近年来，宿州市政务服务中心（以下简称中心）在省中心的关怀指导和市委、市政府的正确领导下，认真贯彻落实习总书记视察安徽重要讲话精神以及国务院、省政府推进放管服改革有关会议精神，持续唱响“狠抓落实、实干兴宿”的时代强音，持续深化“点燃激情、提升效能”的作风品牌，持续锤炼“不干则已、干则必成”的鲜明特质，以“便民利企、优化服务”为宗旨，以“提档升级、动真碰硬、打造品牌”为抓手，“三集中、三到位”改革成效显著，群众满意度再创新高。
2016年我市政务服务工作考核位列全省第一，得到了上级主管部门的充分肯定；来自第三方评估的数据显示，群众满意度提升至99.1%，比实施“三集中、三到位”改革前提升了2个百分点; 全年窗口办件2266247件，办结2262097件，办结率99.8％，办件总量是2015年的3.46倍，进驻中心事项的平均承诺时限缩至5个工作日，比改革前减少1个工作日；平均实际用时3个工作日，比改革前减少1.5个工作日，行政审批服务的整体效率大幅提高。在市委改革办的指导下，中心建立了全面深化改革第三方评估机制，相关举措不仅得到了省委改革办的认可，而且上报中央改革办作为经验推广。
史翔调研
一、 动真碰硬，高位推进“三集中、三到位”改革
2016年以来，市委、市政府针对政务服务工作人进心没进、放权不到位、应进没全进存在的“前店后坊”和体外循环问题，以涉改革深水、动部门奶酪、敢啃硬骨头的勇气，把行政审批“三集中、三到位”改革作为当前大力推进“放管服”改革最核心、最重要的工作抓手，加强组织领导，出台工作意见，细化工作措施，压实责任，强力推进行政审批和公共服务“三集中三到位”改革，有效打造了“勤政、廉洁、便民、高效”的服务型政府的窗口形象。
（一）高度重视、强化组织，提出“约法三章”
宿州市把“三集中、三到位”改革作为各级“一把手工程”来抓，要求各职能部门“一把手”负总责，分管领导具体负责，按照统一部署和要求，开展职能整合、事项集中、流程再造和人员选派工作。
2016年5月份，市四大班子负责人到市政务服务中心集体调研，并将“放管服”作为重点工作进行调度。在工作调度会上，市委主要负责人提出“约法三章”，第一，今后凡是发现存在授权不到位的单位，一经查准核实，由单位主要负责人和分管负责人到中心窗口就座，现场办公；第二，对进驻中心的各单位的表现进行综合考核，对在考核中处于末尾的单位，在年度目标管理考核以及其他各类评比中予以“一票否决”；第三，今后在各单位新推荐拟提任副处级以上领导干部时，优先从45岁以下、担任过政务中心审批科长的同志中产生。行政审批科长的年龄要由目前的40岁左右逐步过渡到40岁以下。
同期出台的《中共宿州市委办公室宿州市人民政府办公室关于进一步推进行政审批服务“三集中、三到位”工作的意见》（宿办发〔2016〕16号）进一步明确了政务服务队伍建设的具体要求：进驻窗口的工作人员应为素质高、业务精、能力强的正式在编人员。各部门选派进驻中心的工作人员，在窗口工作时间原则上不少于2年，期间不承担原单位其他工作。窗口工作人员满5年必须轮换。市政务服务中心负责部门项目的进驻、窗口人员日常管理和考核鉴定工作，考核指标高于机关5个百分点；鉴定结果作为干部考核、提拔使用的重要依据；组织部门要把市政务服务中心作为培养锻炼干部的重要基地，对表现优秀的窗口工作人员，同等条件下优先考虑选拔任用。
（二）活跃思路、加大力度，实现人、事、权进驻
1.抓梳理，事项清理到位。中心向相关单位下发《清理项目的指导意见》、《项目梳理统计表》和《进驻项目确认表》，明确项目梳理的类型，实施确认项目的责任。目前，已全面梳理行政审批及服务事项1017项，进驻率100%。
2.抓整合，职能归并到位。按照审批和监管职能分离的原则，各职能部门将本部门的行政审批服务职能集中归并到一个科室，设立了行政审批服务科。其中与企业、群众密切相关、涉及建设工程项目审批的10个部门，单独成立行政审批服务科，其他职能部门以不同形式设立行政审批服务科，市编办及时进行审核批复。
3.抓集中，进驻中心到位。按权力清单和公共服务事项目录，46家具有审批服务职能单位的审批服务科室的1017项办事项全部进驻。按照要求，进驻审批服务科长39人，窗口负责人5人，审批科长和审批服务人员的干部素质、年龄层次、专业水平得到进一步优化。
4.抓简化，窗口授权到位。各进驻部门对窗口对所有进驻项目受理、审核、审批事项100%授权。简单的事项在窗口当场就能办结，特殊程序事项由分管领导、主要负责人通过网上审批或到中心窗口现场签批，全部事项实现在窗口办结。
5.抓责任，各项机制到位。中心与各窗口签订年度工作目标责任书，进一步强化工作责任；健全窗口绩效考核办法，对进驻中心的窗口及工作人员按季度和年度进行考核评比，同时将考核延伸至县区；以开展“标准化提升年”为抓手，完善分析报表制度，结合群众满意度调查工作，将各项工作向县区、镇村延伸，健全四级办件管理系统。
6.抓效能，督办监察到位。从“三集中三到位”工作开展以来，市纪委和效能办1名领导、2名工作人员进驻中心全日制督办，实行督查督办一天一汇总、一周一通报。中心已建成集权力运行、实时监察、远程监控为一体的电子监察室，覆盖全市、县区、乡镇（街道）和行政村（社区）四级政务服务中心窗口，对审批和服务事项全天候、全过程受控。
7.抓实效，改革力度到位。5月底，市级“三集中、三到位”改革已率先完成；县区同步启动，11月底前完成改革；12月底前，乡镇街道按照“三集中三到位”改革模式，整合原“七站八所”政务服务资源，也将完成改革并延伸到行政村（社区）。
目前，宿州市政务服务中心服务面积已由3400平米扩大到6800平米，进驻部门由29个增加到46个，人社局、房产交易中心、公积金中心和不动产中心4个分中心整建制进驻，人员由117人增加到397人，服务项目由339项增加到1017项。市级权力清单保留的行政审批及公共服务事项均可在中心办理。
二、提质提效，不断丰富服务内涵
为不断提升宿州市政务服务整体环境和政务服务水平，中心遵循 “标准化、高效化、均等化、便民化”的原则，秉承为民服务、便民利民的宗旨，坚持以新发展理念引领新发展实践，推动政务服务的制度化、标准化、规范化，不断创新服务方法，延伸服务内涵。
（一）加强培训、凝心聚力，夯实标准化体制机制
为使“服务标准体系”和“服务标准应用”概念深入人心，中心不断强化窗口服务能力的标准化业务学习和培训。2016年2月至10月，中心先后邀请标准化专家进行6次专题讲座，对397名窗口工作人员进行全员覆盖的标准化培训和礼仪现场示范。同期，中心组织开展了“岗位标准化服务争先、窗口规范化管理进位”活动，统一购置技术档案盒，配发到各窗口、科室存放实施记录档案。通过人人参与、现场测评、组织知识竞赛等密集的标准化宣传贯彻活动，强化全员标准化意识，加强对工作目标的理解，中心上下形成了浓厚的标准化建设工作氛围。
通过不懈努力，中心实现了机构名称及硬件配套标准化、窗口建设标准化、服务事项标准化、办事制度标准化、事项办理标准化、政务公开标准化、服务行为标准化、监督评议标准化等八类标准化工作。目前，全市各级办事大厅的布局、设备标准统一，电子监察、监控全覆盖；中心窗口人员形象、着装、礼仪等符合标准规范；辖区内中心形象标识、名称、运行模式统一规范。
（二）狠抓落实、强化监督，创新优化政务服务内容
1.细化服务指南。中心积极做好行政审批和公共服务事项的规范工作，完善行政审批和公共服务事项12要素数据，完成行政审批（服务）事项流程、办理环节的规范和优化工作。中心规范编制进驻事项“12要素”服务指南，统一印制成册，方便群众获取，同时电子文本在政务中心网站显著位置公开。
2.依法依规运行。中心严格实施首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，建立健全项目管理、人员管理、大厅管理、网络管理等规章制度，从审批服务的程序到工作人员的行为规范都做出严格的规定。
3.压实窗口责任。中心实施绩效管理，市效能办明确人员进驻中心，对窗口工作行为、工作状态实时督促，处理投诉，第一时间曝光、处理损害群众利益的事件。严格落实对政务服务中心窗口工作人员的月度考核和通报工作，并将考核数据汇总存档，中心根据相关情况，每季度评选先进，每年评选红旗窗口、优秀审批科长和服务明星，最大限度调动窗口积极性。
4.营造良好氛围。结合 “两学一做”学习教育，重点落实党员挂牌上岗、亮明身份制度，设置示范服务窗口，确保每个岗位上岗挂牌，各个窗口单位设置示范服务窗口。认真开展“四熟知三从不”服务竞赛活动，即熟知政策业务、熟知纪律规定、熟知群众需求、熟知经办规程、受理从不推诿、服务从不积压、结果从不出错。
5.推进“互联网+政务服务”。中心根据“互联网+”工作要求，积极打造高效便捷的智能交互系统。依托宿州市“一库四平台”，中心形成统一的事项数据库及可随时配置和调整的审批流程架构, 1017项服务事项均可网上受理。通过统一接口，实现各审批职能部门之间数据共享和业务协同,目前多家单位自建业务系统已经完成与大平台的对接工作。
三、不留死角，打造政务服务四级体系
2017年，市政府工作报告将“智能化改造全市乡镇（街道）为民服务中心大厅，建设村（社区）为民服务全程代理工作站”纳入十件惠民实事，中心再次加快了改革创新的脚步。目前，全市104个乡镇为民服务中心和1294个村（社区）代理服务工作站建设已经完成；县区、镇村与市政务服务中心的网上无缝对接正在进行；基层政务服务队伍正不断壮大，窗口服务“有人办”，自助服务“不掉线”的画卷已悄然展开。
（一）明确目标，聚焦“两个大厅建设”。为切实落实惠民实事，完成四级政务体系建设，中心出台《宿州市基层政务服务惠民实事实施方案》，明确“五个统一”、“三个标准化”标准。要求镇、村两级政务服务体系建设按照“统一功能定位、统一机构设置、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式”的要求，全面改造全市乡镇(街道)为民服务中心；按照“事项名称流程材料标准化、事项办理服务过程标准化、服务管理机制建设标准化”的三个标准化要求，建设全市村(社区)为民服务全程代理工作站。
（二）紧扣重点，推进资源整合进驻。为夯实基层政务服务工作，健全基层政务服务队伍，中心要求各县区通过政府购买服务、选派村(社区)“两委”班子成员和大学生村官兼职等多种形式，选优配齐基层政务服务网点工作人员。各乡镇(街道)进驻中心的工作人员，在窗口岗位工作时间原则上不少于2年。行政审批资源整合按照“12+×”模式进驻，12是“规定动作”；“+x”是自选动作，各乡镇结合实际执行。各进驻为民服务中心的窗口单位，对于不需要集体研究的事项，能当场作出决定的，授权窗口工作人员签批办结；重大事项确需集体研究或单位主要负责同志签批的，实行网上或到窗口现场签批。
在未来的工作中，中心将以更加认真的态度，更加务实的作风，开拓创新、勇于担当、善作善成，将继续完善标准统一、覆盖城乡、上下联动、功能完善，运行高效的四级政务服务体系；继续推进政务服务标准化建设，修订政务服务标准化体系，进行审批服务事项的新一轮流程改造，消除服务内容和方式的地域差别；继续推进“互联网+政务服务”，推行“线上线下相结合”的综合服务模式，实行网上办事和实体窗口办事的有效联动；继续开拓创新，以“三集中、三到位”改革为主线，倾力打造审批高效、服务一流、人民满意、具有宿州特色的政务服务品牌！
