搭建“零距离”服务群众新载体 全力推进政务服务改革

麻章区公共行政服务中心

近年来，麻章区为深入落实好“放管服”改革要求，推动政务服务向基层延伸和均等化，解决服务群众“最后一公里”问题，以“聚党心、强服务、稳基层、促发展”为目标，按照“一门在基层、服务在网上”的理念，借助互联网、大数据等现代信息技术手段优化提升政务服务效能，拓展服务内容，全面创新基层治理方式，推进“一门式一网式”政府服务模式改革取得初步成效。目前，麻章区已建成1个区级行政服务中心、3个镇级行政服务中心和100个村级公共服务站，实现基层政务服务全覆盖。

一、主要做法

（一）建立“四项机制”， 高起点建设“规范化、标准化、创新化”的基层三级政务服务平台。我区基层三级政务服务平台建设从如何解决民生服务领域突出难题，解决群众办事“最后一公里”问题角度出发，通过建立“四机制”，高速有效推进各项建设工作。一是建立领导协调机制。将该项工作列为区委书记亲抓的“书记项目”和当年“十件民生实事”，成立了由书记担任组长，区长担任第一副组长的领导小组，领导小组不定期召开会议，重点解决推进过程中遇到的各项重大问题。二是建立保障运转机制。根据区委、区政府的统一部署，区财政部门负责做好资金保障和拔付工作，年初将工作经费及时列支预算，并提前考虑“三级”平台经费保障，按照区级政务服务中心500万元、每个镇级服务中心30万元、每个村级服务站5万元建设经费的标准进行投入，同时保障好三级服务平台每年的日常运作管理经费，确保平台搭建顺利推进和正常有效运转。三是建立部门协调机制。领导小组办公室按照职能分工细化成立区级平台、镇村级平台、人社平台、司法服务平台、行政审批标准化及机构设置等若干工作组，每个工作组按对应任务推进工作，每项任务做到责任到人，并明确工作时间节点要求，确保了各部门、各项工作的按时完成。四是建立督查推进机制。领导小组办公室不定期派出检查组重点对镇村平台建设工作进行明查暗访，采用抽检或全检形式，及时反馈和召开专题会研究和推进，发现好做法及时推广，发现问题及时纠正，确保平台工作严格按“五统一”要求推进。

（二）完善“三级平台”， 高质量提升“主动式、个性化、智能型”的政务服务能力水平。我区基层三级政务服务平台建设从如何推行“一门式一网式”服务模式，将政务服务延伸到镇、村（社区）的角度出发，建设完善区、镇、村三级服务中心（站）办事大厅。2015年5月，从创新基层治理方式出发，率先探索开展农村基层组织重构工作，当时已统筹建设镇级政务服务平台。在此基础上，根据省、市的部署要求，全面建设村级政务服务平台。经过多方努力，3个镇、100个村两级服务平台于2016年6月全部建成投入运行。我区村级公共服务站被列为湛江市的示范点，并在我区召开了全市现场推进会。区级行政服务中心服务大厅1800平方米，包括群众办事大厅和广东省网上办事大厅麻章分厅，共设置50个服务窗口、2个自助服务区和4个等候服务区。已进驻26个单位部门，窗口工作人员共42人；进驻审批事项293项，其中行政许可事项130项，公共服务事项163项。各镇按照“应进必进”原则，将直接面向群众的人力资源和社会保障、卫生计生、食药安全、民政、党建等186项服务事项统一进驻镇级服务中心办理。每个村级公共服务站严格按照“五统一”（机构人员统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、经费保障统一）要求进行建设，目前梳理的组织运作和生活生产直接服务群众的事项36项，政务服务事项186项。各村公共服务站工作人员由村（社区）“两委”干部和计生专干兼任，在不额外增加区级财政负担的情况下，有效提高了基层的政务服务能力。同时，在三级政务服务中心（站）设置若干综合服务窗口，按照先易后难、成熟一个进驻一个的原则，将原来分散在不同部门窗口受理的自然人事项，整合并入一个前台综合窗口受理，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，实行“一窗多能”，切实将“群众跑”变为“政府跑”。

（三）互联“两个网络”， 高标准构建“方便快捷、公平普惠、优质高效”的政务服务信息体系。我区基层三级政务服务平台建设从易整合、易发布、易使用角度出发，在不断拓展完善广东省网上办事大厅功能的同时，根据村级组织的服务功能和群众的愿望需求，建设一个以政务服务、村级组织运作、生产生活服务等为主要内容的基层公共服务综合平台系统。并将该平台系统与广东省网上办事大厅进行对接，实现“系统有效互通、资源有效共享、业务有效协同、工作有效推进”目的。新建设的基层公共服务综合平台系统与全省网上办事大厅进行对接，实现内外网络联通，不但确保网厅正常使用，而且增加了相关生产生活、查询咨询、互动体验等多元化服务内容，有效实现基本服务在“线上服务大厅”与“线下服务中心（站）”无缝对接，确保全区一个“网”进入为群众提供多种服务，形成“纵向到底，连接城乡居民；横向到边，整合各级部门”的智能化政务服务网络。新平台系统还利用“四端”（PC端、自助设备端、手机端、微信端）随时录入资料、信息实时查询，确保全天候24小时能进行操作。平台系统遍布区内100个村（社区），无论同城或异地均可办理，真正实现 “一门式、一网式”政务服务延伸到村（社区）。通过新服务平台系统的建设，以后群众网上办事过程中留下的资料信息将沉淀为“大数据”，形成动态、实时、真实的数据库，为区委、区政府推进基于大数据应用的公众治理现代化提供基础。

（四）构建“一个体系”， 高速度完善“全天候、全地域、全覆盖”的政务服务平台。我区基层三级政务服务平台建设从如何优化政务、深化服务角度出发，通过整合各类资源，把面向基层群众的公共服务事项纳入三级政务服务平台集中办理，构建了“方便快捷、公平普惠、优质高效”的政务服务体系。采用信息整合、资源共享、协同办公等方式，逐步将计生、民政、农业、综治等基层政务，驻点普遍直接联系群众、党务公开、党代表工作室、党员志愿者服务等党建工作，精准扶贫、农村“三资”管理、农村普惠金融、新农村连片示范工程、生态文明片区建设等区内重点专项工作，以及村民群众生产生活相关的服务事项有效融入政务服务平台，各类服务与时俱进更新创新进一步提升政务服务的广度和深度。同时改革传统的行政审批模式，对审批事项实行分级分类管理，即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、关联事项联合办理等。按照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他类等十大类指标，完成了麻章区区级33个工作部门行政权力和责任清单统一编制工作，取消区级行政审批事项38项，压缩率达22.6%。编制出我区《行政许可事项目录》130项，《湛江市麻章区公共服务事项目录》163项，《湛江市麻章区公共服务事项延伸镇村办理服务事项目录》186项，《湛江市麻章区行政审批中介服务事项目录》20项。清理了各类繁琐无谓的证明、手续，特别是循环证明等37项，压减材质材料171项，简化办事流程96条，规范操作流程。并建立首问负责制、一次告知制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制等管理制度，开展标准化窗口建设，形成了较为完善的管理体系。并强化内部办事流程监督，多渠道接受群众投诉，接受上级行政服务中心监督，对服务事项审批进行实时监控、预警纠错、绩效评估。

二、工作成效

（一）进一步密切党与群众的联系，夯实党的执政基础。麻章区基层政务服务平台把党的建设与政务服务紧密结合，将党的宗旨“为人民服务”作为村级服务站办事大厅的背景墙，广泛融入党建元素，坚持全心全意为群众服务，对群众所办事务实行限时办结和代办制度。群众在办事的过程中可以在休息区等候办理，免费提供饮水、无线WiFi、自助终端服务等人性化服务。以人为本，让群众全方位充分感受到党和政府提供的优质服务，不断密切党与群众的联系，增进党与群众的感情，从而提高了党和政府的形象，巩固了党的执政基础。

（二）进一步推动行政服务改革，加快建设服务型政府。相关部门和单位根据“应进必进”的要求，积极配合进驻各级政务服务中心（站）。同时，推动了行政审批权力的标准化建设。按照权责统一、便民利民的要求，在划定政府服务、村（居）民自治、市场服务等三方面职能界定的基础上，结合工作职责和权限，扎实开展政务服务权责清单清理工作，属于法律授权范围内的予以核实确认，不属于法律授权的予以删除，努力做到简政放权，放管结合。通过全面梳理排查，形成了服务清单，统一编制服务指南，详解区、镇、村三级工作职能、办事业务权限、业务办理要求等事项，清晰了本单位的职责与义务，增强了工作的透明度和公开化，提高了工作制度化、规范化水平，加快了从管理型政府向服务型政府的转变。

（三）进一步推进政务服务均等，促进社会公平公正。基层政务服务平台未建成之前，城区由于相关配套设施比较完善，交通便利，城区居民办事相对方便，享受政府提供的政务服务相对较多。而与城市居民相比，农村群众办理相关行政事务，普遍需要跑几十公里路往返城镇或部门之间，并且程序复杂繁多，有时甚至存在吃拿卡要等不良现象。基层政务服务平台建成后，镇级有政务服务中心，村级有公共服务站，村内有村干部和计生专干兼任代办员。村民能享受更多的增值服务，在村级公共服务站或通过自助服务终端机，借助麻章区基层公共服务综合平台信息系统即可将办理相关事务的资料上传提交，将审批和当事人隔离，相关事务通过职能部门的审批后，办理结果由代办员送回村民手中，无需奔波即可在本村办理相关业务，“足不出户”也可与城市居民一样获得方便快捷的政务服务。

（四）进一步方便群众生产生活，助力建设幸福麻章。为提高基层政务服务水平和质量，麻章区按照“一门在基层、服务在网上”的理念，在提供优质便捷的政务服务基础上，积极进取，锐意创新，将手机充值、汽车购票、水费缴纳、挂号看病、农村金融等与群众日常生活密切联系的需求纳入政务服务平台，进一步丰富政务服务内容，努力构建设计新颖、功能多样的基层政务服务平台。通过麻章区基层公共服务综合平台信息系统，群众不仅可以轻松获得优质高效的政务服务，而且可以轻松获得便民服务，极大方便了群众的生产生活，服务体验和感受显著增强，幸福指数进一步提高。同时，通过网上办事，能把群众办事过程中留下的资料信息沉淀为“大数据”，形成动态、实时、真实的数据库，为党委、政府找到公共服务“公约数”和有针对性的公共服务提供科学依据。

目前，基层政务服务平台运行良好，获得群众好评。下一步，我区将继续按照简政放权、放管结合、优化服务的要求， 深化行政审批制度改革，协同推进“放管服”，推进“一门式一网式”政府服务模式改革向纵深发展。一是继续完善标准化体系和信息化技术支撑体系，进一步提高“综合服务窗口”功能，做好统一申办受理平台建设工作。二是继续优化“门、网、端”三类政务服务载体，切实打通群众办事“最后一公里”。三是继续加大投入力度，提高基层政务服务平台服务能力和水平，尤其是提升村级代办员的综合业务能力，为进一步规范基层政务服务和平台运行夯实基础。四是继续拓展政务服务平台多元化功能，根据基层人民群众需求及促进社会发展需要不断创新优化和增加服务板块。