无审批”。截至2017年5月,共有43个单位、808个政务服务事项进驻,其中行政审批213项,行政确认51项,行政征收3项,行政奖励2项,其他权力221项,公共服务318项。审批事项平均承诺时限由27.6个工作日压缩至13.2个,实际办理时限平均5.7个工作日,即办率由初期不到2%提高到86.5%。

2.推进收费项目配套进驻。做到“一口收费”是实现一站式服务的重要条件,也是解决“两头受理”的重要手段。中心成立之日,即设立银行结算窗口,会同省财政厅把进驻事项收费与窗口绑定,统一收取行政审批涉及到的费用。每年,组织省物价局、省财政厅对收费项目进行清理检查,公布收费清单,让群众办事交得明白,办得方便。

3.推进基础设施配套建设。为适应服务功能不断拓展需要,2011年5月,中心搬入新址办公。新大厦建筑面积约2.3万㎡,在设计和功能布局上突出“规范、阳光、高效”宗旨和以人为本的理念,按企业注册、基本建设、社会事业、综合服务等划分为七个功能区,设90个服务窗口及总服务台、免费打字复印台等,引进快递业务,力争把群众和企业办事全部解决在大厅之内。

二、流程透明化,增强“一站式”服务公开阳光

阳光是最好的防腐剂。安徽省政务服务中心作为政务公开的重要平台,服务事项、服务标准、服务流程、服务结果等全面公开透明,确保权力在阳光下运行。

1.公开事项清单和服务指南。实行进驻事项及其收费清单管理,动态更新,并与省政府公布的权力清单、服务清单和收费清单一致。通过网站、查询机、服务指南、告知单等形式,按照统一标准,公开申报条件、申报材料、办理程序、办理时限(包括专家评审等时限)等所有信息,固化在业务管理系统,并实行服务承诺制,实时动态公开办理过程和结果。

2.公开行政审批审查细则。按照国务院要求,2016年,安徽省政务服务中心组织各窗口编制审批事项审查细则(子项696项),编制率100%,列明审查依据、审查标准、审查要点、注意事项和时限等,在中心网站公开。

3.公开咨询及回复结果。网上咨询回复和前期辅导是减少群众跑腿的重要举措。为提高咨询回复质量和效率,安徽省政务服务中心制定了咨询管理规定,确定专人负责管理和监督网上咨询回复情况,要求窗口责任到人、每天查看群众咨询,在5个工作日按要求回复,群众咨询问题和回复情况动态实时公开,咨询及回复情况纳入年度考核。

三、改革清单化,催生“一站式”服务“化学聚变”

安徽省政务服务中心敢于破冰,坚持在行政审批上做“减法”,在优化服务上做“加法”,持续推进“一站式”服务创新,不断推动政务服务迈上新台阶。

1.助力“放管服”改革落地。2001年以来,参与安徽省历次审批事项清理、清单建设和“放管服”改革,及时衔接国务院和省政府取消、调整的行政审批、中介服务和资质资格等事项,优化服务流程,强化监管协同,第一时间让改革成果落地生效。经过十多轮清理,行政审批事项由2000多项精简到213项,在全国率先建成“3+2”清单体系,创业创新制度性交易成本明显降低,服务型政府建设迈出坚实步伐。

2.推行行政审批权相对集中改革。2008年开始,推进以“两集中、两到位”为主要内容的行政审批权相对集中改革,归并审批职能、整合服务资源,36个部门成立审批办公室。强化首席代表现场审批、组织协调和监督检查职能,一般事项直接审批,复杂事项牵头组织,跟踪督办,限时办结,启用行政审批专用章,由首席代表在授权范围内管理、使用,以窗口为主导的审批运行新机制基本形成。省食品药品监管局、省国土资源厅、省住房城乡建设厅、省教育厅、省卫生计生委等探索“审监分离”工作机制,其中省食品药品监管局全部审批职能归并到审批办,整建制进驻大厅。

3.发挥集聚优势开展联合办理。2002年以来,先后开展企业设立、电子口岸入网、超限运输、建设项目、五证合一等联合办理。建立并联审批缺席默认制度,对应出席未出席的视为同意,对超时的进行责任追究。2016年9月,在全国率先实施工商登记“五证合一”,基本实现1套材料、1表登记、1窗受理、 1日办结。目前,仅涉及两个部门的联合办理事项就有30个部门82项,实现“一站式”服务由物理集中向化学聚合转变。

四、平台智慧化,推动“一站式”服务便捷高效

安徽省政务服务中心大力推进互联网与政务服务深度融合,管理服务平台逐步从信息化向智慧化迈进,形成覆盖全省的整体联动、部门协同、入口统一、一网办理的“互联网+政务服务”体系,进一步提升政务服务智慧化水平。

1.推进业务管理信息化。安徽省政务服务中心成立之时,同步运行政务服务业务管理系统,主要有事项管理、流程管理、办件登记、时限监督、预警提醒、绩效管理、统计分析等功能,同时开通门户网站、公开办事指南,实现办件查询、短信通知等,方便办事人。

2.积极探索网上办事。2010年,启动“网上行政服务工程”建设,内容包括行政审批、电子监察、信息发布、招商服务、投资项目管理、数据交换、服务网站、安全保障、存储备份等多个子系统,旨在构建“一站式”网上政务服务大厅,逐步实现与省直厅局和市、县政务服务中心的信息共享、协同办公、并联审批和电子监察。到2014年,实现与13个厅局数据交换、268个事项网上办理。

3.推进线上线下融合。2014年以来,安徽省政务服务中心充分发挥五级服务体系全覆盖优势,借力政府权力清单运行平台,推进“互联网+政务服务”,实现与网上办事大厅、公共信用信息公示系统、投资项目在线监管平台的数据对接,做到办件数据同源、同步更新。目前,1482个政务服务子事项,全部通过业务管理系统登记、分办、受理、节点管理和全流程监察。实现进驻事项和收费清单、审查细则、标准化办事指南集中公开、实时更新,以及在线咨询、回复、评价、过程与结果查询,32.5%的事项在线申报。

五、服务标准化,推进“一站式”服务上下联动

基层政务大厅是联系群众的“最先一公里”,也是服务群众的“最后一公里”。建设覆盖城乡、上下联动的政务服务体系,是实现政务服务均等化、规范化、标准化的基础。

1 .加强顶层设计高位推动。省委、省政府高度重视政务服务工作,16年来,通过出台文件、列入重点工作和相关考核等一系列措施,为全省政务服务体系建设创造政策环境。目前,全省16个市、61县(市)均成立政务服务中心,1476个乡镇(街道)建立为民服务中心,1.75万个村(社区)建立为民服务全程代理工作站,建成率均达到98%以上,覆盖城乡的五级服务体系基本形成。

2 .推进政务服务标准化建设。2010年,会同省质监局制订颁布了26项安徽省行政服务地方标准(DB34/T 1162-1184),2013年,安徽省成为国家政务服务标准化试点省,2015年省政务服务中心通过国家标准委验收。以标准化建设为契机,规范全省中心机构建设、形象标识、进驻事项、运行模式和服务标准,推进全省政务服务规范化、均等化和无差异化。

3 .持续开展主题年活动。持续开展标准化“建设年”“实施年”“提升年”“深化年”活动,制定标准2339项,形成科学完备的标准体系。标准已成为审批服务的“硬约束”、审批行为的“明规则”。

六、监督制度化,严防“一站式”服务责任缺位

“把权力关进制度的笼子”,关键在于抓好制度落实,建立一套监督检查的长效机制。安徽省政务服务中心通过完善制度抓源头控制,实行多渠道监督,强化考核评价抓结果应用,严防“一站式”服务的责任缺位问题。

1.实行多渠道监督。经过16年探索,安徽省政务服务中心建立了包括业务和人员管理、队伍建设、首席代表、着装仪表、文明用语、学习培训、服务标准、亲切服务、承诺服务、首问责任、一次性告知、限时办结、一口收费、并联审批、监督协调、全程代理、领导坐班、大厅值班、五禁止、考核评比等完备的制度体系,为优化服务提供制度支撑。同时,采取中心管理机构的现场监督、效能投诉窗口的专门监督、电子监察系统的科技监督、办事群众的社会监督、大厅窗口的互相监督,以及新闻单位的媒体监督等形式,抓好各项制度的落实。

2.实施全过程电子监察。服务办件按即办件、答复件、承诺件、上报件、联办件五种类型实行分类管理,所有办件全部通过业务管理平台统一登记、分办、受理和办理,限时响应。通过电子监察,对信息公开、办件受理、办理过程、服务态度、咨询投诉等全程监督,对异常情况发出预警,对违反审批条件、审批程序、违规收费、超时办件实行黄、红牌警告和预警纠错,对超时办件、群众投诉、违规违纪等严肃追究,在窗口年度考核、评比中予以扣分。

3 .强化考核评价。安徽省把政务服务工作纳入效能建设、政务公开等考核。省政务服务中心每年根据重点任务修订考核指标,从集中、阳光、规范、高效办事以及创新、满意度等方面评估,不断推动窗口改革创新。考核实行面对面打分、两轮公示。对成绩优秀的,由省政府办公厅通报表扬;对工作不到位的,在相关考核中扣分,对发现的问题实行“一对一”反馈。构建多元化群众评价体系,通过评价器、手机短信、网络、第三方等开展满意度评价,让群众评判服务质量,防止“自说自话”。

16年的运行实践,安徽省政务服务中心实现了行政审批由分散到集中、由无时限到限时、由暗箱操作到公开透明、由串联到并联的转变,优化了政府服务,激发和释放了社会创造力。总结经验,我们深深体会到:这场“自我革命”之所以能够不断深化、这个“新生事物”之所以能够不断壮大,并深得人民群众的期待和拥护,概括起来,有“8个字”,即改革、创新、科技、制度。改革是动力,开展审批清理、清单建设、规范运行、流程再造、优化服务等,无不靠改革的思路、用改革的办法来实现的。当前,“放管服”改革已进入“攻坚期”,必须以更大的政治勇气和智慧攻坚克难。创新是灵魂,从“分散审批”到“集中审批”、“串联审批”到“并联审批”、“分级审批”到“联动审批”、“实体大厅”到“虚拟大厅”等等,都是不断创新、与时俱进的结果。科技是支撑,政务服务事业发展到今天,集成化、标准化、信息化、智慧化趋势加速呈现,必须依靠互联网等科技手段,实施组织管理集成、行政事务集成和信息资源集成,推进服务标准化、规范化、程序化,实现与“互联网+”深度融合。制度是保障,巩固和深化改革成果,必须强化制度约束,否则难免回潮复辟、炒“夹生饭”。近年来,安徽省出台的系列政策组合拳,初步形成了改革可持续的长效机制。

“潮平两岸阔,风正一帆悬”,在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下,安徽省政务服务中心将锐意改革、砥砺奋进,催生持续不竭的“改革红利”,奏出深化“放管服”改革、加快政府职能转变的最强音!

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)