中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

努力打造便民利企的“政务超市”

——安徽省阜阳市人民政府政务服务中心案例

2017年07月19日15:29  来源:人民网-中国共产党新闻网

近年来,在阜阳市委、市政府的高度重视和省、市有关部门的大力支持下,阜阳市政务服务中心坚持以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨,以群众满意为标准,紧紧围绕打造政府形象的“终端显示器”、联系群众和企业的“传感器”、转变政府职能的“耦合器”以及提高审批效能的“加速器”为目标,不断做优政务服务,提高办事效率,努力把政务服务中心打造成便民利企的“政务超市”。

——敞开“一扇门”,变“满城跑”为“一楼办”

阜阳市政务服务中心建设初期,就明确是承担政务服务和政务公开的综合办事机构。进驻过程中,政务服务中心坚持“应进必进、能进必进”的原则,不断强化事项进驻和人员管理,完善市政务服务中心大厅功能,提升服务能力。

一是审批事项应进必进。2013年以来,阜阳市委、市政府大力推进行政审批“两集中、两到位”改革,不断加大政务服务中心项目进驻力度。目前,阜阳市政务服务中心在一、二层办事大厅设置企业注册登记、不动产登记、房产交易、纳税服务、建设项目审批、中介服务和便民服务等8个主要功能区,进驻市直行政审批单位和公共服务单位43家,进驻项目945项,设置服务窗口297个。其中:市工商局企业登记注册局、市国税局纳税服务中心、市地税局契税征收中心、市国土局不动产登记中心、市住房公积金管理中心等整建制进驻,最大限度地满足各类市场主体和社会公众办事需求。

二是服务事项配套进驻。目前,阜阳市政务服务中心与市公共资源交易监督管理局、市招商局以及市人力资源社局会保障局工伤、医保等“五大中心”同楼办公,在服务地方经济发展上形成了合力,实现部门之间“链条式”联动。与此同时,在一楼办事大厅专门设立了便民服务区,将与群众生活关系密切的银行机构、邮政快递、公交公司、有线电视、燃气公司、新安晚报以及复印、刻章等便民企业进驻中心,企业和群众办事基本实现“进一个门、办多样事”,变原来的“满城跑”为“一楼办”。

——服务“一条龙”,变“任性办”为“规范办”

阜阳市政务服务中心自成立以来,以满足公共需求、提高服务质量和审批效率为目标,大力推进政务服务中心标准化建设,不断规范政务服务行为,提升政务服务质量和水平,着力打造一流的政务服务平台。2017年以来,中心各类窗口受理办件163177件,办结162408件,办结率99.5%,征收各类规费18498.12万元。

一是实行一个窗口受理。按照阜阳市委、市政府要求,结合网上办事大厅建设,积极推行“三集中、三到位”,将阜阳市级具有行政审批职能及公共服务职能的部门及事项向网上办事大厅集中,网上办事大厅事项进驻市民中心综合窗口,为申请人提供综合窗口统一受理、后台分类审批、窗口统一发证的服务,切实方便申请人办事。截至目前,综合服务窗口已累计为14148名办事群众提供了网上服务。

二是开展群众满意度调查。为贯彻落实全市拆违拆旧、城乡环境整治、绿化提升、工业转型升级、全民招商“五大专项行动”,积极践行阜阳市委、市政府提出的“一线工作法”,真实了解社情民意,不断提高为民办事效能,营造最优政务环境,阜阳市政务服务中心从2017年4月份起,每天随机抽取100位办事群众,对中心窗口服务态度、服务效率以及一次性告知制的执行情况实施群众满意度测评工作,并及时召开全体人员会议对测评情况进行通报。3个月以来,已累计对3908余名办事群众进行了满意度调查,群众满意度达94%。

三是编制细化服务指南。阜阳市政务服务中心编制了规范化的服务指南,列明事项名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理时限、联系电话、监督电话、收费依据及标准等13项信息,并通过门户网站和网上办事大厅为申请人提供申请表格、示范文本下载服务。同时,在门户网站设置了“电子公告”专栏及网上办件查询入口,全面公开行政职权目录和流程图,按窗口分布公示进驻项目的办事指南和投诉渠道,确保办事群众知情权,接受社会监督。

——审批“一张网”,变“多次跑”为“一网办”

近年来,阜阳市委、市政府不断强化互联网思维,积极推动互联网在社会管理及政务服务各方面的应用,建设了阜阳市网上办事大厅,着力构建线上线下一体化服务模式,为社会公众提供“一站式、全天候、全覆盖”的网上办事平台。

一是建立政务服务事项清单。结合阜阳市“3+2”清单建设,全面梳理了市级行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的服务事项,对事项流程进行再造,对事项设定依据、受理条件、办事流程、申请材料、办理时限、收费依据及标准、联系电话等15项重要信息进行公开。同时,在中心门户网站全面公开了市级政务服务事项清单,方便群众查询,接受群众监督。截至目前,53家市直部门1781项(细化后)政务服务事项上线网上办事大厅,包括行政审批617项,行政确认242项,其他权力431项,公共服务491项。

二是推进线上线下深度融合。按照市政府要求,阜阳市政务服务中心采取定期召开调度会的形式,积极推进实体大厅和网上服务平台的融合发展。为全面推广网上办事大厅,阜阳市政务服务中心专门设立30个综合服务窗口,接受群众申请,帮助群众使用网上办事大厅。各窗口单位认真做好业务衔接,大力宣传网上办事大厅的便捷性,网上办事逐步常态化。截至目前,网上办事大厅已累计接受网上申请22214件,办结19695件,办结率89%。

——上下“一条链”,变“串联审”为“并联办”

自成立之日起,阜阳市政务服务中心便始终坚持社会和群众需求导向,在加快转变政府职能,优化经济发展环境,提高行政审批效率等方面做了许多工作,实行并联审批、建立审批绿色通道,取得了一定成效。

一是全面推行并联审批。阜阳市政务服务中心定期召开阜城建设项目并联审批会议,对项目规划设计方案进行集中评审、联合会审,进一步提高项目审批效率。截至目前,已组织召开并联审批会议135期,审批项目577个,包含工业项目236个。为解决建设项目审批时间周期长等问题,阜阳市政务服务中心还牵头起草了《阜城建设项目容缺预审实施办法》,对工业项目和政府投资项目提前介入、提前咨询、提前辅导、提前服务,模拟正式审批过程,提出预审意见,审批部门不再互为前置条件,有效地推动项目落地建设。

二是开辟审批绿色通道。阜阳市政务服务中心下发了《关于开辟2017年“百日会战”重点项目审批“绿色通道”的通知》(阜政服〔2017〕31号),建立了速办、联办和帮办机制,为全市52个重点项目开辟审批“绿色通道”,提供“一对一”精准服务。对进入“绿色通道”的重点项目,实行特事特办,提供主动服务、上门服务;积极协调解决窗口在审批过程中遇到的各类问题,推行联合勘查、联合会办、并联审批;组建帮办协办服务团队,负责为重点项目提供“保姆式”帮办协办服务。目前,各窗口已与智能终端产业园、立华畜禽等50个重点项目进行对接,并对部分项目提供高效服务,受到项目单位好评。

三是完善为民服务体系。近年来,按照省政务服务中心关于推行政务服务标准的系列活动要求,阜阳市政务服务中心积极推进市、县、乡、村四级为民服务体系建设。目前,市、县两级政务服务中心已于2015年底全面通过省级服务标准化验收,全市175个乡镇(街道)、1904个村(居、社区)已建为民服务中心172个、为民服务代办点1871个,建成率均为98.3%。同时,按照《中共阜阳市委办公室关于印发〈固本强基十大工程任务分解〉的通知》(办〔2017〕68号)精神,市政务服务中心还牵头起草了《关于固本强基加强乡村为民服务机构标准化建设的实施意见》,进一步加强乡村为民服务机构的标准化建设。

——监管“一把尺”,变“要我办”为“我要办”

阜阳市政务服务中心成立以来,坚持以制度建设为抓手,加大监管力度,经过不断探索总结和充实完善,逐步形成了一套行之有效的监督管理和考核办法,确保行政权力始终在阳光下运行。

一是强化业务检查。阜阳市政务服务中心每年不定期开展进驻中心窗口项目梳理、办结件检查等活动,从各窗口台帐中随机抽取办结件卷宗,集中查阅各窗口统计报表、项目变动、审批规范、办结时限等情况,重点对审批程序是否合法,审批行为是否规范,办结时限是否超时、人员综合业务素质等进行检查,针对检查中存在的问题,逐一下达详实、明晰的《整改意见书》,确保窗口审批事项遵循法定程序,受理或不予受理,一次性告知、许可等文书齐全,审批程序依法依规进行。

二是强化监督考核。2013年以来,阜阳市政务服务中心在全省率先实行了月度、季度和年度考核,制定了《阜阳市政务服务中心窗口及其工作人员考核办法》,从履行职责、工作纪律、廉洁自律、作效效能等方面对进驻窗口及其工作人员进行考核,考核结果每月通报后方单位并呈送市领导。对季度和年度先进个人给予一定的物质奖励,所需经费列入中心年度财政预算,考核结果与进驻单位年度政府目标考核挂钩,年度先进窗口单位和先进个人由市政府下文通报表彰。此外,中心还采取问卷调查、电话回访、网上投票和群众满意度测评等多元方式,扩大社会参与面,使考核过程更加公开,考核结果更加可信。

三是强化团队建设。阜阳市政务服务中心注重加强工作人员的思想政治教育和廉洁从政教育,努力打造“学习型”、“ 创新型”、“服务型”和“廉洁型”团队。通过专题辅导、专家讲座、警示教育、服务论坛等形式,浓厚廉政教育氛围。此外,中心还定期邀请专家教授讲解现代办公礼仪和业务知识,以开展“两学一做”学习教育为抓手,开展亮标准、亮身份、亮承诺活动,共产党员佩戴党徽上岗自觉接受群众监督,并先后开展了演讲比赛、知识竞赛、合唱比赛、摄影比赛、征文比赛等丰富多彩的文体活动,在中心营造了比学先进、勇争一流的浓厚氛围,遵章守纪、廉洁从政、甘于奉献、团结和谐蔚成风气。

分享到:
(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)